Seguimiento de solicitudes ciudadanas
Seguimiento de solicitudes ciudadanas por WhatsApp Del aviso a la resolución
Los vecinos comunican una farola averiada, una fuga de agua o residuos sin recoger en un mensaje de WhatsApp. MonoChat recoge la foto y la ubicación, deriva la solicitud al departamento adecuado y mantiene informado al vecino hasta que se cierra.
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- WhatsApp Business API
- Chat web
- Telegram
La farola de delante del número 14 de la Avenida del Olmo lleva tres noches apagada.
21:05
Gracias por avisarnos. Envíe una foto y comparta su ubicación para que el equipo de alumbrado pueda localizarla.
21:05
📍 Ubicación compartida · 📷 1 foto
21:06
Solicitud #REQ-20418 creada
Alumbrado público · Avenida del Olmo
Asignada al equipo de alumbrado
Su solicitud está registrada. Le escribiremos aquí cuando cambie el estado.
21:06
Novedad sobre #REQ-20418: la farola se reparó esta mañana. ¿Funciona ya?
Jue 11:20
Funciones de gestión de solicitudes ciudadanas
Todo lo que necesita un servicio de atención municipal para recibir, derivar y cerrar solicitudes por chat.
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Recepción guiada de solicitudes
Botones de categoría y formularios de WhatsApp Flows piden los datos adecuados para calzadas, alumbrado, residuos, parques o agua.
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Fotos y ubicación en el chat
Los vecinos adjuntan fotos y comparten un punto de ubicación, para que los equipos de campo sepan exactamente qué y dónde.
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Derivación al departamento adecuado
Las solicitudes se asignan por categoría, distrito o equipo, con toda la conversación adjunta.
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Objetivos de respuesta y notas
Los temporizadores de SLA, las notas internas y las etiquetas mantienen cada solicitud abierta visible para los supervisores.
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Actualizaciones de estado automáticas
Las plantillas de WhatsApp aprobadas informan a los vecinos cuando una solicitud se recibe, se programa y se resuelve.
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Comprobación del cierre y valoración
Pregunte si el problema está resuelto y recoja una breve valoración de satisfacción al cerrar la solicitud.
Actualizaciones de estado
Mantenga informados a los vecinos sin llamadas telefónicas
Cuando una solicitud cambia de estado en su sistema, MonoChat envía la actualización por WhatsApp automáticamente. Los vecinos dejan de llamar para preguntar y el personal deja de responder la misma pregunta.
- Avisos de recibida, programada y resuelta
- Número de referencia en cada mensaje
- Las respuestas vuelven a la misma conversación
Actualización de estado
Plantilla de WhatsApp · enviada automáticamente
Vista previa del mensaje
Hola Emma, nuestro equipo de campo ha resuelto su solicitud #REQ-20418 (alumbrado público, Avenida del Olmo). Responda aquí si el problema continúa.
Cómo funciona el seguimiento de solicitudes ciudadanas
Cuatro pasos desde el primer mensaje hasta la solicitud cerrada.
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El vecino comunica una incidencia
Por WhatsApp, chat web o Telegram, desde un código QR, su sitio web o un número guardado.
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El asistente recoge los datos
La categoría, la descripción, la foto y la ubicación se capturan en un breve flujo guiado.
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La solicitud se deriva
Se crea un ticket en su sistema mediante la API y se asigna al departamento adecuado.
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Actualizaciones hasta el cierre
El vecino recibe actualizaciones de estado y confirma la reparación, y usted recoge una valoración.
App lista para usar en MonoChat Store
Servicios públicos
Citizen Services Assistant
Un servicio de atención con IA para ayuntamientos e instituciones públicas que recibe las solicitudes de los ciudadanos con fotos y ubicación, las deriva a los departamentos con un plazo de resolución, mantiene informados a los ciudadanos, da cita previa en las oficinas y gestiona eventos, avisos y encuestas.
Conversaciones de ejemplo
Ejemplos de seguimiento de solicitudes ciudadanas por WhatsApp
Desde una simple consulta de estado hasta una fuga urgente, cada solicitud recibe un número de referencia, un responsable y actualizaciones.
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Consultar el estado de una solicitud municipal por número de referencia
Un vecino envía un número de referencia y el asistente lee el estado en directo en el sistema de solicitudes, para que nadie tenga que llamar.
Nova Municipality Cuenta oficialHola, ¿alguna novedad sobre la solicitud REQ-19877? El banco roto en el parque Linden.
09:12
REQ-19877 · Programada
Mobiliario de parques · Parque Linden
Reparación prevista para el jueves 14 nov
El equipo de parques ha pedido un listón de repuesto y la reparación está prevista para el jueves 14 de noviembre.
09:12
Avisarme cuando esté hechaAñadir un comentarioAvisarme cuando esté hecha
09:13
Hecho. Le escribiremos aquí en cuanto se complete la reparación.
09:13
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Notificar un contenedor de residuos desbordado en Telegram
El vecino elige una categoría, envía una foto y una ubicación, y más tarde recibe una actualización de finalización con una valoración rápida.
Nova Municipality Bot oficialLos contenedores de reciclaje de Station Road vuelven a estar desbordados.
07:48
Gracias por avisar. ¿De qué tipo de contenedor se trata?
07:48
VidrioPapelReciclaje mixtoResiduos domésticosReciclaje mixto
07:49
📷 1 foto · 📍 Aparcamiento de Station Road
07:49
Solicitud #REQ-20533 creada
Recogida de residuos · Station Road
Asignada al equipo de limpieza
Registrada y enviada al equipo de limpieza. Le actualizaremos aquí.
07:50
Actualización de #REQ-20533: los contenedores se vaciaron a las 11:40. ¿Qué tal lo hicimos?
11:45
⭐⭐⭐⭐⭐⭐⭐⭐⭐ -
Notificar una rotura de tubería de agua que requiere actuación urgente
El asistente reconoce un caso urgente, registra la ubicación y lo traspasa directamente al equipo de guardia con toda la conversación.
Nova Municipality Cuenta oficial¡Sale agua a chorros de la acera en Harbour Street, está inundando la calzada!
23:17
Esto parece urgente. Comparta su ubicación para que podamos enviar al equipo de aguas de guardia.
23:17
Compartir ubicación📍 Harbour Street 42
23:18
Hola, soy Mark, de la mesa de emergencias. Una cuadrilla está en camino y debería llegar en menos de una hora. Manténgase alejado de la zona. Le avisaremos cuando el suministro vuelva a ser seguro.
23:21
Gracias, qué rápido.
23:22
Preguntas frecuentes
Seguimiento de solicitudes ciudadanas: preguntas frecuentes
Respuestas rápidas a las preguntas más habituales.
¿Cómo puede un ayuntamiento hacer el seguimiento de las solicitudes ciudadanas por WhatsApp?
Los vecinos escriben a su número oficial de WhatsApp. MonoChat los guía en una breve recepción, crea una solicitud con un número de referencia, la deriva al equipo adecuado y envía actualizaciones de estado hasta que la solicitud se cierra.
¿Pueden los vecinos enviar fotos y su ubicación?
Sí. Las fotos, los documentos y los puntos de ubicación se pueden compartir directamente en el chat y se guardan con la solicitud, de modo que los equipos de campo ven exactamente qué hay que arreglar y dónde.
¿Funciona con nuestro sistema actual de solicitudes o de tickets?
Sí. Mediante la API, los webhooks y las funciones personalizadas, MonoChat puede crear tickets en su propio sistema, leer su estado y enviar actualizaciones cuando el estado cambia.
¿Cómo se envían las solicitudes al departamento adecuado?
Las reglas de enrutamiento asignan cada solicitud por categoría, distrito o equipo. El personal trabaja desde una bandeja de entrada del equipo con asignación, notas internas, etiquetas y temporizadores de SLA.
¿Pueden los vecinos consultar por sí mismos el estado de una solicitud?
Sí. El vecino envía el número de referencia y el asistente consulta el estado actual en su sistema, o traspasa la conversación a un miembro del personal si hace falta más ayuda.
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