Workflow Eskalasi & SLA

Otomatiskan Manajemen SLA dan Workflow Eskalasi

Pantau waktu respons, deteksi kasus prioritas, picu aturan eskalasi, dan arahkan percakapan ke tim yang tepat sebelum SLA terlanggar.

Mulai Gratis Sekarang Chat di WhatsApp

Atau mulai dengan kredit $150, cukup untuk bulan pertama plan Growth

Acme Support Akun bisnis

Mesin EDC kami mati sejak pagi dan kami tidak bisa menerima pembayaran kartu.

11:02

Saya mengerti ini menghambat penjualan Anda. Permintaan Anda saya tandai sebagai mendesak.

11:02

Dieskalasi ke Tim Teknis

Prioritas: mendesak · Tiket #7315

Spesialis sedang ditugaskan

11:03

Terima kasih, tolong cepat ya.

11:04

Halo, saya Maya dari tim teknis. Kasus Anda sudah saya terima dan saya sedang memeriksa mesin Anda sekarang.

11:09

24/7
Pemantauan SLA
Selalu aktif
Real-time
Peringatan Eskalasi
Peringatan berbasis aturan
Tanpa kode
Aturan Eskalasi
Pelacakan otomatis
1
Inbox Terpadu
Kasus + riwayat eskalasi

Fitur Eskalasi & SLA

Pelacakan SLA, routing prioritas, dan pengalihan eskalasi dikelola otomatis

  • Otomatisasi Aturan SLA

    Lacak waktu respons dan penyelesaian dengan aturan SLA otomatis.

    • SLA respons pertama
    • SLA penyelesaian
    • Peringatan waktu tunggu
    • Aturan jam kerja

  • Pemicu Eskalasi

    Eskalasi percakapan saat urgensi, keterlambatan, atau risiko pelanggan meningkat.

    • Kasus terlambat
    • Deteksi keluhan
    • Eskalasi VIP
    • Sentimen negatif

  • Routing Prioritas

    Pindahkan percakapan kritis ke tim yang tepat atau agen senior seketika.

    • Antrean prioritas
    • Routing ke manajer
    • Penugasan ulang tim
    • Routing berbasis keahlian

  • Pengalihan Kaya Konteks

    Beri agen dan manajer konteks lengkap di balik setiap eskalasi.

    • Ringkasan percakapan
    • Profil pelanggan
    • Tindakan sebelumnya
    • Riwayat terpadu

Cara Kerja Aturan SLA dan Eskalasi

Ubah risiko SLA menjadi tindakan eskalasi yang tepat waktu

  1. Percakapan Masuk Pelacakan SLA

    Kasus pelanggan dimulai dan MonoChat memantau waktu respons, waktu tunggu, dan progres penyelesaian.

  2. Aturan Mendeteksi Risiko

    Workflow mendeteksi balasan terlambat, sentimen negatif, status VIP, atau niat pelanggan yang mendesak.

  3. Eskalasi & Selesaikan

    Kasus diteruskan ke tim, manajer, atau agen senior yang tepat dengan konteks lengkap dan langkah berikutnya.

Contoh percakapan

Contoh alur eskalasi SLA

Di balik setiap chat ada timer dan serangkaian aturan. Pelanggan hanya melihat update yang cepat dan jujur; supervisor melihat risikonya sebelum SLA terlanggar.

  • Mengalihkan chat sebelum SLA respons pertama terlewat

    Jika belum ada agen yang membalas menjelang batas waktu, MonoChat memberi tahu supervisor dan memindahkan chat ke agen yang sedang luang, sehingga pelanggan dijawab sebelum tenggat.

    Atlas Mobile Akun bisnis

    Saya kena biaya roaming di Spanyol, padahal sudah pakai paket Eropa.

    13:02

    Terima kasih, permintaan Anda sudah kami terima. Agen kami akan membalas dalam 15 menit.

    13:02

    Halo, saya Sinta. Maaf menunggu, chat Anda sekarang saya tangani. Saya melihat ada 3 tagihan roaming sejak 28 September.

    13:14

    Biaya roaming dibatalkan

    3 tagihan · Paket Eropa diterapkan

    Rp 295.000 dikreditkan ke tagihan berikutnya

    13:16

    Mantap, cepat sekali.

    13:17

  • Eskalasi keluhan berulang ke supervisor

    Sebuah aturan mendeteksi kontak ketiga untuk masalah yang sama, menaikkan prioritas, dan melibatkan supervisor yang bisa menawarkan lebih dari jawaban standar.

    Nova Broadband Biasanya membalas dalam hitungan menit

    Sudah tiga kali saya menulis soal ini: kecepatan internet saya selalu turun setiap malam.

    20:10

    Dieskalasi · Prioritas: tinggi

    Masalah berulang · Kecepatan turun di malam hari

    Supervisor: Clara

    Saya melihat chat Anda tentang masalah ini pada 1 dan 4 Oktober. Sekarang saya eskalasikan ke supervisor.

    20:10

    Halo, saya Clara. Malam ini saya jalankan tes jaringan dan sudah menambahkan kredit satu bulan ke akun Anda. Jika tesnya gagal, teknisi akan datang.

    20:14

    Jadwalkan teknisi sekarangTunggu hasil tes

    Tunggu hasil tes

    20:15

    Hasilnya akan kami kirim di sini paling lambat pukul 22:00.

    20:15

  • Mengirim update status tiket yang dieskalasi

    Template WhatsApp yang sudah disetujui memberi kabar kepada pelanggan di setiap tahap eskalasi, sehingga pesan "ada kabar?" yang memenuhi antrean berkurang.

    Lumen Software Akun bisnis

    Tiket #9047 · Dieskalasi

    Error ekspor invoice · Tim engineering

    Update berikutnya sebelum 16:00

    Halo Andi, tiket Anda kini ditangani tim engineering kami. Kami akan mengabari Anda paling lambat pukul 16:00.

    11:30

    Terima kasih. Ada solusi sementara untuk hari ini?

    11:42

    Ada: ekspor ke CSV, bukan PDF, lewat Laporan > Invoice. Datanya sama persis.

    11:43

    Update: perbaikannya sudah live. Silakan coba ekspor PDF lagi.

    15:20

    Sudah berhasilMasih gagal

    Sudah berhasil

    15:26

Jelajahi lebih lanjut

Bulan pertama Growth gratis dari kami

Otomatiskan Eskalasi dan Workflow SLA

Lacak aturan SLA, deteksi kasus prioritas, dan arahkan eskalasi ke tim yang tepat secara otomatis dengan MonoChat.

Mulai dengan kredit $150 Chat di WhatsApp

Satu kode per bisnis • 30 hari untuk menukarkan • Tanpa kartu kredit

$150 untuk memulai.

Klaim