এসক্যালেশন ও SLA ওয়ার্কফ্লো

SLA ম্যানেজমেন্ট অটোমেট করুন এবং এসক্যালেশন ওয়ার্কফ্লো

রেসপন্স টাইম মনিটর করুন, অগ্রাধিকার কেস শনাক্ত করুন, এসক্যালেশন নিয়ম চালু করুন এবং SLA ভঙ্গ হওয়ার আগেই কথোপকথন সঠিক টিমের কাছে রাউট করুন।

বিনামূল্যে শুরু করুন WhatsApp-এ চ্যাট করুন

অথবা $150 ক্রেডিট দিয়ে শুরু করুন, Growth-এর প্রথম মাসের জন্য যথেষ্ট

Acme Support বিজনেস অ্যাকাউন্ট

আমাদের পেমেন্ট টার্মিনাল আজ সকাল থেকে বন্ধ এবং আমরা কার্ডে পেমেন্ট নিতে পারছি না।

11:02

বুঝতে পারছি এতে আপনার বিক্রি আটকে আছে। আমি আপনার অনুরোধটি জরুরি হিসেবে চিহ্নিত করছি।

11:02

টেকনিক্যাল টিমের কাছে এসক্যালেট করা হয়েছে

অগ্রাধিকার: জরুরি · টিকিট #7315

একজন বিশেষজ্ঞকে অ্যাসাইন করা হচ্ছে

11:03

ধন্যবাদ, দয়া করে তাড়াতাড়ি করুন।

11:04

হাই, আমি টেকনিক্যাল টিমের Maya। আপনার কেসটি আমার কাছে এসেছে এবং আমি এখন আপনার টার্মিনাল পরীক্ষা করছি।

11:09

এসক্যালেশন ও SLA ফিচার

SLA ট্র্যাকিং, অগ্রাধিকার রাউটিং ও এসক্যালেশন হস্তান্তর স্বয়ংক্রিয়ভাবে পরিচালিত

  • SLA নিয়ম অটোমেশন

    স্বয়ংক্রিয় SLA নিয়ম দিয়ে রেসপন্স ও সমাধানের সময় ট্র্যাক করুন।

    • প্রথম রেসপন্স SLA
    • সমাধান SLA
    • অপেক্ষার সময়ের অ্যালার্ট
    • ব্যবসার সময়ের নিয়ম

  • এসক্যালেশন ট্রিগার

    জরুরিতা, বিলম্ব বা গ্রাহক ঝুঁকি বাড়লে কথোপকথন এসক্যালেট করুন।

    • মেয়াদোত্তীর্ণ কেস
    • অভিযোগ শনাক্তকরণ
    • VIP এসক্যালেশন
    • নেতিবাচক সেন্টিমেন্ট

  • অগ্রাধিকার রাউটিং

    গুরুত্বপূর্ণ কথোপকথন তাৎক্ষণিকভাবে সঠিক টিম বা সিনিয়র এজেন্টদের কাছে সরান।

    • অগ্রাধিকার কিউ
    • ম্যানেজার রাউটিং
    • টিম পুনঃঅ্যাসাইন
    • দক্ষতাভিত্তিক রাউটিং

  • প্রসঙ্গসমৃদ্ধ হস্তান্তর

    প্রতিটি এসক্যালেশনের পেছনের পূর্ণ প্রসঙ্গ এজেন্ট ও ম্যানেজারদের দিন।

    • কথোপকথনের সারাংশ
    • গ্রাহকের প্রোফাইল
    • আগের কার্যক্রম
    • ইউনিফায়েড ইতিহাস

SLA ও এসক্যালেশন নিয়ম কীভাবে কাজ করে

SLA ঝুঁকিকে সময়মতো এসক্যালেশন অ্যাকশনে পরিণত করুন

  1. কথোপকথন SLA ট্র্যাকিংয়ে প্রবেশ করে

    একটি গ্রাহক কেস শুরু হয় এবং MonoChat রেসপন্স টাইম, অপেক্ষার সময় ও সমাধানের অগ্রগতি মনিটর করে।

  2. নিয়ম ঝুঁকি শনাক্ত করে

    ওয়ার্কফ্লো মেয়াদোত্তীর্ণ উত্তর, নেতিবাচক সেন্টিমেন্ট, VIP স্ট্যাটাস বা জরুরি গ্রাহক উদ্দেশ্য শনাক্ত করে।

  3. এসক্যালেট ও সমাধান করুন

    পূর্ণ প্রসঙ্গ ও পরবর্তী ধাপসহ কেসগুলো সঠিক টিম, ম্যানেজার বা সিনিয়র এজেন্টের কাছে রাউট করা হয়।

উদাহরণ কথোপকথন

SLA এসকেলেশন ওয়ার্কফ্লোর উদাহরণ

প্রতিটি চ্যাটের পেছনে একটি টাইমার ও কিছু নিয়ম কাজ করে। গ্রাহক শুধু দ্রুত ও সৎ আপডেট দেখেন; সুপারভাইজার লঙ্ঘন ঘটার আগেই ঝুঁকি দেখতে পান।

  • প্রথম রেসপন্স SLA মিস হওয়ার আগে চ্যাট পুনরায় অ্যাসাইন করা

    নির্ধারিত সময়ের কাছাকাছি পৌঁছেও কোনো এজেন্ট উত্তর না দিলে MonoChat সুপারভাইজারকে সতর্ক করে এবং চ্যাটটি একজন ফ্রি এজেন্টের কাছে সরিয়ে দেয়, ফলে ডেডলাইনের আগেই গ্রাহক উত্তর পান।

    Atlas Mobile বিজনেস অ্যাকাউন্ট

    স্পেনে আমার কাছ থেকে রোমিং ফি কাটা হয়েছে, অথচ আমার EU প্যাকেজ আছে।

    13:02

    ধন্যবাদ, আমরা আপনার অনুরোধ পেয়েছি। একজন এজেন্ট 15 মিনিটের মধ্যে উত্তর দেবেন।

    13:02

    হাই, আমি সোফি। অপেক্ষা করানোর জন্য দুঃখিত, আমি আপনার চ্যাটটি নিয়ে নিয়েছি। 28 সেপ্টেম্বরের 3টি রোমিং চার্জ আমি দেখতে পাচ্ছি।

    13:14

    রোমিং চার্জ বাতিল করা হয়েছে

    3টি চার্জ · EU প্যাকেজ প্রযোজ্য হয়েছে

    আপনার পরবর্তী বিলে $18.60 ক্রেডিট করা হবে

    13:16

    চমৎকার, এটা তো খুব দ্রুত হলো।

    13:17

  • বারবার আসা অভিযোগ সুপারভাইজারের কাছে এসকেলেট করা

    একটি নিয়ম একই সমস্যা নিয়ে তৃতীয়বার যোগাযোগ শনাক্ত করে, অগ্রাধিকার বাড়ায় এবং এমন একজন সুপারভাইজারকে যুক্ত করে যিনি সাধারণ উত্তরের চেয়ে বেশি কিছু দিতে পারেন।

    Nova Broadband সাধারণত কয়েক মিনিটে উত্তর দেয়

    এ বিষয়ে তৃতীয়বার লিখছি: প্রতি সন্ধ্যায় আমার স্পিড কমে যায়।

    20:10

    এসকেলেট করা হয়েছে · অগ্রাধিকার: উচ্চ

    বারবার ঘটা সমস্যা · সন্ধ্যায় স্পিড কমে যাওয়া

    সুপারভাইজার: ক্লারা

    1 ও 4 অক্টোবর এ বিষয়ে আপনার চ্যাটগুলো আমি দেখতে পাচ্ছি। আমি এখনই এটি একজন সুপারভাইজারের কাছে এসকেলেট করছি।

    20:10

    হ্যালো, আমি ক্লারা। আজ রাতে আমি একটি লাইন টেস্ট চালাচ্ছি এবং আপনার অ্যাকাউন্টে এক মাসের ক্রেডিট যোগ করেছি। টেস্টে সমস্যা ধরা পড়লে একজন টেকনিশিয়ান আসবেন।

    20:14

    এখনই টেকনিশিয়ান বুক করুনটেস্টের জন্য অপেক্ষা করুন

    টেস্টের জন্য অপেক্ষা করুন

    20:15

    22:00-এর মধ্যে আপনি এখানেই ফলাফল পাবেন।

    20:15

  • এসকেলেট করা টিকিটে স্ট্যাটাস আপডেট পাঠানো

    অনুমোদিত WhatsApp টেমপ্লেট এসকেলেশনের প্রতিটি ধাপে গ্রাহককে অবহিত রাখে, ফলে কিউ ভরে ফেলা "কোনো আপডেট আছে?" ধরনের মেসেজ কমে যায়।

    Lumen Software বিজনেস অ্যাকাউন্ট

    টিকিট #9047 · এসকেলেট করা হয়েছে

    ইনভয়েস এক্সপোর্ট ত্রুটি · ইঞ্জিনিয়ারিং টিম

    পরবর্তী আপডেট 16:00-এর মধ্যে

    হাই অ্যালেক্স, আপনার টিকিট এখন আমাদের ইঞ্জিনিয়ারিং টিমের কাছে আছে। আমরা সর্বোচ্চ 16:00-এর মধ্যে আপনাকে আপডেট জানাব।

    11:30

    ধন্যবাদ। আজকের জন্য কোনো বিকল্প উপায় আছে কি?

    11:42

    হ্যাঁ: Reports > Invoices থেকে PDF-এর বদলে CSV-তে এক্সপোর্ট করুন। এতে একই ডেটা থাকে।

    11:43

    আপডেট: সমাধান লাইভ হয়েছে। অনুগ্রহ করে আবার PDF এক্সপোর্ট করে দেখুন।

    15:20

    কাজ করছেএখনো কাজ করছে না

    কাজ করছে

    15:26

আরও দেখুন

Growth-এর প্রথম মাস আমাদের পক্ষ থেকে

এসক্যালেশন ও SLA ওয়ার্কফ্লো অটোমেট করুন

MonoChat দিয়ে SLA নিয়ম ট্র্যাক করুন, অগ্রাধিকার কেস শনাক্ত করুন এবং এসক্যালেশন স্বয়ংক্রিয়ভাবে সঠিক টিমের কাছে রাউট করুন।

$150 ক্রেডিট দিয়ে শুরু করুন WhatsApp-এ চ্যাট করুন

প্রতি বিজনেসে একটি কোড • ব্যবহারের সময় 30 দিন • কার্ডের প্রয়োজন নেই

শুরু করতে $150।

নিন