Flujos de escalado y SLA

Automatice la gestión de SLA y los flujos de escalado

Supervise los tiempos de respuesta, detecte los casos prioritarios, active reglas de escalado y derive las conversaciones al equipo adecuado antes de que se incumplan los SLA.

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Acme Support Cuenta de empresa

Nuestro terminal de pago no funciona desde esta mañana y no podemos cobrar con tarjeta.

11:02

Entiendo que esto bloquea sus ventas. Voy a marcar su solicitud como urgente.

11:02

Escalado al equipo técnico

Prioridad: urgente · Ticket #7315

Se está asignando a un especialista

11:03

Gracias, por favor, dense prisa.

11:04

Hola, soy Maya, del equipo técnico. Tengo su caso y estoy revisando ahora su terminal.

11:09

Funciones de escalado y SLA

Seguimiento de SLA, enrutamiento prioritario y traspaso de escalado gestionados automáticamente

  • Automatización de reglas de SLA

    Siga los tiempos de respuesta y resolución con reglas de SLA automáticas.

    • SLA de primera respuesta
    • SLA de resolución
    • Alertas de tiempo de espera
    • Reglas de horario laboral

  • Disparadores de escalado

    Escale las conversaciones cuando aumenten la urgencia, el retraso o el riesgo para el cliente.

    • Casos vencidos
    • Detección de quejas
    • Escalado de clientes VIP
    • Sentimiento negativo

  • Enrutamiento prioritario

    Lleve al instante las conversaciones críticas al equipo adecuado o a agentes sénior.

    • Colas prioritarias
    • Enrutamiento a responsables
    • Reasignación de equipo
    • Enrutamiento por habilidades

  • Traspaso con todo el contexto

    Dé a agentes y responsables todo el contexto de cada escalado.

    • Resumen de la conversación
    • Perfil del cliente
    • Acciones previas
    • Historial unificado

Cómo funcionan las reglas de SLA y escalado

Convierta el riesgo de SLA en acciones de escalado a tiempo

  1. La conversación entra en el seguimiento de SLA

    Comienza un caso de cliente y MonoChat supervisa el tiempo de respuesta, el tiempo de espera y el avance de la resolución.

  2. Las reglas detectan el riesgo

    El flujo detecta respuestas vencidas, sentimiento negativo, estado VIP o intención urgente del cliente.

  3. Escalar y resolver

    Los casos se derivan al equipo, responsable o agente sénior adecuado con todo el contexto y los próximos pasos.

Conversaciones de ejemplo

Ejemplos de flujos de escalado por SLA

Detrás de cada chat hay un temporizador y un conjunto de reglas. El cliente solo ve actualizaciones rápidas y sinceras; el supervisor ve el riesgo antes de que se convierta en un incumplimiento.

  • Reasignar un chat antes de incumplir el SLA de primera respuesta

    Cuando ningún agente ha respondido y se acerca el tiempo objetivo, MonoChat avisa al supervisor y pasa el chat a un agente libre, para que el cliente reciba respuesta antes del plazo.

    Atlas Mobile Cuenta de empresa

    Me cobraron roaming en España, pero tengo el paquete de la UE.

    13:02

    Gracias, hemos recibido su solicitud. Un agente responderá en 15 minutos.

    13:02

    Hola, soy Sophie. Disculpe la espera, he tomado su chat. Veo 3 cargos de roaming desde el 28 de septiembre.

    13:14

    Cargos de roaming anulados

    3 cargos · Paquete de la UE aplicado

    18,60 $ abonados en su próxima factura

    13:16

    Perfecto, qué rápido.

    13:17

  • Escalar una queja reiterada a un supervisor

    Una regla detecta el tercer contacto por el mismo problema, sube la prioridad e incorpora a un supervisor que puede ofrecer algo más que una respuesta estándar.

    Nova Broadband Suele responder en minutos

    Es la tercera vez que escribo por esto: mi velocidad cae todas las tardes.

    20:10

    Escalado · Prioridad: alta

    Problema reiterado · Caídas de velocidad por la tarde

    Supervisora: Clara

    Veo sus chats sobre esto del 1 y el 4 de octubre. Lo escalo ahora a un supervisor.

    20:10

    Hola, soy Clara. Esta noche hago una prueba de línea y he añadido a su cuenta un mes de crédito. Si la prueba falla, irá un técnico.

    20:14

    Reservar técnico ahoraEsperar a la prueba

    Esperar a la prueba

    20:15

    Recibirá el resultado aquí antes de las 22:00.

    20:15

  • Envío de actualizaciones de estado de un ticket escalado

    Las plantillas aprobadas de WhatsApp mantienen informado al cliente en cada paso de un escalado, lo que reduce los mensajes de «¿alguna novedad?» que llenan la cola.

    Lumen Software Cuenta de empresa

    Ticket #9047 · Escalado

    Error de exportación de facturas · Equipo de ingeniería

    Próxima actualización antes de las 16:00

    Hola Alex, su ticket está ahora con nuestro equipo de ingeniería. Le actualizaremos a las 16:00 como muy tarde.

    11:30

    Gracias. ¿Hay alguna solución alternativa para hoy?

    11:42

    Sí: exporte a CSV en lugar de PDF desde Informes > Facturas. Usa los mismos datos.

    11:43

    Actualización: la corrección ya está en producción. Pruebe de nuevo la exportación a PDF.

    15:20

    FuncionaSigue fallando

    Funciona

    15:26

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