Сценарии эскалации и SLA

Автоматизируйте управление SLA и сценарии эскалации

Отслеживайте время ответа, выявляйте приоритетные обращения, запускайте правила эскалации и направляйте диалоги нужной команде до нарушения SLA.

Начать бесплатно Написать в WhatsApp

Или начните с кредитом 150 $ — этого достаточно для первого месяца Growth

Acme Support Бизнес-аккаунт

Наш платёжный терминал не работает с утра, и мы не можем принимать оплату картой.

11:02

Понимаю, что это останавливает ваши продажи. Помечаю ваше обращение как срочное.

11:02

Передано в техническую команду

Приоритет: срочный · Тикет №7315

Назначается специалист

11:03

Спасибо, пожалуйста, поторопитесь.

11:04

Здравствуйте, это Майя из технической команды. Я взяла ваше обращение и сейчас проверяю ваш терминал.

11:09

Возможности эскалации и SLA

Контроль SLA, приоритетная маршрутизация и передача при эскалации работают автоматически

  • Автоматизация правил SLA

    Отслеживайте время ответа и решения с помощью автоматических правил SLA.

    • SLA первого ответа
    • SLA решения
    • Уведомления о времени ожидания
    • Правила рабочих часов

  • Триггеры эскалации

    Эскалируйте диалоги, когда растёт срочность, задержка или риск потери клиента.

    • Просроченные обращения
    • Выявление жалоб
    • Эскалация VIP-клиентов
    • Негативная тональность

  • Приоритетная маршрутизация

    Мгновенно передавайте критичные диалоги нужной команде или старшим операторам.

    • Приоритетные очереди
    • Маршрутизация руководителю
    • Переназначение команде
    • Маршрутизация по навыкам

  • Передача с полным контекстом

    Предоставьте операторам и руководителям полный контекст каждой эскалации.

    • Сводка диалога
    • Профиль клиента
    • Предыдущие действия
    • Единая история диалога

Как работают правила SLA и эскалации

Превращайте риск нарушения SLA в своевременные действия по эскалации

  1. Диалог попадает под контроль SLA

    Начинается обращение клиента, и MonoChat отслеживает время ответа, время ожидания и ход решения.

  2. Правила выявляют риск

    Сценарий обнаруживает просроченные ответы, негативную тональность, VIP-статус или срочное намерение клиента.

  3. Эскалация и решение

    Обращения направляются нужной команде, руководителю или старшему оператору с полным контекстом и следующими шагами.

Примеры диалогов

Примеры сценариев эскалации по SLA

За каждым чатом работают таймер и набор правил. Клиент видит только быстрые и честные обновления; руководитель видит риск до того, как он превратится в нарушение.

  • Переназначение чата до нарушения SLA по первому ответу

    Если ни один оператор не ответил и до целевого времени осталось немного, MonoChat уведомляет руководителя и переносит чат свободному оператору, так что клиент получает ответ до дедлайна.

    Atlas Mobile Бизнес-аккаунт

    С меня списали плату за роуминг в Испании, но у меня пакет для ЕС.

    13:02

    Спасибо, мы получили ваш запрос. Оператор ответит в течение 15 минут.

    13:02

    Здравствуйте, это Софи. Извините за ожидание, я взяла ваш чат. Вижу 3 списания за роуминг от 28 сентября.

    13:14

    Списания за роуминг отменены

    3 списания · Применён пакет для ЕС

    18,60 $ зачтено в ваш следующий счёт

    13:16

    Отлично, это было быстро.

    13:17

  • Эскалация повторной жалобы руководителю

    Правило замечает третье обращение по одной и той же проблеме, повышает приоритет и подключает руководителя, который может предложить больше, чем стандартный ответ.

    Nova Broadband Обычно отвечает в течение нескольких минут

    Пишу об этом в третий раз: скорость падает каждый вечер.

    20:10

    Эскалировано · Приоритет: высокий

    Повторная проблема · Падение скорости по вечерам

    Руководитель: Клара

    Вижу ваши обращения по этой теме от 1 и 4 октября. Сейчас передаю его руководителю.

    20:10

    Здравствуйте, это Клара. Сегодня вечером я запускаю тест линии и добавила на ваш счёт кредит на месяц. Если тест не пройдёт, приедет техник.

    20:14

    Вызвать техника сейчасПодождать результата теста

    Подождать результата теста

    20:15

    Результат вы получите здесь до 22:00.

    20:15

  • Отправка статусов по эскалированному тикету

    Одобренные шаблоны WhatsApp держат клиента в курсе на каждом шаге эскалации, что сокращает сообщения «есть новости?», заполняющие очередь.

    Lumen Software Бизнес-аккаунт

    Тикет #9047 · Эскалирован

    Ошибка экспорта счетов · Команда разработки

    Следующее обновление до 16:00

    Здравствуйте, Алекс, ваш тикет теперь у нашей команды разработки. Мы сообщим вам о результате не позднее 16:00.

    11:30

    Спасибо. Есть ли обходной путь на сегодня?

    11:42

    Да: экспортируйте в CSV вместо PDF из раздела Отчёты > Счета. Данные те же.

    11:43

    Обновление: исправление выпущено. Попробуйте снова экспорт в PDF.

    15:20

    РаботаетПо-прежнему не работает

    Работает

    15:26

Продолжить знакомство

Первый месяц Growth за наш счёт

Автоматизируйте эскалации и сценарии SLA

С MonoChat отслеживайте правила SLA, выявляйте приоритетные обращения и автоматически направляйте эскалации нужным командам.

Начать с кредитом 150 $ Написать в WhatsApp

Один код на компанию • 30 дней на активацию • Карта не нужна

150 $ для старта.

Получить