Thuật ngữ
Định nghĩa ngắn gọn, trung lập về các thuật ngữ bạn gặp khi thiết lập WhatsApp, hộp thư chung hoặc trợ lý AI, kèm liên kết đến nơi MonoChat ứng dụng chúng.
Từ vựng của WhatsApp Business Platform và các kênh nhắn tin khách hàng khác.
Gửi cùng một tin nhắn, thường được cá nhân hóa bằng biến, đến nhiều liên hệ cùng lúc. Trên WhatsApp, tin nhắn hàng loạt qua Business Platform dùng mẫu đã duyệt và chỉ nên gửi đến liên hệ đã opt-in. Phản hồi đến dưới dạng từng cuộc trò chuyện riêng.
Trong MonoChat: Gửi tin nhắn hàng loạt
Công ty được Meta phê duyệt để cung cấp quyền truy cập WhatsApp Business Platform cho doanh nghiệp. BSP thường lo việc đăng ký, xác thực số điện thoại và thanh toán, và hay bổ sung hộp thư hoặc công cụ tự động hóa của riêng mình.
Trong MonoChat: WhatsApp Business API
Tin nhắn gồm nhiều thẻ cuộn ngang, mỗi thẻ có hình ảnh hoặc video, văn bản và nút bấm riêng. Dùng để giới thiệu một loạt sản phẩm, ưu đãi hoặc lựa chọn trong một tin nhắn.
Trong MonoChat: Tin nhắn carousel
Đường link, nút, mã QR hoặc quảng cáo mở cuộc trò chuyện với doanh nghiệp khi được nhấn. Quảng cáo click-to-chat trên mạng xã hội đưa người dùng thẳng vào WhatsApp, Instagram hoặc Messenger thay vì trang đích.
Trong MonoChat: Thu thập khách hàng qua click-to-chat
Khoảng thời gian giới hạn sau tin nhắn gần nhất của khách hàng, trong đó doanh nghiệp được trả lời tự do trên WhatsApp. Mỗi tin nhắn mới của khách hàng sẽ khởi động lại khung thời gian. Khi khung đóng lại, doanh nghiệp cần tin nhắn mẫu đã được duyệt để nhắn tiếp.
Trong MonoChat: Tin nhắn mẫu
Không gian làm việc duy nhất nơi tin nhắn từ nhiều kênh như WhatsApp, Instagram, chat website và SMS hiển thị cùng nhau. Nhân viên trả lời từ một màn hình, và lịch sử của khách hàng đi theo họ qua mọi kênh.
Trong MonoChat: Hộp thư chung cho đội ngũ
Sự cho phép rõ ràng của khách hàng để nhận tin nhắn từ doanh nghiệp trên một kênh nhất định. Nền tảng nhắn tin và luật về quyền riêng tư yêu cầu có opt-in trước khi gửi tin nhắn quảng cáo. Đi kèm với nó phải là cách hủy đăng ký rõ ràng.
Trong MonoChat: Gửi tin nhắn hàng loạt
Nút bên dưới tin nhắn cho phép khách hàng trả lời bằng một chạm thay vì gõ. Trả lời nhanh giúp câu trả lời có cấu trúc, dễ dùng trong luồng tự động. Thuật ngữ này cũng chỉ các câu trả lời lưu sẵn mà nhân viên chèn vào chat.
Trong MonoChat: Tự động hóa quy trình
Định dạng tin nhắn WhatsApp soạn sẵn mà Meta xem xét và phê duyệt trước khi được gửi. Tin nhắn mẫu là bắt buộc khi doanh nghiệp bắt đầu cuộc trò chuyện hoặc nhắn ngoài khung thời gian chăm sóc khách hàng. Mẫu có thể chứa biến, đa phương tiện và nút bấm, và được chia thành các loại như marketing, tiện ích và xác thực.
Trong MonoChat: Tin nhắn mẫu
Cửa sổ chat được nhúng vào website hoặc ứng dụng, thường mở từ một nút nổi. Khách truy cập có thể đặt câu hỏi mà không rời trang, và cuộc trò chuyện đến cùng đội ngũ hoặc trợ lý như các kênh khác.
Trong MonoChat: WebChat
Giao diện lập trình cho phép doanh nghiệp gửi và nhận tin nhắn WhatsApp từ phần mềm của mình thay vì ứng dụng trên điện thoại. API hỗ trợ nhiều nhân viên, tự động hóa và tích hợp trên một số điện thoại. API không có giao diện người dùng riêng, nên được dùng thông qua một nền tảng hoặc code tùy chỉnh.
Trong MonoChat: WhatsApp Business API
Tên gọi hiện tại của Meta cho giải pháp WhatsApp dành cho doanh nghiệp vừa và lớn. Cloud API là phiên bản do Meta lưu trữ, nên doanh nghiệp không cần tự vận hành máy chủ. Trong thực tế, “WhatsApp Business API” và “WhatsApp Business Platform” chỉ cùng một thứ.
Trong MonoChat: WhatsApp Business API
Cách thiết lập trong đó cùng một số điện thoại hoạt động đồng thời trên ứng dụng WhatsApp Business và WhatsApp Business Platform. Doanh nghiệp vẫn chat từ điện thoại, trong khi nền tảng bổ sung hộp thư chung, tự động hóa và tích hợp.
Trong MonoChat: WhatsApp Coexistence
Tính năng WhatsApp để xây dựng màn hình có cấu trúc giống biểu mẫu, mở ngay trong chat. Khách hàng có thể chọn ngày, điền thông tin hoặc chọn tùy chọn mà không rời WhatsApp. Ứng dụng điển hình là đặt lịch, biểu mẫu thu thập khách hàng tiềm năng và khảo sát.
Trong MonoChat: WhatsApp Flows
Thuật ngữ đội ngũ dùng để tổ chức, đo lường và cải thiện cuộc trò chuyện với khách hàng.
Bán hàng qua cuộc trò chuyện nhắn tin: khách hàng khám phá sản phẩm, đặt câu hỏi, đặt hàng và thanh toán ngay trong chat. Kết hợp danh mục sản phẩm, link thanh toán và cập nhật đơn hàng với sự hỗ trợ của nhân viên hoặc AI.
Trong MonoChat: Thanh toán qua hội thoại
Phần mềm lưu hồ sơ khách hàng, cơ hội bán hàng và lịch sử tương tác tại một nơi. Kết nối CRM với kênh nhắn tin giúp nhân viên biết mình đang nói chuyện với ai và giữ cuộc trò chuyện gắn với đúng liên hệ.
Trong MonoChat: Tích hợp
Thước đo mức độ hài lòng của khách hàng với một lần tương tác cụ thể, thường thu thập bằng câu hỏi đánh giá ngắn ngay sau khi kết thúc. Kết quả được báo cáo dưới dạng tỷ lệ đánh giá tích cực hoặc điểm trung bình.
Trong MonoChat: Tự động hóa CSAT & khảo sát
Khoảng thời gian từ tin nhắn đầu tiên của khách hàng đến câu trả lời đầu tiên của doanh nghiệp. Đây là một trong những chỉ số chăm sóc khách hàng phổ biến nhất, vì chờ lâu ở đầu cuộc trò chuyện ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng.
Trong MonoChat: Phân tích kinh doanh
Thời điểm cuộc trò chuyện được chuyển từ bot hoặc trợ lý AI sang nhân viên, hoặc từ nhân viên này sang nhân viên khác. Chuyển giao tốt mang theo lịch sử hội thoại và thông tin đã thu thập để khách hàng không phải nhắc lại.
Trong MonoChat: Trợ lý AI & Chatbot
Chỉ số lòng trung thành dựa trên một câu hỏi: khả năng khách hàng giới thiệu công ty là bao nhiêu, trên thang điểm từ 0 đến 10. Điểm số bằng tỷ lệ người ủng hộ (9–10) trừ tỷ lệ người không hài lòng (0–6).
Trong MonoChat: Phân tích kinh doanh
Các quy tắc quyết định nhân viên hoặc đội ngũ nào nhận cuộc trò chuyện đến. Phân luồng có thể dựa trên kênh, ngôn ngữ, chủ đề, giá trị khách hàng, giờ làm việc hoặc khối lượng việc của nhân viên.
Trong MonoChat: Định tuyến nhân viên thông minh
Cam kết về một mức dịch vụ đo lường được, ví dụ thời gian phản hồi đầu tiên hoặc thời gian giải quyết tối đa. Đội ngũ hỗ trợ theo dõi SLA cho từng cuộc trò chuyện và chuyển cấp những trường hợp có nguy cơ vi phạm.
Trong MonoChat: Quy trình chuyển cấp & SLA
Quy tắc và luồng trực quan thực hiện các bước lặp lại mà không cần thao tác thủ công, như gửi nhắc nhở, gắn thẻ liên hệ hoặc phân công cuộc trò chuyện. Quy trình bắt đầu từ một trigger, kiểm tra điều kiện và chạy hành động.
Trong MonoChat: Tự động hóa quy trình
Cách chatbot, AI agent và các mô hình phía sau chúng hoạt động.
Hệ thống AI không chỉ trả lời: nó lập kế hoạch các bước, dùng công cụ và hoàn thành tác vụ hướng đến mục tiêu, như đặt lịch hẹn hoặc kiểm tra đơn hàng. Trong chăm sóc khách hàng, AI agent làm việc trong phạm vi quyền và hướng dẫn mà doanh nghiệp đặt ra.
Trong MonoChat: Điều phối AI
Phần mềm tự động trả lời người dùng trong chat. Chatbot theo kịch bản đi theo menu và cây quyết định định sẵn, còn chatbot AI dùng mô hình ngôn ngữ để hiểu văn bản tự do và tự viết câu trả lời.
Trong MonoChat: Trợ lý AI & Chatbot
Khả năng của mô hình ngôn ngữ yêu cầu gọi một hàm đã định nghĩa, như “kiểm tra trạng thái đơn hàng”, với tham số có cấu trúc thay vì chỉ viết văn bản. Ứng dụng chạy hàm và trả về kết quả, giúp trợ lý thao tác trên hệ thống thật.
Trong MonoChat: Công cụ hàm cho AI
Câu trả lời của mô hình ngôn ngữ nghe có vẻ chắc chắn nhưng sai sự thật hoặc không có căn cứ từ nguồn. Dựa câu trả lời trên cơ sở tri thức, giới hạn phạm vi và chuyển trường hợp không chắc chắn cho người xử lý sẽ giảm rủi ro này.
Trong MonoChat: Cơ sở tri thức AI
Tập hợp có tổ chức gồm tài liệu, FAQ, chính sách và thông tin sản phẩm mà đội ngũ hỗ trợ hoặc trợ lý AI dùng để trả lời. Độ chính xác và mức cập nhật của nó quyết định phần lớn chất lượng câu trả lời tự động.
Trong MonoChat: Cơ sở tri thức AI
Mạng nơ-ron được huấn luyện trên lượng văn bản cực lớn để hiểu và tạo ra ngôn ngữ. LLM là nền tảng của chatbot và AI agent hiện đại. LLM được nhiều nhà cung cấp phát triển và khác nhau về chất lượng, tốc độ, chi phí và ngôn ngữ hỗ trợ.
Trong MonoChat: LLM tùy chỉnh
Giao thức mở chuẩn hóa cách ứng dụng AI kết nối với công cụ và nguồn dữ liệu bên ngoài. Hệ thống chỉ cần cung cấp năng lực của mình qua máy chủ MCP một lần, và mọi ứng dụng AI tương thích đều có thể phát hiện và sử dụng.
Trong MonoChat: Tích hợp MCP
Kỹ thuật trong đó hệ thống trước tiên truy xuất các đoạn liên quan từ nội dung của công ty, rồi đưa cho mô hình ngôn ngữ để viết câu trả lời. Nhờ đó câu trả lời dựa trên thông tin cụ thể, cập nhật và giảm câu trả lời bịa đặt.
Trong MonoChat: Điều phối RAG
Hướng dẫn cố định được đưa cho mô hình ngôn ngữ trước khi cuộc trò chuyện bắt đầu. Nó xác định vai trò, giọng điệu, giới hạn của trợ lý và cách xử lý các tình huống cụ thể, áp dụng cho mọi tin nhắn trong cuộc trò chuyện.
Trong MonoChat: Trợ lý AI & Chatbot
Cơ sở dữ liệu lưu văn bản dưới dạng vector số (embedding) và tìm kiếm theo độ tương đồng về nghĩa thay vì từ khóa chính xác. Đây là lớp lưu trữ thường dùng phía sau RAG và tìm kiếm ngữ nghĩa.
Trong MonoChat: Tích hợp VectorDB
Các thành phần kỹ thuật kết nối nhắn tin với phần còn lại trong hệ thống của bạn.
Cách thức được định nghĩa để một phần mềm yêu cầu dữ liệu hoặc hành động từ phần mềm khác. Nền tảng nhắn tin dùng API để kết nối kênh, CRM, nhà cung cấp thanh toán và hệ thống nội bộ.
Trong MonoChat: Tích hợp
Hệ thống điện thoại chào người gọi bằng lời nhắc ghi âm hoặc giọng tổng hợp và phân luồng theo phím bấm hoặc giọng nói. IVR hiện đại có thể chuyển người gọi cho nhân viên, voice bot hoặc kênh nhắn tin.
Trong MonoChat: Cuộc gọi thoại (SIP)
Mã ngắn chỉ có hiệu lực cho một lần đăng nhập hoặc giao dịch và hết hạn nhanh. Doanh nghiệp gửi OTP qua SMS, WhatsApp hoặc cuộc gọi thoại để xác minh một người đang sở hữu số điện thoại.
Trong MonoChat: Twilio
Giao thức báo hiệu dùng để thiết lập, quản lý và kết thúc cuộc gọi thoại và video qua internet. SIP trunk kết nối hệ thống điện thoại doanh nghiệp hoặc phần mềm tổng đài với mạng điện thoại công cộng.
Trong MonoChat: Cuộc gọi thoại (SIP)
Yêu cầu HTTP mà một hệ thống tự động gửi đến hệ thống khác khi có sự kiện xảy ra, như tin nhắn mới hoặc thanh toán hoàn tất. Webhook giúp các hệ thống phản ứng theo thời gian thực mà không phải liên tục hỏi cập nhật.
Trong MonoChat: Hàm tùy chỉnh
Miễn phí tháng đầu gói Growth
Kết nối một kênh trên gói miễn phí và xem các thuật ngữ này vận hành trong chính hộp thư của bạn.
Mỗi doanh nghiệp một mã • 30 ngày để sử dụng • Không cần thẻ
Bắt đầu với $150 tín dụng MonoChat.
$150 để bắt đầu.
Mỗi doanh nghiệp một mã, sử dụng trong 30 ngày, không cần thẻ.