Glosario
Definiciones breves y neutrales de los términos que encuentra al configurar WhatsApp, una bandeja de entrada compartida o un asistente de IA, cada una con un enlace al lugar donde MonoChat los pone en práctica.
El vocabulario de WhatsApp Business Platform y de otros canales de mensajería con clientes.
Enviar el mismo mensaje, normalmente personalizado con variables, a muchos contactos a la vez. En WhatsApp, las difusiones a través de Business Platform usan plantillas aprobadas y solo deben dirigirse a contactos que hayan dado su opt-in. Las respuestas llegan como conversaciones individuales.
En MonoChat: Mensajería masiva
Una empresa autorizada por Meta para dar acceso a las empresas a WhatsApp Business Platform. Un BSP suele encargarse del alta, el registro del número y la facturación, y con frecuencia añade su propia bandeja de entrada o herramientas de automatización. MonoChat no es un BSP: conecta su propia cuenta de WhatsApp Business directamente a la Cloud API de Meta, por lo que Meta le factura directamente a usted.
En MonoChat: WhatsApp Business API
Un mensaje formado por varias tarjetas desplazables horizontalmente, cada una con su propia imagen o vídeo, texto y botones. Se utiliza para mostrar un conjunto de productos, ofertas u opciones en un único mensaje.
En MonoChat: Mensajes de carrusel
Un enlace, botón, código QR o anuncio que, al pulsarlo, abre una conversación de mensajería con una empresa. Los anuncios de clic para chatear en redes sociales llevan a las personas directamente a WhatsApp, Instagram o Messenger en lugar de a una página de destino.
En MonoChat: Captación de leads con clic a chat
El periodo limitado posterior al último mensaje de un cliente durante el cual una empresa puede responder en WhatsApp con mensajes de formato libre. Cada nuevo mensaje del cliente reinicia la ventana. Cuando se cierra, la empresa necesita una plantilla aprobada para volver a escribir.
En MonoChat: Mensajes de plantilla
Un único espacio de trabajo donde aparecen juntos los mensajes de varios canales, como WhatsApp, Instagram, chat web y SMS. Los agentes responden desde una sola pantalla y el historial de cada cliente le acompaña entre canales.
En MonoChat: Bandeja de entrada de equipo unificada
El permiso explícito de un cliente para recibir mensajes de una empresa en un canal determinado. Las plataformas de mensajería y las leyes de privacidad exigen el opt-in (consentimiento) antes de enviar mensajes promocionales. Debe ir acompañado de una forma clara de darse de baja.
En MonoChat: Mensajería masiva
Un botón bajo un mensaje que permite al cliente responder con un toque en lugar de escribir. Las respuestas rápidas mantienen las respuestas estructuradas, lo que facilita su uso en flujos automatizados. El mismo término se usa también para las respuestas guardadas que los agentes insertan en un chat.
En MonoChat: Automatización de flujos de trabajo
Un formato de mensaje de WhatsApp redactado de antemano que Meta revisa y aprueba antes de poder enviarse. Las plantillas son obligatorias cuando una empresa inicia una conversación o escribe fuera de la ventana de atención al cliente. Pueden contener variables, contenido multimedia y botones, y se dividen en categorías como marketing, utilidad y autenticación.
En MonoChat: Mensajes de plantilla
Una ventana de chat integrada en un sitio web o una aplicación, normalmente abierta desde un botón flotante. Los visitantes pueden hacer preguntas sin salir de la página, y la conversación llega al mismo equipo o asistente que en los demás canales.
En MonoChat: WebChat
La interfaz programática que permite a una empresa enviar y recibir mensajes de WhatsApp desde su propio software en lugar de la aplicación del teléfono. Admite varios agentes, automatización e integraciones en un único número. No tiene interfaz de usuario propia, por lo que se utiliza mediante una plataforma o código personalizado.
En MonoChat: WhatsApp Business API
El nombre actual que Meta da a su oferta de WhatsApp para empresas medianas y grandes. La Cloud API es la versión alojada por Meta, de modo que la empresa no tiene que gestionar sus propios servidores para usarla. En el uso cotidiano, «WhatsApp Business API» y «WhatsApp Business Platform» se refieren a lo mismo.
En MonoChat: WhatsApp Business API
Una configuración en la que un mismo número de teléfono funciona a la vez en la aplicación WhatsApp Business y en WhatsApp Business Platform. La empresa puede seguir chateando desde el teléfono mientras una plataforma añade una bandeja de entrada compartida, automatización e integraciones.
En MonoChat: WhatsApp Coexistence
Una función de WhatsApp para crear pantallas estructuradas, similares a formularios, que se abren dentro de un chat. Los clientes pueden elegir fechas, rellenar campos o seleccionar opciones sin salir de WhatsApp. Sus usos típicos son reservas, formularios de leads y encuestas.
En MonoChat: WhatsApp Flows
Términos que los equipos usan para organizar, medir y mejorar las conversaciones con los clientes.
Vender a través de conversaciones de mensajería: los clientes descubren productos, hacen preguntas, piden y pagan dentro de un chat. Combina catálogos de productos, enlaces de pago y avisos de pedidos con la ayuda de personas o de IA.
En MonoChat: Checkout conversacional
Software que almacena en un solo lugar los registros de clientes, las oportunidades y el historial de interacciones. Conectar un CRM a la mensajería permite a los agentes ver con quién hablan y mantiene las conversaciones asociadas al contacto correcto.
En MonoChat: Integración
Una medida de la satisfacción de los clientes con una interacción concreta, que normalmente se recoge con una breve pregunta de valoración justo al terminar. Se expresa como el porcentaje de respuestas positivas o como una puntuación media.
En MonoChat: Automatización de CSAT y encuestas
El tiempo que transcurre entre el primer mensaje de un cliente y la primera respuesta de la empresa. Es una de las métricas de atención al cliente más habituales, porque las esperas largas al inicio de una conversación afectan mucho a la satisfacción.
En MonoChat: Business Intelligence
El momento en que una conversación pasa de un bot o asistente de IA a un agente humano, o de un agente a otro. Un buen traspaso conserva el historial de la conversación y los datos recopilados para que el cliente no tenga que repetirse.
En MonoChat: Asistentes de IA y chatbots
Una métrica de fidelidad basada en una sola pregunta: con qué probabilidad un cliente recomendaría la empresa, en una escala de 0 a 10. La puntuación es el porcentaje de promotores (9–10) menos el porcentaje de detractores (0–6).
En MonoChat: Business Intelligence
Las reglas que deciden qué agente o equipo recibe una conversación entrante. El enrutamiento puede basarse en el canal, el idioma, el tema, el valor del cliente, el horario laboral o la carga de trabajo del agente.
En MonoChat: Enrutamiento inteligente de agentes
Un compromiso con un nivel de servicio medible, por ejemplo un tiempo máximo de primera respuesta o de resolución. Los equipos de soporte hacen el seguimiento de los SLA por conversación y escalan las que corren el riesgo de incumplirlos.
En MonoChat: Flujos de escalado y SLA
Reglas y flujos visuales que ejecutan pasos repetibles sin trabajo manual, como enviar un recordatorio, etiquetar un contacto o asignar una conversación. Un flujo de trabajo parte de un disparador, comprueba condiciones y ejecuta acciones.
En MonoChat: Automatización de flujos de trabajo
Cómo funcionan los chatbots, los agentes de IA y los modelos que los sustentan.
La capa de software que rodea a un modelo de lenguaje y le permite actuar en lugar de solo responder. Ejecuta un bucle de razonamiento, llamadas a herramientas y comprobaciones, y añade memoria, gestión del contexto, salvaguardas y registro. Algunos ejemplos son el Claude Agent SDK, el OpenAI Agents SDK y Google ADK. En resumen: agente = modelo + harness.
En MonoChat: Los agent harnesses llegan a MonoChat
El ciclo que un agente de IA repite hasta terminar una tarea: el modelo decide una acción, el harness la ejecuta y el resultado se devuelve al modelo. Los límites de pasos, herramientas y aprobaciones mantienen el bucle seguro en las conversaciones con clientes.
En MonoChat: Los agent harnesses llegan a MonoChat
Un sistema de IA que hace más que responder: planifica pasos, usa herramientas y completa tareas para lograr un objetivo, como reservar una cita o consultar un pedido. En atención al cliente, los agentes de IA trabajan dentro de los permisos e instrucciones que les da la empresa.
En MonoChat: Orquestación de IA
Software que responde automáticamente a las personas en un chat. Los chatbots basados en reglas siguen menús y árboles de decisión predefinidos, mientras que los chatbots de IA usan modelos de lenguaje para entender texto libre y redactar sus propias respuestas.
En MonoChat: Asistentes de IA y chatbots
La forma en que un harness mantiene las conversaciones largas dentro de la ventana de contexto de un modelo: se resumen los turnos antiguos y los resultados de las herramientas, y se conservan los datos importantes, para que el agente pueda continuar un caso durante muchos pasos o días sin perder el hilo.
En MonoChat: Los agent harnesses llegan a MonoChat
La capacidad de un modelo de lenguaje de solicitar una función definida, como «consultar el estado del pedido», con parámetros estructurados en lugar de limitarse a escribir texto. La aplicación ejecuta la función y devuelve el resultado, lo que permite a un asistente actuar sobre sistemas reales.
En MonoChat: Herramientas de función de IA
Una respuesta de un modelo de lenguaje que suena segura pero es incorrecta o carece de respaldo en sus fuentes. Basar las respuestas en una base de conocimiento, limitar el alcance y traspasar los casos dudosos a una persona reducen el riesgo.
En MonoChat: Base de conocimiento de IA
Una única llamada a un modelo entrenado: entra un prompt y sale una respuesta. La inferencia es rápida y barata, y sirve para tareas de un solo paso como clasificar, redactar o resumir. Los agent harnesses ejecutan muchas llamadas de inferencia en bucle para completar tareas de varios pasos.
En MonoChat: LLM personalizados
El conjunto organizado de documentos, preguntas frecuentes, políticas e información de productos a partir del cual responde un equipo de soporte o un asistente de IA. Su precisión y actualidad determinan en gran medida la calidad de las respuestas automatizadas.
En MonoChat: Base de conocimiento de IA
Una red neuronal entrenada con enormes cantidades de texto para comprender y generar lenguaje. Los LLM impulsan los chatbots y los agentes de IA modernos. Los ofrecen varios proveedores y se diferencian en calidad, velocidad, coste e idiomas compatibles.
En MonoChat: LLM personalizados
Un protocolo abierto que estandariza cómo se conectan las aplicaciones de IA con herramientas y fuentes de datos externas. Un sistema expone sus capacidades una sola vez mediante un servidor MCP, y cualquier cliente de IA compatible puede descubrirlas y usarlas.
En MonoChat: Integración MCP
Una técnica en la que el sistema primero recupera pasajes relevantes del contenido propio de la empresa y luego se los entrega a un modelo de lenguaje para que redacte la respuesta. Basa las respuestas en información actual y concreta y reduce las respuestas inventadas.
En MonoChat: Orquestación RAG
Las instrucciones permanentes que se dan a un modelo de lenguaje antes de que empiece una conversación. Define el papel, el tono y los límites del asistente y qué hacer en situaciones concretas, y se aplica a cada mensaje de la conversación.
En MonoChat: Asistentes de IA y chatbots
Una base de datos que almacena texto como vectores numéricos (embeddings) y encuentra entradas por similitud de significado en lugar de por palabras clave exactas. Es la capa de almacenamiento habitual detrás del RAG y la búsqueda semántica.
En MonoChat: Integración con VectorDB
Los componentes técnicos que conectan la mensajería con el resto de sus sistemas.
Una forma definida en que un software solicita datos o acciones a otro. Las plataformas de mensajería usan API para conectar canales, CRM, proveedores de pago y sistemas internos.
En MonoChat: Integración
Un sistema telefónico que recibe a quienes llaman con mensajes grabados o sintetizados y los dirige según lo que marcan en el teclado o lo que dicen. Los IVR modernos pueden pasar a quien llama a un agente, a un bot de voz o a un canal de mensajería.
En MonoChat: Llamadas de voz (SIP)
Un código corto válido para un único inicio de sesión o transacción y que caduca rápidamente. Las empresas envían los OTP por SMS, WhatsApp o voz para verificar que una persona controla un número de teléfono.
En MonoChat: Twilio
El protocolo de señalización que se usa para establecer, gestionar y finalizar llamadas de voz y vídeo por internet. Un troncal SIP conecta el sistema telefónico de una empresa o el software de un centro de contacto con la red telefónica pública.
En MonoChat: Llamadas de voz (SIP)
Una solicitud HTTP que un sistema envía automáticamente a otro cuando ocurre un evento, como un nuevo mensaje o un pago completado. Los webhooks permiten que los sistemas reaccionen en tiempo real sin consultar repetidamente si hay novedades.
En MonoChat: Funciones personalizadas
Primer mes de Growth gratis
Conecte un canal en el plan gratuito y vea estos términos en acción en su propia bandeja de entrada.
Un código por empresa • 30 días para canjearlo • Sin tarjeta
Empiece con 150 $ de crédito de MonoChat.
150 $ para empezar.
Un código por empresa, 30 días para canjearlo, sin necesidad de tarjeta.