Flussi di escalation e SLA

Automatizzi la gestione degli SLA e i flussi di escalation

Monitori i tempi di risposta, rilevi i casi prioritari, attivi le regole di escalation e instradi le conversazioni al team giusto prima che gli SLA vengano violati.

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Il nostro terminale di pagamento è fuori servizio da questa mattina e non possiamo accettare pagamenti con carta.

11:02

Capisco che questo blocca le Sue vendite. Segno la Sua richiesta come urgente.

11:02

Escalation al team tecnico

Priorità: urgente · Ticket #7315

Si sta assegnando uno specialista

11:03

Grazie, fate presto.

11:04

Buongiorno, sono Maya del team tecnico. Ho preso in carico il Suo caso e sto verificando ora il Suo terminale.

11:09

Funzionalità di escalation e SLA

Monitoraggio degli SLA, instradamento prioritario e passaggio per escalation gestiti automaticamente

  • Automazione delle regole di SLA

    Monitori i tempi di risposta e di risoluzione con regole di SLA automatiche.

    • SLA di prima risposta
    • SLA di risoluzione
    • Avvisi sui tempi di attesa
    • Regole per l'orario lavorativo

  • Attivatori di escalation

    Inoltri le conversazioni quando aumentano urgenza, ritardo o rischio per il cliente.

    • Casi in ritardo
    • Rilevamento dei reclami
    • Escalation VIP
    • Sentiment negativo

  • Instradamento prioritario

    Sposti subito le conversazioni critiche al team giusto o agli operatori senior.

    • Code prioritarie
    • Instradamento al responsabile
    • Riassegnazione al team
    • Instradamento in base alle competenze

  • Passaggio ricco di contesto

    Fornisca a operatori e responsabili tutto il contesto di ogni escalation.

    • Riepilogo della conversazione
    • Profilo del cliente
    • Azioni precedenti
    • Cronologia unificata

Come funzionano le regole di SLA ed escalation

Trasformi il rischio di violazione degli SLA in azioni di escalation tempestive

  1. La conversazione entra nel monitoraggio degli SLA

    Parte un caso del cliente e MonoChat monitora tempo di risposta, tempo di attesa e avanzamento della risoluzione.

  2. Le regole rilevano il rischio

    Il flusso rileva risposte in ritardo, sentiment negativo, stato VIP o intento urgente del cliente.

  3. Escalation e risoluzione

    I casi vengono instradati al team, al responsabile o all'operatore senior giusto con tutto il contesto e i passi successivi.

Conversazioni di esempio

Esempi di flussi di escalation degli SLA

Dietro ogni chat ci sono un timer e un insieme di regole. Il cliente vede solo aggiornamenti rapidi e sinceri; il supervisore vede il rischio prima che diventi una violazione.

  • Riassegnare una chat prima che venga mancato lo SLA di prima risposta

    Quando nessun operatore ha risposto ed è vicino il tempo limite, MonoChat avvisa il supervisore e sposta la chat a un operatore libero, così il cliente riceve una risposta prima della scadenza.

    Atlas Mobile Account aziendale

    Mi hanno addebitato il roaming in Spagna ma ho il pacchetto UE.

    13:02

    Grazie, abbiamo ricevuto la Sua richiesta. Un operatore risponderà entro 15 minuti.

    13:02

    Buongiorno, sono Sophie. Mi scuso per l’attesa, ho preso in carico la Sua chat. Vedo 3 addebiti di roaming del 28 settembre.

    13:14

    Addebiti di roaming stornati

    3 addebiti · Pacchetto UE applicato

    18,60 € accreditati sulla Sua prossima fattura

    13:16

    Perfetto, è stato rapido.

    13:17

  • Fare escalation di un reclamo ripetuto a un supervisore

    Una regola individua il terzo contatto per lo stesso problema, alza la priorità e coinvolge un supervisore che può offrire più di una risposta standard.

    Nova Broadband Di solito risponde in pochi minuti

    È la terza volta che scrivo su questo: la velocità cala ogni sera.

    20:10

    Escalation · Priorità: alta

    Problema ripetuto · Cali di velocità serali

    Supervisore: Clara

    Vedo le Sue chat su questo problema del 1° e del 4 ottobre. Lo passo subito a un supervisore.

    20:10

    Buongiorno, sono Clara. Stasera eseguo un test sulla linea e ho aggiunto un mese di credito al Suo account. Se il test fallisce, interviene un tecnico.

    20:14

    Prenota subito il tecnicoAttendi il test

    Attendi il test

    20:15

    Riceverà il risultato qui entro le 22:00.

    20:15

  • Inviare aggiornamenti di stato su un ticket in escalation

    I modelli WhatsApp approvati tengono il cliente informato a ogni passaggio di un’escalation, riducendo i messaggi “ci sono novità?” che riempiono la coda.

    Lumen Software Account aziendale

    Ticket #9047 · In escalation

    Errore di esportazione fatture · Team di ingegneria

    Prossimo aggiornamento entro le 16:00

    Ciao Alex, il tuo ticket è ora in carico al nostro team di ingegneria. Ti aggiorneremo entro le 16:00 al più tardi.

    11:30

    Grazie. C’è una soluzione provvisoria per oggi?

    11:42

    Sì: esporta in CSV invece che in PDF da Report > Fatture. Usa gli stessi dati.

    11:43

    Aggiornamento: la correzione è attiva. Prova di nuovo l’esportazione in PDF.

    15:20

    FunzionaAncora errore

    Funziona

    15:26

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