Eskalasyon & SLA İş Akışları

SLA Yönetimini ve Eskalasyonları Otomatikleştirin

Yanıt sürelerini izleyin, öncelikli vakaları tespit edin, eskalasyon kurallarını tetikleyin ve konuşmaları SLA ihlalleri yaşanmadan doğru ekibe yönlendirin.

Ücretsiz Başlayın WhatsApp'tan Yazın

Ya da 150 USD krediyle başlayın; Growth planının ilk ayını karşılar

Acme Destek İşletme hesabı

POS cihazımız sabahtan beri çalışmıyor, kartla ödeme alamıyoruz.

11:02

Bunun satışlarınızı durdurduğunu anlıyorum. Talebinizi acil olarak işaretliyorum.

11:02

Teknik ekibe eskale edildi

Öncelik: acil · Talep #7315

Bir uzman atanıyor

11:03

Teşekkürler, lütfen acele edin.

11:04

Merhaba, ben teknik ekipten Maya. Talebiniz bende, cihazınızı şimdi kontrol ediyorum.

11:09

Eskalasyon & SLA Özellikleri

SLA takibi, öncelikli yönlendirme ve eskalasyon devri otomatik olarak yönetilir

  • SLA Kural Otomasyonu

    Otomatik SLA kurallarıyla yanıt ve çözüm sürelerini takip edin.

    • İlk yanıt SLA'sı
    • Çözüm SLA'sı
    • Bekleme süresi uyarıları
    • Mesai saati kuralları

  • Eskalasyon Tetikleyicileri

    Aciliyet, gecikme veya müşteri riski arttığında konuşmaları eskale edin.

    • Süresi geçmiş vakalar
    • Şikâyet tespiti
    • VIP eskalasyonu
    • Olumsuz duygu

  • Öncelikli Yönlendirme

    Kritik konuşmaları anında doğru ekibe veya kıdemli temsilcilere taşıyın.

    • Öncelik kuyrukları
    • Yöneticiye yönlendirme
    • Ekip yeniden ataması
    • Yetkinliğe göre yönlendirme

  • Bağlam Açısından Zengin Devir

    Temsilcilere ve yöneticilere her eskalasyonun arkasındaki tüm bağlamı sunun.

    • Konuşma özeti
    • Müşteri profili
    • Önceki işlemler
    • Birleşik geçmiş

SLA ve Eskalasyon Kuralları Nasıl Çalışır?

SLA riskini zamanında eskalasyon aksiyonlarına dönüştürün

  1. Konuşma SLA Takibine Girer

    Bir müşteri vakası başlar ve MonoChat yanıt süresini, bekleme süresini ve çözüm ilerlemesini izler.

  2. Kurallar Riski Tespit Eder

    İş akışı gecikmiş yanıtları, olumsuz duyguyu, VIP durumunu veya acil müşteri niyetini tespit eder.

  3. Eskale Edin & Çözün

    Vakalar tüm bağlam ve sonraki adımlarla birlikte doğru ekibe, yöneticiye veya kıdemli temsilciye yönlendirilir.

Örnek konuşmalar

SLA eskalasyon iş akışı örnekleri

Her sohbetin arkasında bir sayaç ve kurallar çalışır. Müşteri yalnızca hızlı ve dürüst bilgilendirme görür; süpervizör ise riski ihlale dönüşmeden görür.

  • İlk yanıt SLA'sı kaçmadan sohbeti yeniden atama

    Hedef süreye yaklaşıldığı hâlde yanıt verilmediyse MonoChat süpervizörü uyarır ve sohbeti boştaki bir temsilciye aktarır; müşteri süre dolmadan yanıt alır.

    Atlas Mobil İşletme hesabı

    İspanya'da yurt dışı paketim olduğu hâlde roaming ücreti kesilmiş.

    13:02

    Teşekkürler, talebinizi aldık. 15 dakika içinde bir temsilci yanıt verecek.

    13:02

    Merhaba, ben Zeynep. Beklettiğim için kusura bakmayın, sohbetinizi devraldım. 28 Eylül tarihli 3 roaming ücreti görüyorum.

    13:14

    Roaming ücretleri iptal edildi

    3 ücret · Yurt dışı paketiniz uygulandı

    612 TL sonraki faturanızdan düşülecek

    13:16

    Harika, çok hızlı oldu.

    13:17

  • Tekrarlayan şikâyeti süpervizöre eskale etme

    Bir kural aynı konuda üçüncü kez yazıldığını yakalar, önceliği yükseltir ve standart yanıtın ötesine geçebilecek bir süpervizörü devreye alır.

    Nova İnternet Genellikle dakikalar içinde yanıt verir

    Bu konuda üçüncü kez yazıyorum: her akşam hızım düşüyor.

    20:10

    Eskale edildi · Öncelik: yüksek

    Tekrarlayan sorun · Akşam hız düşüşü

    Süpervizör: Deniz

    1 ve 4 Ekim'deki yazışmalarınızı görüyorum. Konuyu şimdi bir süpervizöre eskale ediyorum.

    20:10

    Merhaba, ben Deniz. Bu gece hattınızda test başlatıyorum ve hesabınıza bir aylık indirim tanımladım. Test başarısız olursa teknisyen gelecek.

    20:14

    Hemen teknisyen isteTest sonucunu bekle

    Test sonucunu bekle

    20:15

    Sonucu 22:00'ye kadar buradan ileteceğim.

    20:15

  • Eskale edilen talep için durum güncellemesi gönderme

    Onaylı WhatsApp şablonları müşteriyi eskalasyonun her adımında bilgilendirir; kuyruğu dolduran "bir gelişme var mı?" mesajları azalır.

    Lumen Yazılım İşletme hesabı

    Talep #9047 · Eskale edildi

    Fatura dışa aktarma hatası · Yazılım ekibi

    Sonraki güncelleme: en geç 16:00

    Merhaba Can Bey, talebiniz artık yazılım ekibimizde. En geç 16:00'da sizi bilgilendireceğiz.

    11:30

    Teşekkürler. Bugün için geçici bir çözüm var mı?

    11:42

    Var: Raporlar > Faturalar ekranından PDF yerine CSV olarak dışa aktarın. Veriler aynı.

    11:43

    Güncelleme: düzeltme yayında. PDF dışa aktarmayı tekrar dener misiniz?

    15:20

    ÇalışıyorHâlâ hata veriyor

    Çalışıyor

    15:26

Keşfetmeye devam edin

Growth planının ilk ayı bizden

Eskalasyonları ve SLA İş Akışlarını Otomatikleştirin

MonoChat ile SLA kurallarını takip edin, öncelikli vakaları tespit edin ve eskalasyonları otomatik olarak doğru ekiplere yönlendirin.

150 USD krediyle başlayın WhatsApp'tan Yazın

İşletme başına tek kod • 30 gün içinde kullanım • Kart gerekmez

150 USD başlangıç kredisi.

Kredi al