에스컬레이션·SLA 워크플로
SLA 관리를 자동화하고 에스컬레이션 워크플로도
응답 시간을 모니터링하고, 우선순위 케이스를 감지하고, 에스컬레이션 규칙을 실행하며, SLA 위반 전에 대화를 알맞은 팀으로 연결하세요.
오늘 아침부터 결제 단말기가 작동하지 않아 카드 결제를 받을 수 없습니다.
11:02
매출에 지장이 있으시다는 점 이해합니다. 요청을 긴급으로 표시하겠습니다.
11:02
기술팀으로 에스컬레이션됨
우선순위: 긴급 · 티켓 #7315
전문가를 배정하는 중입니다
11:03
감사합니다, 서둘러 주세요.
11:04
안녕하세요, 기술팀 Maya입니다. 케이스를 접수했으며 지금 단말기를 확인하고 있습니다.
11:09
에스컬레이션·SLA 기능
SLA 추적, 우선순위 라우팅, 에스컬레이션 인계를 자동으로 관리
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SLA 규칙 자동화
자동 SLA 규칙으로 응답 및 해결 시간을 추적합니다.
- 최초 응답 SLA
- 해결 SLA
- 대기 시간 알림
- 영업 시간 규칙
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에스컬레이션 트리거
긴급도, 지연, 고객 위험이 높아지면 대화를 에스컬레이션합니다.
- 기한 초과 케이스
- 불만 감지
- VIP 에스컬레이션
- 부정적 감정
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우선순위 라우팅
중요한 대화를 알맞은 팀이나 선임 상담원에게 즉시 이동합니다.
- 우선순위 대기열
- 관리자 연결
- 팀 재배정
- 스킬 기반 라우팅
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풍부한 컨텍스트의 인계
상담원과 관리자에게 모든 에스컬레이션의 전체 컨텍스트를 제공합니다.
- 대화 요약
- 고객 프로필
- 이전 조치
- 통합 이력
SLA 및 에스컬레이션 규칙의 작동 방식
SLA 위험을 적시의 에스컬레이션 조치로 전환
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대화가 SLA 추적에 진입
고객 케이스가 시작되면 MonoChat이 응답 시간, 대기 시간, 해결 진행 상황을 모니터링합니다.
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규칙이 위험 감지
워크플로가 답변 지연, 부정적 감정, VIP 여부, 긴급한 고객 의도를 감지합니다.
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에스컬레이션 및 해결
케이스가 전체 컨텍스트와 다음 단계와 함께 알맞은 팀, 관리자, 선임 상담원에게 연결됩니다.
대화 예시
SLA 에스컬레이션 워크플로 예시
각 대화 뒤에서는 타이머와 규칙이 작동합니다. 고객에게는 빠르고 솔직한 안내만 보이고, 관리자는 위반으로 이어지기 전에 위험을 확인합니다.
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최초 응답 SLA를 놓치기 전에 대화 재배정하기
목표 시간이 다 되도록 답변한 상담원이 없으면 MonoChat이 관리자에게 알리고 대화를 여유 있는 상담원에게 넘겨, 고객이 마감 전에 답변을 받도록 합니다.
Atlas Mobile 비즈니스 계정EU 요금제를 쓰는데 스페인에서 로밍 요금이 청구되었습니다.
13:02
요청이 접수되었습니다. 상담원이 15분 이내에 답변드리겠습니다.
13:02
안녕하세요, Sophie입니다. 기다리게 해서 죄송합니다. 대화를 이어받았습니다. 9월 28일 이후 로밍 요금 3건을 확인했습니다.
13:14
로밍 요금 취소됨
3건 · EU 요금제 적용
다음 청구서에 $18.60 차감
13:16
좋네요, 빠르게 처리해 주셨네요.
13:17
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반복 불만을 관리자에게 에스컬레이션하기
같은 문제로 세 번째 문의가 들어오면 규칙이 이를 감지해 우선순위를 높이고, 표준 답변 이상을 제공할 수 있는 관리자를 투입합니다.
Nova Broadband 보통 몇 분 내 답변이 문제로 세 번째 문의입니다. 매일 저녁 속도가 떨어집니다.
20:10
에스컬레이션됨 · 우선순위: 높음
반복 문제 · 저녁 속도 저하
관리자: Clara
10월 1일과 4일에 이 문제로 문의하신 내역을 확인했습니다. 지금 관리자에게 에스컬레이션하겠습니다.
20:10
안녕하세요, Clara입니다. 오늘 밤 회선 테스트를 진행하고 계정에 한 달 치 크레딧을 적립해 드렸습니다. 테스트에서 문제가 확인되면 기사가 방문합니다.
20:14
지금 기사 예약테스트 결과 기다리기테스트 결과 기다리기
20:15
22:00까지 이곳에서 결과를 알려 드리겠습니다.
20:15
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에스컬레이션된 티켓의 진행 상황 안내 보내기
승인된 WhatsApp 템플릿으로 에스컬레이션의 모든 단계에서 고객에게 진행 상황을 알리면, 대기열을 채우는 "진행 상황이 어떻게 되나요?" 메시지가 줄어듭니다.
Lumen Software 비즈니스 계정티켓 #9047 · 에스컬레이션됨
청구서 내보내기 오류 · 엔지니어링 팀
다음 안내: 16:00까지
Alex님, 티켓이 엔지니어링 팀에 전달되었습니다. 늦어도 16:00까지 진행 상황을 알려 드리겠습니다.
11:30
감사합니다. 오늘 쓸 수 있는 우회 방법이 있을까요?
11:42
네, 보고서 > 청구서에서 PDF 대신 CSV로 내보내세요. 데이터는 동일합니다.
11:43
업데이트: 수정이 반영되었습니다. PDF 내보내기를 다시 시도해 주세요.
15:20
잘 됩니다여전히 실패합니다잘 됩니다
15:26
Growth 첫 달 무료
에스컬레이션과 SLA 워크플로 자동화
MonoChat으로 SLA 규칙을 추적하고, 우선순위 케이스를 감지하고, 알맞은 팀으로 에스컬레이션을 자동 연결하세요.
비즈니스당 코드 1개 • 30일 이내 사용 • 카드 등록 불필요