Seguimiento de solicitudes ciudadanas
Seguimiento de solicitudes ciudadanas por WhatsApp Del aviso a la resolución
Los vecinos comunican una farola averiada, una fuga de agua o residuos sin recoger en un mensaje de WhatsApp. MonoChat recoge la foto y la ubicación, deriva la solicitud al departamento adecuado y mantiene informado al vecino hasta que se cierra.
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- WhatsApp Business API
- Chat web
- Telegram
La farola de delante del número 14 de la Avenida del Olmo lleva tres noches apagada.
21:05
Gracias por avisarnos. Envíe una foto y comparta su ubicación para que el equipo de alumbrado pueda localizarla.
21:05
📍 Ubicación compartida · 📷 1 foto
21:06
Solicitud #REQ-20418 creada
Alumbrado público · Avenida del Olmo
Asignada al equipo de alumbrado
Su solicitud está registrada. Le escribiremos aquí cuando cambie el estado.
21:06
Novedad sobre #REQ-20418: la farola se reparó esta mañana. ¿Funciona ya?
Jue 11:20
Funciones de gestión de solicitudes ciudadanas
Todo lo que necesita un servicio de atención municipal para recibir, derivar y cerrar solicitudes por chat.
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Recepción guiada de solicitudes
Botones de categoría y formularios de WhatsApp Flows piden los datos adecuados para calzadas, alumbrado, residuos, parques o agua.
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Fotos y ubicación en el chat
Los vecinos adjuntan fotos y comparten un punto de ubicación, para que los equipos de campo sepan exactamente qué y dónde.
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Derivación al departamento adecuado
Las solicitudes se asignan por categoría, distrito o equipo, con toda la conversación adjunta.
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Objetivos de respuesta y notas
Los temporizadores de SLA, las notas internas y las etiquetas mantienen cada solicitud abierta visible para los supervisores.
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Actualizaciones de estado automáticas
Las plantillas de WhatsApp aprobadas informan a los vecinos cuando una solicitud se recibe, se programa y se resuelve.
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Comprobación del cierre y valoración
Pregunte si el problema está resuelto y recoja una breve valoración de satisfacción al cerrar la solicitud.
Actualizaciones de estado
Mantenga informados a los vecinos sin llamadas telefónicas
Cuando una solicitud cambia de estado en su sistema, MonoChat envía la actualización por WhatsApp automáticamente. Los vecinos dejan de llamar para preguntar y el personal deja de responder la misma pregunta.
- Avisos de recibida, programada y resuelta
- Número de referencia en cada mensaje
- Las respuestas vuelven a la misma conversación
Actualización de estado
Plantilla de WhatsApp · enviada automáticamente
Vista previa del mensaje
Hola Emma, nuestro equipo de campo ha resuelto su solicitud #REQ-20418 (alumbrado público, Avenida del Olmo). Responda aquí si el problema continúa.
Cómo funciona el seguimiento de solicitudes ciudadanas
Cuatro pasos desde el primer mensaje hasta la solicitud cerrada.
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El vecino comunica una incidencia
Por WhatsApp, chat web o Telegram, desde un código QR, su sitio web o un número guardado.
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El asistente recoge los datos
La categoría, la descripción, la foto y la ubicación se capturan en un breve flujo guiado.
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La solicitud se deriva
Se crea un ticket en su sistema mediante la API y se asigna al departamento adecuado.
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Actualizaciones hasta el cierre
El vecino recibe actualizaciones de estado y confirma la reparación, y usted recoge una valoración.
Conversaciones de ejemplo
Ejemplos de seguimiento de solicitudes ciudadanas por WhatsApp
Desde una simple consulta de estado hasta una fuga urgente, cada solicitud recibe un número de referencia, un responsable y actualizaciones.
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Consultar el estado de una solicitud municipal por número de referencia
Un vecino envía un número de referencia y el asistente lee el estado en directo en el sistema de solicitudes, para que nadie tenga que llamar.
Nova Municipality Cuenta oficialHola, ¿alguna novedad sobre la solicitud REQ-19877? El banco roto en el parque Linden.
09:12
REQ-19877 · Programada
Mobiliario de parques · Parque Linden
Reparación prevista para el jueves 14 nov
El equipo de parques ha pedido un listón de repuesto y la reparación está prevista para el jueves 14 de noviembre.
09:12
Avisarme cuando esté hechaAñadir un comentarioAvisarme cuando esté hecha
09:13
Hecho. Le escribiremos aquí en cuanto se complete la reparación.
09:13
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Notificar un contenedor de residuos desbordado en Telegram
El vecino elige una categoría, envía una foto y una ubicación, y más tarde recibe una actualización de finalización con una valoración rápida.
Nova Municipality Bot oficialLos contenedores de reciclaje de Station Road vuelven a estar desbordados.
07:48
Gracias por avisar. ¿De qué tipo de contenedor se trata?
07:48
VidrioPapelReciclaje mixtoResiduos domésticosReciclaje mixto
07:49
📷 1 foto · 📍 Aparcamiento de Station Road
07:49
Solicitud #REQ-20533 creada
Recogida de residuos · Station Road
Asignada al equipo de limpieza
Registrada y enviada al equipo de limpieza. Le actualizaremos aquí.
07:50
Actualización de #REQ-20533: los contenedores se vaciaron a las 11:40. ¿Qué tal lo hicimos?
11:45
⭐⭐⭐⭐⭐⭐⭐⭐⭐ -
Notificar una rotura de tubería de agua que requiere actuación urgente
El asistente reconoce un caso urgente, registra la ubicación y lo traspasa directamente al equipo de guardia con toda la conversación.
Nova Municipality Cuenta oficial¡Sale agua a chorros de la acera en Harbour Street, está inundando la calzada!
23:17
Esto parece urgente. Comparta su ubicación para que podamos enviar al equipo de aguas de guardia.
23:17
Compartir ubicación📍 Harbour Street 42
23:18
Hola, soy Mark, de la mesa de emergencias. Una cuadrilla está en camino y debería llegar en menos de una hora. Manténgase alejado de la zona. Le avisaremos cuando el suministro vuelva a ser seguro.
23:21
Gracias, qué rápido.
23:22
Preguntas frecuentes
Seguimiento de solicitudes ciudadanas: preguntas frecuentes
Respuestas rápidas a las preguntas más habituales.
¿Cómo puede un ayuntamiento hacer el seguimiento de las solicitudes ciudadanas por WhatsApp?
Los vecinos escriben a su número oficial de WhatsApp. MonoChat los guía en una breve recepción, crea una solicitud con un número de referencia, la deriva al equipo adecuado y envía actualizaciones de estado hasta que la solicitud se cierra.
¿Pueden los vecinos enviar fotos y su ubicación?
Sí. Las fotos, los documentos y los puntos de ubicación se pueden compartir directamente en el chat y se guardan con la solicitud, de modo que los equipos de campo ven exactamente qué hay que arreglar y dónde.
¿Funciona con nuestro sistema actual de solicitudes o de tickets?
Sí. Mediante la API, los webhooks y las funciones personalizadas, MonoChat puede crear tickets en su propio sistema, leer su estado y enviar actualizaciones cuando el estado cambia.
¿Cómo se envían las solicitudes al departamento adecuado?
Las reglas de enrutamiento asignan cada solicitud por categoría, distrito o equipo. El personal trabaja desde una bandeja de entrada compartida con asignación, notas internas, etiquetas y temporizadores de SLA.
¿Pueden los vecinos consultar por sí mismos el estado de una solicitud?
Sí. El vecino envía el número de referencia y el asistente consulta el estado actual en su sistema, o traspasa la conversación a un miembro del personal si hace falta más ayuda.
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