Suivi des demandes citoyennes

Suivi des demandes citoyennes sur WhatsApp Du signalement à la résolution

Les habitants signalent un lampadaire en panne, une fuite d'eau ou des déchets non collectés par un simple message WhatsApp. MonoChat recueille la photo et la localisation, transmet la demande au bon service et tient l'habitant informé jusqu'à sa clôture.

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  • WhatsApp Business API
  • Chat web
  • Telegram
Mairie de Nova Compte officiel

Le lampadaire devant le 14 avenue des Ormes est éteint depuis trois nuits.

21:05

Merci de votre signalement. Envoyez-nous une photo et partagez votre position pour que l'équipe éclairage puisse le repérer.

21:05

Partager la positionEnvoyer une photo

📍 Position partagée · 📷 1 photo

21:06

Demande #REQ-20418 créée

Éclairage public · Avenue des Ormes

Attribuée à l'équipe éclairage

Votre demande est enregistrée. Nous vous écrirons ici dès que son statut évoluera.

21:06

Mise à jour de #REQ-20418 : le lampadaire a été réparé ce matin. Fonctionne-t-il à nouveau ?

Jeu. 11:20

Oui, réparéToujours en panne
24/7
Réception des demandes
Les habitants signalent à toute heure
No-code
Parcours de signalement
Catégories, photos et localisation dans un même parcours
API
Connecté à vos systèmes
Créez et mettez à jour les tickets dans votre outil de gestion
1
Boîte de réception partagée
Tous les services, canaux et demandes

Fonctionnalités de gestion des demandes citoyennes

Tout ce dont un guichet municipal a besoin pour recevoir, orienter et clôturer les demandes par chat.

  • Réception guidée des demandes

    Boutons de catégorie et formulaires WhatsApp Flows demandent les bonnes informations pour la voirie, l'éclairage, les déchets, les espaces verts ou l'eau.

  • Photos et localisation dans le chat

    Les habitants joignent des photos et partagent leur position : les équipes terrain savent exactement quoi et où.

  • Orientation vers le bon service

    Les demandes sont attribuées par catégorie, quartier ou équipe, avec l'intégralité de la conversation.

  • Délais de traitement et notes

    Minuteurs SLA, notes internes et étiquettes gardent chaque demande ouverte visible pour les responsables.

  • Mises à jour automatiques du statut

    Des modèles de messages WhatsApp approuvés informent les habitants lorsqu'une demande est reçue, planifiée et résolue.

  • Vérification de clôture et évaluation

    Demandez si le problème est résolu et recueillez une courte note de satisfaction à la clôture.

Mises à jour du statut

Informez les habitants sans appels téléphoniques

Quand une demande change de statut dans votre système, MonoChat envoie automatiquement la mise à jour sur WhatsApp. Les habitants n'appellent plus pour se renseigner, et les agents ne répondent plus sans cesse à la même question.

  • Avis de réception, de planification et de résolution
  • Numéro de référence dans chaque message
  • Les réponses reviennent dans la même conversation
Voir les modèles de messages WhatsApp

Mise à jour du statut

Modèle WhatsApp · envoyé automatiquement

Aperçu du message

Bonjour Emma, votre demande #REQ-20418 (éclairage public, avenue des Ormes) a été résolue par notre équipe terrain. Répondez ici si le problème persiste.

Comment fonctionne le suivi des demandes citoyennes

Quatre étapes, du premier message à la demande clôturée.

  1. L'habitant signale un problème

    Sur WhatsApp, le chat web ou Telegram, depuis un QR code, votre site web ou un numéro enregistré.

  2. L'assistant recueille les détails

    Catégorie, description, photo et localisation sont collectées dans un court parcours guidé.

  3. La demande est transmise

    Un ticket est créé dans votre système via l'API et attribué au bon service.

  4. Mises à jour jusqu'à la clôture

    L'habitant reçoit les mises à jour du statut et confirme la réparation, et vous recueillez une évaluation.

Exemples de conversations

Exemples de suivi des demandes citoyennes sur WhatsApp

D’une simple vérification de statut à une fuite urgente, chaque demande reçoit un numéro de référence, un responsable et des mises à jour.

  • Vérifier l’état d’une demande à la mairie avec son numéro

    Un habitant envoie un numéro de référence et l’assistant lit le statut en temps réel dans le système de gestion des demandes : personne n’a besoin d’appeler.

    Ville de Nova Compte officiel

    Bonjour, du nouveau sur la demande REQ-19877 ? Le banc cassé au parc des Tilleuls.

    09:12

    REQ-19877 · Planifiée

    Mobilier urbain · Parc des Tilleuls

    Réparation prévue le jeudi 14 nov.

    Le service des espaces verts a commandé une latte de remplacement et la réparation est prévue le jeudi 14 novembre.

    09:12

    Me prévenir une fois réparéAjouter un commentaire

    Me prévenir une fois réparé

    09:13

    C’est noté. Nous vous écrirons ici dès que la réparation sera terminée.

    09:13

  • Signaler un conteneur à déchets qui déborde sur Telegram

    L’habitant choisit une catégorie, envoie une photo et sa position, puis reçoit un avis de fin d’intervention avec une évaluation rapide.

    Ville de Nova Bot officiel

    Les conteneurs de tri avenue de la Gare débordent encore.

    07:48

    Merci pour le signalement. De quel type de conteneur s’agit-il ?

    07:48

    VerrePapierEmballagesOrdures ménagères

    Emballages

    07:49

    📷 1 photo · 📍 Parking de l’avenue de la Gare

    07:49

    Demande n° REQ-20533 créée

    Collecte des déchets · Avenue de la Gare

    Attribuée au service propreté

    Enregistré et transmis au service propreté. Nous vous tiendrons informé ici.

    07:50

    Mise à jour de la demande n° REQ-20533 : les conteneurs ont été vidés à 11:40. Comment évaluez-vous notre intervention ?

    11:45

    ⭐⭐⭐⭐⭐⭐⭐⭐⭐

  • Signaler une conduite d’eau rompue qui nécessite une intervention urgente

    L’assistant reconnaît l’urgence, enregistre la localisation et transmet immédiatement le cas à l’équipe d’astreinte avec toute la conversation.

    Ville de Nova Compte officiel

    De l’eau jaillit du trottoir rue du Port, la chaussée est inondée !

    23:17

    Cela semble urgent. Merci de partager votre position pour que nous envoyions l’équipe d’astreinte eau.

    23:17

    Partager ma position

    📍 42 rue du Port

    23:18

    Bonjour, ici Marc, du service des urgences. Une équipe est en route et devrait arriver dans l’heure. Merci de vous tenir à l’écart. Nous vous préviendrons quand l’alimentation sera de nouveau sûre.

    23:21

    Merci, c’était rapide.

    23:22

FAQ

Suivi des demandes citoyennes : questions fréquentes

Des réponses rapides aux questions les plus courantes.

Comment une mairie peut-elle suivre les demandes des citoyens sur WhatsApp ?

Les habitants écrivent à votre numéro WhatsApp officiel. MonoChat les guide dans un court parcours, crée une demande avec un numéro de référence, la transmet à la bonne équipe et envoie des mises à jour du statut jusqu'à sa clôture.

Les habitants peuvent-ils envoyer des photos et leur position ?

Oui. Photos, documents et positions peuvent être partagés directement dans le chat et sont enregistrés avec la demande : les équipes terrain voient exactement quoi réparer et où.

Est-ce compatible avec notre outil de gestion des demandes ou de tickets ?

Oui. Grâce à l'API, aux webhooks et aux fonctions personnalisées, MonoChat peut créer des tickets dans votre propre système, lire leur statut et envoyer des mises à jour lorsqu'il change.

Comment les demandes sont-elles transmises au bon service ?

Des règles de routage attribuent chaque demande par catégorie, quartier ou équipe. Les agents travaillent depuis une boîte de réception partagée avec attribution, notes internes, étiquettes et minuteurs SLA.

Les habitants peuvent-ils consulter eux-mêmes le statut d'une demande ?

Oui. L'habitant envoie son numéro de référence et l'assistant consulte le statut actuel dans votre système, ou transfère la conversation à un agent si une aide supplémentaire est nécessaire.

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