Verfolgung von Bürgeranliegen

Bürgeranliegen per WhatsApp verfolgen von der Meldung bis zur Erledigung

Bürgerinnen und Bürger melden eine defekte Straßenlaterne, ein Wasserleck oder nicht abgeholten Müll per WhatsApp. MonoChat erfasst Foto und Standort, leitet das Anliegen an das zuständige Amt weiter und hält die Meldenden auf dem Laufenden, bis es erledigt ist.

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  • WhatsApp Business API
  • Web-Chat
  • Telegram
Stadt Nova Offizielles Konto

Die Straßenlaterne vor der Ulmenallee 14 ist seit drei Nächten aus.

21:05

Danke für den Hinweis. Bitte senden Sie ein Foto und teilen Sie Ihren Standort, damit das Beleuchtungsteam die Stelle findet.

21:05

Standort teilenFoto senden

📍 Standort geteilt · 📷 1 Foto

21:06

Anliegen #REQ-20418 angelegt

Straßenbeleuchtung · Ulmenallee

Dem Beleuchtungsteam zugewiesen

Ihr Anliegen ist erfasst. Wir melden uns hier, sobald sich der Status ändert.

21:06

Update zu #REQ-20418: Die Straßenlaterne wurde heute Morgen repariert. Funktioniert sie wieder?

Do 11:20

Ja, behobenGeht noch nicht
24/7
Annahme von Anliegen
Meldungen zu jeder Tageszeit
No-Code
Erfassungs-Flows
Kategorie, Fotos und Standort in einem Flow
API
Mit Ihren Systemen verbunden
Tickets in Ihrem Anliegensystem anlegen und aktualisieren
1
Gemeinsamer Team-Posteingang
Alle Ämter, Kanäle und Anliegen

Funktionen für das Management von Bürgeranliegen

Alles, was ein kommunaler Servicedesk braucht, um Anliegen im Chat anzunehmen, weiterzuleiten und abzuschließen.

  • Geführte Erfassung

    Kategorie-Buttons und WhatsApp-Flows-Formulare fragen die richtigen Details zu Straßen, Beleuchtung, Abfall, Grünflächen oder Wasser ab.

  • Fotos und Standort im Chat

    Bürger hängen Fotos an und teilen einen Standort-Pin – der Außendienst weiß genau, was und wo.

  • Weiterleitung ans zuständige Amt

    Anliegen werden nach Kategorie, Stadtteil oder Team zugewiesen – mit dem vollständigen Gespräch.

  • Reaktionsziele und Notizen

    SLA-Timer, interne Notizen und Tags machen jedes offene Anliegen für Vorgesetzte sichtbar.

  • Automatische Statusupdates

    Freigegebene WhatsApp-Vorlagen informieren, wenn ein Anliegen eingegangen, eingeplant und erledigt ist.

  • Abschlusscheck und Bewertung

    Beim Abschluss nachfragen, ob das Problem behoben ist, und eine kurze Zufriedenheitsbewertung einholen.

Statusupdates

Bürger informieren – ohne Telefonate

Ändert sich der Status eines Anliegens in Ihrem System, sendet MonoChat das Update automatisch per WhatsApp. Bürger müssen nicht mehr nachfragen, und Ihr Team beantwortet nicht ständig dieselbe Frage.

  • Meldungen zu Eingang, Einplanung und Erledigung
  • Vorgangsnummer in jeder Nachricht
  • Antworten landen im selben Gespräch
WhatsApp-Vorlagennachrichten ansehen

Statusupdate

WhatsApp-Vorlage · automatisch gesendet

Nachrichtenvorschau

Hallo Emma, Ihr Anliegen #REQ-20418 (Straßenbeleuchtung, Ulmenallee) wurde von unserem Außendienst erledigt. Antworten Sie hier, falls das Problem weiter besteht.

So funktioniert die Verfolgung von Bürgeranliegen

Vier Schritte von der ersten Nachricht bis zum abgeschlossenen Anliegen.

  1. Bürger meldet ein Problem

    Per WhatsApp, Web-Chat oder Telegram – über QR-Code, Ihre Website oder eine gespeicherte Nummer.

  2. Der Assistent erfasst die Details

    Kategorie, Beschreibung, Foto und Standort werden in einem kurzen geführten Flow erfasst.

  3. Das Anliegen wird weitergeleitet

    Per API entsteht ein Ticket in Ihrem System, das dem zuständigen Amt zugewiesen wird.

  4. Updates bis zum Abschluss

    Der Bürger erhält Statusupdates und bestätigt die Behebung, Sie erhalten eine Bewertung.

Beispielgespräche

Beispiele für Bürgeranliegen-Tracking per WhatsApp

Von der kurzen Statusabfrage bis zum dringenden Wasserrohrbruch: Jedes Anliegen erhält eine Vorgangsnummer, eine zuständige Stelle und Updates.

  • Status eines Anliegens per Vorgangsnummer abfragen

    Eine Bürgerin sendet eine Vorgangsnummer, und der Assistent liest den Live-Status aus dem Anliegensystem – niemand muss anrufen.

    Gemeinde Nova Offizielles Konto

    Hallo, gibt es Neuigkeiten zu Vorgang REQ-19877? Die kaputte Bank im Lindenpark.

    09:12

    REQ-19877 · Eingeplant

    Parkmobiliar · Lindenpark

    Reparatur geplant für Donnerstag, 14. Nov.

    Das Grünflächenteam hat eine Ersatzlatte bestellt, die Reparatur ist für Donnerstag, 14. November, geplant.

    09:12

    Bei Erledigung benachrichtigenKommentar hinzufügen

    Bei Erledigung benachrichtigen

    09:13

    Erledigt. Wir melden uns hier, sobald die Reparatur abgeschlossen ist.

    09:13

  • Überfüllten Müllcontainer auf Telegram melden

    Der Bürger wählt eine Kategorie, schickt Foto und Standort und erhält später eine Erledigungsmeldung mit kurzer Bewertung.

    Gemeinde Nova Offizieller Bot

    Die Wertstoffcontainer in der Bahnhofstraße quellen schon wieder über.

    07:48

    Danke für die Meldung. Um welche Containerart geht es?

    07:48

    GlasPapierGelbe TonneRestmüll

    Gelbe Tonne

    07:49

    📷 1 Foto · 📍 Parkplatz Bahnhofstraße

    07:49

    Vorgang #REQ-20533 angelegt

    Müllabfuhr · Bahnhofstraße

    Zugewiesen an die Stadtreinigung

    Erfasst und an die Stadtreinigung weitergeleitet. Wir halten Sie hier auf dem Laufenden.

    07:50

    Update zu #REQ-20533: Die Container wurden um 11:40 geleert. Wie zufrieden sind Sie?

    11:45

    ⭐⭐⭐⭐⭐⭐⭐⭐⭐

  • Wasserrohrbruch melden, der sofort behoben werden muss

    Der Assistent erkennt einen dringenden Fall, erfasst den Standort und übergibt ihn mit dem gesamten Gesprächsverlauf direkt an den Bereitschaftsdienst.

    Gemeinde Nova Offizielles Konto

    In der Hafenstraße sprudelt Wasser aus dem Gehweg, die Straße wird überflutet!

    23:17

    Das klingt dringend. Bitte teilen Sie Ihren Standort, damit wir den Bereitschaftsdienst der Wasserversorgung schicken können.

    23:17

    Standort teilen

    📍 Hafenstraße 42

    23:18

    Guten Abend, hier ist Markus von der Notfallzentrale. Ein Trupp ist unterwegs und sollte innerhalb einer Stunde da sein. Bitte halten Sie Abstand. Wir melden uns, sobald die Versorgung wieder sicher ist.

    23:21

    Danke, das ging schnell.

    23:22

FAQ

Verfolgung von Bürgeranliegen: häufige Fragen

Schnelle Antworten auf die häufigsten Fragen.

Wie kann eine Kommune Bürgeranliegen per WhatsApp verfolgen?

Bürger schreiben an Ihre offizielle WhatsApp-Nummer. MonoChat führt sie durch eine kurze Erfassung, legt ein Anliegen mit Vorgangsnummer an, leitet es an das richtige Team weiter und sendet Statusupdates bis zum Abschluss.

Können Bürger Fotos und ihren Standort senden?

Ja. Fotos, Dokumente und Standort-Pins lassen sich direkt im Chat teilen und werden mit dem Anliegen gespeichert – der Außendienst sieht genau, was wo zu beheben ist.

Funktioniert das mit unserem bestehenden Anliegen- oder Ticketsystem?

Ja. Über API, Webhooks und individuelle Funktionen legt MonoChat Tickets in Ihrem eigenen System an, liest deren Status und sendet Updates bei Statusänderungen.

Wie gelangen Anliegen zum richtigen Amt?

Routing-Regeln weisen jedes Anliegen nach Kategorie, Stadtteil oder Team zu. Mitarbeitende arbeiten in einem gemeinsamen Posteingang mit Zuweisung, internen Notizen, Tags und SLA-Timern.

Können Bürger den Status eines Anliegens selbst abfragen?

Ja. Der Bürger sendet die Vorgangsnummer, und der Assistent ruft den aktuellen Status aus Ihrem System ab – oder übergibt das Gespräch an eine Mitarbeiterin, wenn mehr Hilfe nötig ist.

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