Workflow chuyển cấp & SLA

Tự động hóa quản lý SLA và workflow chuyển cấp

Theo dõi thời gian phản hồi, phát hiện trường hợp ưu tiên, kích hoạt quy tắc chuyển cấp và chuyển hội thoại đến đúng đội ngũ trước khi vi phạm SLA.

Bắt đầu miễn phí Chat qua WhatsApp

Hoặc bắt đầu với $150 tín dụng, đủ cho tháng đầu tiên dùng gói Growth

Acme Support Tài khoản doanh nghiệp

Máy POS của chúng tôi bị lỗi từ sáng nay và không nhận được thanh toán thẻ.

11:02

Tôi hiểu việc này đang ảnh hưởng đến doanh thu của bạn. Tôi đánh dấu yêu cầu của bạn là khẩn cấp.

11:02

Đã chuyển cấp cho đội kỹ thuật

Mức ưu tiên: khẩn cấp · Ticket #7315

Đang phân công chuyên viên

11:03

Cảm ơn, nhờ xử lý gấp giúp.

11:04

Chào bạn, mình là Mai bên đội kỹ thuật. Mình đã nhận vụ việc và đang kiểm tra máy POS của bạn.

11:09

24/7
Theo dõi SLA
Luôn hoạt động
Thời gian thực
Cảnh báo chuyển cấp
Cảnh báo theo quy tắc
Không cần code
Quy tắc chuyển cấp
Theo dõi tự động
1
Hộp thư hợp nhất
Vụ việc + lịch sử chuyển cấp

Tính năng chuyển cấp & SLA

Theo dõi SLA, phân luồng ưu tiên và chuyển cấp được quản lý tự động

  • Tự động hóa quy tắc SLA

    Theo dõi thời gian phản hồi và xử lý bằng quy tắc SLA tự động.

    • SLA phản hồi đầu tiên
    • SLA xử lý
    • Cảnh báo thời gian chờ
    • Quy tắc giờ làm việc

  • Điều kiện chuyển cấp

    Chuyển cấp hội thoại khi mức độ khẩn cấp, độ trễ hoặc rủi ro khách hàng tăng.

    • Vụ việc quá hạn
    • Phát hiện khiếu nại
    • Chuyển cấp khách VIP
    • Cảm xúc tiêu cực

  • Phân luồng ưu tiên

    Chuyển ngay hội thoại quan trọng đến đúng đội ngũ hoặc nhân viên cấp cao.

    • Hàng chờ ưu tiên
    • Chuyển cho quản lý
    • Phân công lại đội ngũ
    • Phân luồng theo kỹ năng

  • Chuyển giao đầy đủ ngữ cảnh

    Cung cấp cho nhân viên và quản lý toàn bộ ngữ cảnh của mỗi lần chuyển cấp.

    • Tóm tắt hội thoại
    • Hồ sơ khách hàng
    • Hành động trước đó
    • Lịch sử hợp nhất

Quy tắc SLA và chuyển cấp hoạt động thế nào

Biến rủi ro SLA thành hành động chuyển cấp kịp thời

  1. Hội thoại được theo dõi SLA

    Một vụ việc khách hàng bắt đầu và MonoChat theo dõi thời gian phản hồi, thời gian chờ và tiến độ xử lý.

  2. Quy tắc phát hiện rủi ro

    Workflow phát hiện phản hồi quá hạn, cảm xúc tiêu cực, khách VIP hoặc ý định khẩn cấp.

  3. Chuyển cấp & xử lý

    Vụ việc được chuyển đến đúng đội ngũ, quản lý hoặc nhân viên cấp cao kèm đầy đủ ngữ cảnh và bước tiếp theo.

Hội thoại mẫu

Ví dụ quy trình leo thang SLA

Đằng sau mỗi cuộc chat là một bộ đếm thời gian và một bộ quy tắc. Khách hàng chỉ thấy các cập nhật nhanh, minh bạch; người giám sát thấy rủi ro trước khi vi phạm SLA.

  • Phân công lại cuộc chat trước khi trễ SLA phản hồi đầu tiên

    Khi chưa có nhân viên nào trả lời và sắp đến thời hạn, MonoChat báo cho người giám sát và chuyển cuộc chat sang nhân viên đang rảnh, để khách nhận được câu trả lời trước hạn.

    Atlas Mobile Tài khoản doanh nghiệp

    Mình bị tính phí chuyển vùng ở Tây Ban Nha dù đã đăng ký gói EU.

    13:02

    Cảm ơn anh/chị, bên em đã nhận yêu cầu. Nhân viên sẽ phản hồi trong vòng 15 phút.

    13:02

    Chào anh/chị, em là Phương. Xin lỗi vì đã để anh/chị chờ, em đã tiếp nhận cuộc chat. Em thấy có 3 khoản phí chuyển vùng từ ngày 28/9.

    13:14

    Đã hoàn phí chuyển vùng

    3 khoản phí · Đã áp dụng gói EU

    450.000 ₫ được cấn trừ vào hóa đơn kỳ tới

    13:16

    Tuyệt, nhanh thật.

    13:17

  • Leo thang khiếu nại lặp lại lên người giám sát

    Một quy tắc phát hiện đây là lần liên hệ thứ ba về cùng một vấn đề, nâng mức ưu tiên và đưa người giám sát vào, người có thể đưa ra nhiều hơn một câu trả lời tiêu chuẩn.

    Nova Broadband Thường trả lời trong vài phút

    Lần thứ ba mình nhắn về chuyện này: tối nào mạng cũng chậm.

    20:10

    Đã leo thang · Ưu tiên: cao

    Sự cố lặp lại · Tốc độ giảm buổi tối

    Người giám sát: Thanh

    Em thấy anh/chị đã nhắn về vấn đề này vào ngày 1 và 4/10. Em chuyển ngay lên người giám sát.

    20:10

    Chào anh/chị, chị là Thanh. Tối nay chị sẽ kiểm tra đường truyền và đã cộng một tháng cước vào tài khoản của anh/chị. Nếu kiểm tra không đạt, kỹ thuật viên sẽ đến tận nơi.

    20:14

    Đặt lịch kỹ thuật viên ngayChờ kết quả kiểm tra

    Chờ kết quả kiểm tra

    20:15

    Anh/chị sẽ nhận kết quả tại đây trước 22:00.

    20:15

  • Gửi cập nhật trạng thái cho ticket đã leo thang

    Các mẫu tin nhắn WhatsApp đã duyệt giúp khách nắm thông tin ở mọi bước leo thang, giảm hẳn những tin nhắn "có cập nhật gì chưa?" làm đầy hàng chờ.

    Lumen Software Tài khoản doanh nghiệp

    Ticket #9047 · Đã leo thang

    Lỗi xuất hóa đơn · Đội kỹ thuật

    Cập nhật tiếp theo trước 16:00

    Chào anh Tuấn, ticket của anh đã được chuyển đến đội kỹ thuật. Bên em sẽ cập nhật cho anh chậm nhất lúc 16:00.

    11:30

    Cảm ơn. Hôm nay có cách nào tạm thời không?

    11:42

    Có ạ: xuất ra CSV thay vì PDF tại Báo cáo > Hóa đơn. Dữ liệu vẫn giống hệt.

    11:43

    Cập nhật: bản sửa lỗi đã được triển khai. Anh vui lòng thử xuất PDF lại nhé.

    15:20

    Đã hoạt độngVẫn lỗi

    Đã hoạt động

    15:26

Khám phá thêm

Miễn phí tháng đầu gói Growth

Tự động hóa chuyển cấp và workflow SLA

Theo dõi quy tắc SLA, phát hiện trường hợp ưu tiên và tự động chuyển cấp đến đúng đội ngũ với MonoChat.

Bắt đầu với $150 tín dụng Chat qua WhatsApp

Mỗi doanh nghiệp một mã • 30 ngày để sử dụng • Không cần thẻ

$150 để bắt đầu.

Nhận