Retail et e-commerce
Koton gère son support client WhatsApp avec l’IA et une équipe humaine : plus de 7,5 M de messages et ça continue
Koton répond à ses clients sur WhatsApp avec des assistants IA et à règles qui consultent des données réelles et passent la main aux agents quand une personne est nécessaire. Plus de 7,5 millions de messages ont transité par MonoChat depuis décembre 2024.
- messages
- 7,5 M+ messages
- conversations clients
- 150 k+ conversations clients
- actions de l’assistant IA
- 300 k+ actions de l’assistant IA
- messages au cours des 30 derniers jours
- 420 k+ messages au cours des 30 derniers jours
Qui est Koton ?
Fondée à Istanbul en 1988, Koton est l’une des marques de mode les plus connues de Türkiye. Elle exploite 464 magasins dans 35 pays, livre en ligne dans 70 pays et compte plus de 9 millions de membres dans son programme de fidélité Koton Club.
Objectifs
- Répondre à un très grand volume de questions de clients sur WhatsApp
- Permettre aux clients de résoudre seuls les demandes courantes
- Ne faire intervenir les agents que lorsqu’une personne est nécessaire
Le défi
Une marque de centaines de magasins et une boutique en ligne internationale reçoivent un flux constant de questions sur les commandes, les retours, les magasins et les produits. Répondre à chacune à la main sur WhatsApp exigerait une équipe sans cesse plus grande, alors que les clients attendent une réponse en quelques minutes.
Comment Koton utilise MonoChat
Des assistants IA et à règles en première ligne
Les clients démarrent sur WhatsApp avec des assistants qui combinent menus guidés et réponses IA. L’IA interroge les systèmes de Koton via des outils API, et répond donc avec des informations réelles plutôt qu’un texte générique.
Un transfert fluide vers les agents
Lorsqu’une question nécessite une personne, la conversation passe à un agent dans la boîte de réception MonoChat avec tout l’historique, afin que le client n’ait jamais à se répéter.
Reporting et sondages
L’équipe suit les volumes et les résultats dans les rapports MonoChat et recueille rapidement l’avis des clients grâce aux sondages WhatsApp.
Résultats
Depuis décembre 2024, Koton a traité plus de 150 000 conversations clients et plus de 7,5 millions de messages sur MonoChat. Son assistant IA a exécuté plus de 300 000 actions sur les systèmes de Koton, et le canal compte encore plus de 400 000 messages par mois.
Les chiffres proviennent des données de la plateforme MonoChat, arrondis à l’inférieur, à la date d’octobre 2026. Une conversation correspond au fil d’échange d’un client sur un canal.