Отслеживание обращений граждан

Отслеживание обращений граждан в WhatsApp От сообщения до решения

Жители сообщают в WhatsApp о неработающем фонаре, протечке воды или невывезенном мусоре. MonoChat собирает фото и геолокацию, направляет обращение в нужный отдел и держит жителя в курсе до закрытия.

Начать бесплатно Написать в WhatsApp

Или начните с кредитом 150 $ — этого достаточно для первого месяца Growth

  • WhatsApp Business API
  • Веб-чат
  • Telegram
Муниципалитет Nova Официальный аккаунт

Фонарь у дома 14 по Вязовой аллее не горит уже три ночи.

21:05

Спасибо, что сообщили. Пришлите, пожалуйста, фото и поделитесь геолокацией, чтобы бригада по освещению смогла найти неисправность.

21:05

Поделиться геолокациейОтправить фото

📍 Геолокация отправлена · 📷 1 фото

21:06

Создано обращение №REQ-20418

Уличное освещение · Вязовая аллея

Передано бригаде по освещению

Ваше обращение зарегистрировано. Мы напишем вам здесь, когда статус изменится.

21:06

Обновление по обращению №REQ-20418: фонарь отремонтирован сегодня утром. Он работает?

Чт 11:20

Да, исправленоПо-прежнему не работает

Возможности управления обращениями граждан

Всё, что нужно муниципальной службе, чтобы принимать, направлять и закрывать обращения в чате.

  • Пошаговый приём обращений

    Кнопки категорий и формы WhatsApp Flows запрашивают нужные данные по дорогам, освещению, мусору, паркам или воде.

  • Фото и геолокация в чате

    Жители прикладывают фото и отправляют геометку, чтобы выездные бригады точно знали, что и где случилось.

  • Передача в нужный отдел

    Обращения назначаются по категории, району или команде вместе с полной перепиской.

  • Сроки реагирования и заметки

    SLA-таймеры, внутренние заметки и теги позволяют руководителям видеть все открытые обращения.

  • Автоматические обновления статуса

    Одобренные шаблоны сообщений WhatsApp сообщают жителям, когда обращение принято, запланировано и решено.

  • Проверка закрытия и оценка

    Спрашивайте, устранена ли проблема, и собирайте краткую оценку удовлетворённости при закрытии обращения.

Обновления статуса

Держите жителей в курсе без телефонных звонков

Когда обращение меняет статус в вашей системе, MonoChat автоматически отправляет обновление в WhatsApp. Жители перестают звонить с вопросами, а сотрудники — отвечать на одно и то же.

  • Уведомления о получении, планировании и решении
  • Номер обращения в каждом сообщении
  • Ответы приходят в тот же диалог
Смотреть шаблоны сообщений WhatsApp

Обновление статуса

Шаблон WhatsApp · отправляется автоматически

Предпросмотр сообщения

Здравствуйте, Эмма! Ваше обращение №REQ-20418 (уличное освещение, Вязовая аллея) выполнено нашей выездной бригадой. Ответьте здесь, если проблема сохраняется.

Как работает отслеживание обращений граждан

Четыре шага от первого сообщения до закрытого обращения.

  1. Житель сообщает о проблеме

    В WhatsApp, веб-чате или Telegram — по QR-коду, с вашего сайта или на сохранённый номер.

  2. Ассистент собирает детали

    Категория, описание, фото и геолокация фиксируются в коротком пошаговом сценарии.

  3. Обращение направляется дальше

    Через API в вашей системе создаётся тикет и назначается нужному отделу.

  4. Обновления до закрытия

    Житель получает обновления статуса и подтверждает устранение проблемы, а вы собираете оценку.

Примеры диалогов

Примеры отслеживания обращений граждан в WhatsApp

От быстрой проверки статуса до срочной протечки: каждое обращение получает номер, ответственного и обновления.

  • Проверка статуса обращения в совет по номеру

    Житель присылает номер, а ассистент считывает актуальный статус из системы обращений, так что никому не нужно звонить.

    Nova Municipality Официальный аккаунт

    Здравствуйте, есть новости по обращению REQ-19877? Сломанная скамейка в Linden Park.

    09:12

    REQ-19877 · Запланировано

    Парковая мебель · Linden Park

    Ремонт запланирован на четверг, 14 нояб.

    Команда по паркам заказала замену планки, ремонт запланирован на четверг, 14 ноября.

    09:12

    Уведомить по завершенииДобавить комментарий

    Уведомить по завершении

    09:13

    Готово. Мы напишем вам здесь, как только ремонт будет завершён.

    09:13

  • Сообщение о переполненном мусорном контейнере в Telegram

    Житель выбирает категорию, присылает фото и геопозицию, а позже получает уведомление о выполнении с быстрой оценкой.

    Nova Municipality Официальный бот

    Контейнеры для вторсырья на Station Road снова переполнены.

    07:48

    Спасибо, что сообщили. Какой это тип контейнера?

    07:48

    СтеклоБумагаСмешанное вторсырьёБытовые отходы

    Смешанное вторсырьё

    07:49

    📷 1 фото · 📍 Парковка на Station Road

    07:49

    Обращение #REQ-20533 создано

    Вывоз мусора · Station Road

    Передано в санитарную службу

    Зарегистрировано и передано в санитарную службу. Мы сообщим вам здесь.

    07:50

    Обновление по #REQ-20533: контейнеры опорожнены в 11:40. Как мы справились?

    11:45

    ⭐⭐⭐⭐⭐⭐⭐⭐⭐

  • Сообщение о прорыве водопроводной трубы, требующем срочных действий

    Ассистент распознаёт срочный случай, записывает местоположение и сразу передаёт дежурной бригаде вместе со всей перепиской.

    Nova Municipality Официальный аккаунт

    На Harbour Street из тротуара хлещет вода, она заливает дорогу!

    23:17

    Это выглядит срочно. Поделитесь, пожалуйста, геопозицией, чтобы мы отправили дежурную водопроводную бригаду.

    23:17

    Поделиться геопозицией

    📍 Harbour Street, 42

    23:18

    Здравствуйте, это Марк из аварийной службы. Бригада в пути и должна прибыть в течение часа. Пожалуйста, держитесь подальше от этого места. Мы напишем вам, когда подача воды снова будет безопасна.

    23:21

    Спасибо, это было быстро.

    23:22

Вопросы и ответы

Отслеживание обращений граждан: частые вопросы

Быстрые ответы на самые распространённые вопросы.

Как муниципалитет может отслеживать обращения граждан в WhatsApp?

Жители пишут на ваш официальный номер WhatsApp. MonoChat проводит их через короткий приём, создаёт обращение с номером, направляет его нужной команде и отправляет обновления статуса до закрытия обращения.

Могут ли жители присылать фото и геолокацию?

Да. Фото, документы и геометки можно отправлять прямо в чате, и они сохраняются вместе с обращением, поэтому выездные бригады точно видят, что и где нужно исправить.

Работает ли это с нашей существующей системой обращений или тикетов?

Да. Через API, вебхуки и пользовательские функции MonoChat может создавать тикеты в вашей системе, читать их статус и отправлять обновления при его изменении.

Как обращения попадают в нужный отдел?

Правила маршрутизации назначают каждое обращение по категории, району или команде. Сотрудники работают в общих входящих с назначением, внутренними заметками, тегами и SLA-таймерами.

Могут ли жители сами проверить статус обращения?

Да. Житель отправляет номер обращения, и ассистент находит актуальный статус в вашей системе или передаёт диалог сотруднику, если нужна дополнительная помощь.

Продолжить знакомство

Первый месяц Growth за наш счёт

Отслеживайте каждое обращение граждан в одном месте

Принимайте обращения с фото и геолокацией, направляйте их нужной команде и держите жителей в курсе в WhatsApp с помощью MonoChat.

Начать с кредитом 150 $ Написать в WhatsApp

Один код на компанию • 30 дней на активацию • Карта не нужна

150 $ для старта.

Получить