Glossar
Kurze, anbieterneutrale Definitionen der Begriffe, die Ihnen beim Einrichten von WhatsApp, einer gemeinsamen Inbox oder eines KI-Assistenten begegnen – jeweils mit Link dorthin, wo MonoChat sie einsetzt.
Das Vokabular der WhatsApp Business Platform und anderer Messaging-Kanäle für den Kundenkontakt.
Der gleichzeitige Versand derselben, meist per Variablen personalisierten Nachricht an viele Kontakte. Auf WhatsApp nutzen Broadcasts über die Business Platform freigegebene Templates und sollten nur an Kontakte mit Opt-in gehen. Antworten kommen als einzelne Gespräche an.
In MonoChat: Massennachrichten
Ein von Meta zugelassenes Unternehmen, das anderen Unternehmen Zugang zur WhatsApp Business Platform verschafft. Ein BSP übernimmt in der Regel Onboarding, Nummernregistrierung und Abrechnung und bietet oft eigene Inbox- oder Automatisierungstools dazu.
In MonoChat: WhatsApp Business API
Eine Nachricht aus mehreren horizontal scrollbaren Karten, jede mit eigenem Bild oder Video, Text und Buttons. Damit lassen sich mehrere Produkte, Angebote oder Optionen in einer einzigen Nachricht zeigen.
In MonoChat: Karussell-Nachrichten
Ein Link, Button, QR-Code oder eine Anzeige, die beim Antippen ein Messaging-Gespräch mit einem Unternehmen öffnet. Click-to-Chat-Anzeigen auf Social-Media-Plattformen führen Nutzer direkt zu WhatsApp, Instagram oder Messenger statt auf eine Landingpage.
In MonoChat: Lead-Erfassung per Click-to-Chat
Der begrenzte Zeitraum nach der letzten Nachricht eines Kunden, in dem ein Unternehmen auf WhatsApp mit frei formulierten Nachrichten antworten darf. Jede neue Kundennachricht startet das Fenster neu. Ist es geschlossen, braucht das Unternehmen eine freigegebene Template-Nachricht, um erneut zu schreiben.
In MonoChat: Vorlagennachrichten
Ein zentraler Arbeitsbereich, in dem Nachrichten aus mehreren Kanälen wie WhatsApp, Instagram, Webchat und SMS zusammenlaufen. Agenten antworten von einem Bildschirm aus, und die Historie eines Kunden folgt ihm über alle Kanäle.
In MonoChat: Gemeinsamer Team-Posteingang
Die ausdrückliche Einwilligung eines Kunden, auf einem bestimmten Kanal Nachrichten von einem Unternehmen zu erhalten. Messaging-Plattformen und Datenschutzgesetze verlangen ein Opt-in vor dem Versand von Werbenachrichten. Dazu gehört eine einfache Möglichkeit zum Opt-out.
In MonoChat: Massennachrichten
Ein Button unter einer Nachricht, mit dem der Kunde per Fingertipp antworten kann, statt zu tippen. Quick Replies halten Antworten strukturiert und eignen sich daher gut für automatisierte Abläufe. Der Begriff wird auch für gespeicherte Antworten verwendet, die Agenten in einen Chat einfügen.
In MonoChat: Workflow-Automatisierung
Ein vorformuliertes WhatsApp-Nachrichtenformat, das Meta vor dem Versand prüft und freigibt. Templates sind nötig, wenn ein Unternehmen ein Gespräch beginnt oder außerhalb des Kundenservice-Fensters schreibt. Sie können Variablen, Medien und Buttons enthalten und fallen in Kategorien wie Marketing, Utility und Authentifizierung.
In MonoChat: Vorlagennachrichten
Ein in eine Website oder App eingebettetes Chatfenster, das meist über einen schwebenden Button geöffnet wird. Besucher können Fragen stellen, ohne die Seite zu verlassen, und das Gespräch landet beim selben Team oder Assistenten wie die anderen Kanäle.
In MonoChat: WebChat
Die Programmierschnittstelle, über die ein Unternehmen WhatsApp-Nachrichten aus der eigenen Software statt aus der Smartphone-App senden und empfangen kann. Sie ermöglicht mehrere Agenten, Automatisierung und Integrationen auf einer einzigen Nummer. Da sie keine eigene Benutzeroberfläche hat, wird sie über eine Plattform oder eigenen Code genutzt.
In MonoChat: WhatsApp Business API
Metas aktuelle Bezeichnung für das WhatsApp-Angebot für mittlere und große Unternehmen. Die Cloud API ist die von Meta gehostete Variante – ein Unternehmen muss also keine eigenen Server betreiben. Im Alltag meinen „WhatsApp Business API“ und „WhatsApp Business Platform“ dasselbe.
In MonoChat: WhatsApp Business API
Ein Setup, bei dem dieselbe Telefonnummer gleichzeitig in der WhatsApp Business App und auf der WhatsApp Business Platform funktioniert. Ein Unternehmen kann weiter vom Smartphone aus chatten, während eine Plattform gemeinsame Inbox, Automatisierung und Integrationen ergänzt.
In MonoChat: WhatsApp Coexistence
Eine WhatsApp-Funktion für strukturierte, formularähnliche Bildschirme, die sich direkt im Chat öffnen. Kunden können Termine wählen, Felder ausfüllen oder Optionen auswählen, ohne WhatsApp zu verlassen. Typische Einsatzbereiche sind Buchungen, Lead-Formulare und Umfragen.
In MonoChat: WhatsApp Flows
Begriffe, mit denen Teams Kundengespräche organisieren, messen und verbessern.
Verkaufen über Messaging-Gespräche: Kunden entdecken Produkte, stellen Fragen, bestellen und bezahlen direkt im Chat. Conversational Commerce verbindet Produktkataloge, Zahlungslinks und Bestellupdates mit menschlicher oder KI-Unterstützung.
In MonoChat: Conversational Checkout
Software, die Kundendaten, Deals und Interaktionshistorie an einem Ort speichert. Ist ein CRM mit Messaging verbunden, sehen Agenten, mit wem sie sprechen, und Gespräche bleiben dem richtigen Kontakt zugeordnet.
In MonoChat: Integration
Eine Kennzahl dafür, wie zufrieden Kunden mit einer bestimmten Interaktion sind – meist per kurzer Bewertungsfrage direkt nach deren Ende erhoben. Angegeben wird sie als Anteil positiver Antworten oder als Durchschnittswert.
In MonoChat: CSAT- & Umfrage-Automatisierung
Die Zeit zwischen der ersten Nachricht eines Kunden und der ersten Antwort des Unternehmens. Sie gehört zu den wichtigsten Kennzahlen im Kundenservice, weil lange Wartezeiten zu Beginn eines Gesprächs die Zufriedenheit stark beeinflussen.
In MonoChat: Business Intelligence
Der Moment, in dem ein Gespräch von einem Bot oder KI-Assistenten an einen menschlichen Agenten übergeht – oder von einem Agenten an einen anderen. Eine gute Übergabe enthält den Gesprächsverlauf und die gesammelten Angaben, damit sich der Kunde nicht wiederholen muss.
In MonoChat: KI-Assistenten & Chatbots
Eine Loyalitätskennzahl auf Basis einer einzigen Frage: Wie wahrscheinlich ist es, dass ein Kunde das Unternehmen weiterempfiehlt, auf einer Skala von 0 bis 10? Der Wert ergibt sich aus dem Prozentsatz der Promotoren (9–10) minus dem Prozentsatz der Kritiker (0–6).
In MonoChat: Business Intelligence
Die Regeln, die festlegen, welcher Agent oder welches Team ein eingehendes Gespräch erhält. Routing kann auf Kanal, Sprache, Thema, Kundenwert, Arbeitszeiten oder Auslastung der Agenten basieren.
In MonoChat: Intelligentes Routing
Eine Zusage zu einem messbaren Serviceniveau, etwa einer maximalen Erstreaktions- oder Lösungszeit. Supportteams verfolgen SLAs pro Gespräch und eskalieren Fälle, bei denen eine Überschreitung droht.
In MonoChat: Eskalations- & SLA-Workflows
Regeln und visuelle Abläufe, die wiederkehrende Schritte ohne manuelle Arbeit erledigen – etwa eine Erinnerung senden, einen Kontakt taggen oder ein Gespräch zuweisen. Ein Workflow startet mit einem Trigger, prüft Bedingungen und führt Aktionen aus.
In MonoChat: Workflow-Automatisierung
Wie Chatbots, KI-Agenten und die Modelle dahinter funktionieren.
Ein KI-System, das mehr tut als antworten: Es plant Schritte, nutzt Tools und erledigt Aufgaben auf ein Ziel hin, etwa einen Termin buchen oder eine Bestellung prüfen. Im Kundenservice arbeiten KI-Agenten innerhalb der Berechtigungen und Anweisungen, die ihnen ein Unternehmen gibt.
In MonoChat: KI-Orchestrierung
Software, die Menschen im Chat automatisch antwortet. Regelbasierte Chatbots folgen vordefinierten Menüs und Entscheidungsbäumen, KI-Chatbots nutzen Sprachmodelle, um Freitext zu verstehen und eigene Antworten zu formulieren.
In MonoChat: KI-Assistenten & Chatbots
Die Fähigkeit eines Sprachmodells, eine definierte Funktion wie „Bestellstatus prüfen“ mit strukturierten Parametern anzufordern, statt nur Text zu schreiben. Die Anwendung führt die Funktion aus und liefert das Ergebnis zurück – so kann ein Assistent in echten Systemen handeln.
In MonoChat: KI-Function-Tools
Eine Antwort eines Sprachmodells, die überzeugt klingt, aber sachlich falsch ist oder nicht durch die Quellen gedeckt wird. Antworten auf Basis einer Wissensdatenbank, ein begrenzter Einsatzbereich und die Übergabe unsicherer Fälle an einen Menschen verringern das Risiko.
In MonoChat: KI-Wissensdatenbank
Die strukturierte Sammlung von Dokumenten, FAQs, Richtlinien und Produktinformationen, aus der ein Supportteam oder KI-Assistent antwortet. Ihre Genauigkeit und Aktualität bestimmen maßgeblich die Qualität automatisierter Antworten.
In MonoChat: KI-Wissensdatenbank
Ein neuronales Netz, das mit sehr großen Textmengen trainiert wurde, um Sprache zu verstehen und zu erzeugen. LLMs treiben moderne Chatbots und KI-Agenten an. Sie werden von verschiedenen Anbietern angeboten und unterscheiden sich in Qualität, Geschwindigkeit, Kosten und unterstützten Sprachen.
In MonoChat: Eigene LLMs
Ein offenes Protokoll, das standardisiert, wie KI-Anwendungen sich mit externen Tools und Datenquellen verbinden. Ein System stellt seine Fähigkeiten einmal über einen MCP-Server bereit, und jeder kompatible KI-Client kann sie erkennen und nutzen.
In MonoChat: MCP-Integration
Ein Verfahren, bei dem das System zuerst relevante Passagen aus den eigenen Inhalten eines Unternehmens abruft und diese dann einem Sprachmodell zur Formulierung der Antwort übergibt. So stützen sich Antworten auf aktuelle, konkrete Informationen, und erfundene Antworten werden seltener.
In MonoChat: RAG-Orchestrierung
Die dauerhaften Anweisungen, die ein Sprachmodell vor Beginn eines Gesprächs erhält. Sie legen Rolle, Tonalität und Grenzen des Assistenten fest sowie sein Verhalten in bestimmten Situationen und gelten für jede Nachricht im Gespräch.
In MonoChat: KI-Assistenten & Chatbots
Eine Datenbank, die Text als numerische Vektoren (Embeddings) speichert und Einträge nach Bedeutungsähnlichkeit statt nach exakten Schlüsselwörtern findet. Sie ist die übliche Speicherschicht hinter RAG und semantischer Suche.
In MonoChat: VectorDB-Integration
Die technischen Bausteine, die Messaging mit Ihren übrigen Systemen verbinden.
Ein festgelegter Weg, über den eine Software Daten oder Aktionen von einer anderen anfordert. Messaging-Plattformen verbinden über APIs Kanäle, CRMs, Zahlungsanbieter und interne Systeme.
In MonoChat: Integration
Ein Telefonsystem, das Anrufer mit aufgezeichneten oder synthetischen Ansagen begrüßt und per Tastenwahl oder Sprache weiterleitet. Moderne IVR-Systeme können Anrufer an einen Agenten, einen Voicebot oder einen Messaging-Kanal übergeben.
In MonoChat: Sprachanrufe (SIP)
Ein kurzer Code, der nur für eine Anmeldung oder Transaktion gilt und schnell abläuft. Unternehmen versenden OTPs per SMS, WhatsApp oder Anruf, um zu prüfen, ob eine Person Zugriff auf eine Telefonnummer hat.
In MonoChat: Twilio
Das Signalisierungsprotokoll zum Aufbauen, Steuern und Beenden von Sprach- und Videoanrufen über das Internet. Ein SIP-Trunk verbindet eine Telefonanlage oder Contact-Center-Software mit dem öffentlichen Telefonnetz.
In MonoChat: Sprachanrufe (SIP)
Eine HTTP-Anfrage, die ein System automatisch an ein anderes sendet, wenn ein Ereignis eintritt – etwa eine neue Nachricht oder eine abgeschlossene Zahlung. Webhooks ermöglichen Reaktionen in Echtzeit, ohne ständig nach Updates fragen zu müssen.
In MonoChat: Eigene Funktionen
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