エスカレーション・SLAワークフロー
SLA管理を自動化し エスカレーションのワークフローも
応答時間を監視し、優先度の高い案件を検出し、エスカレーションルールを起動して、SLA違反が起きる前に会話を適切なチームへ振り分けます。
今朝から決済端末が使えず、カード決済を受け付けられません。
11:02
販売に支障が出ていることを承知しました。お問い合わせを緊急として扱います。
11:02
技術チームにエスカレーションしました
優先度：緊急 · チケット #7315
専門担当者を割り当てています
11:03
ありがとうございます、お急ぎください。
11:04
こんにちは、技術チームのMayaです。案件を確認しており、今から端末の状態を調べます。
11:09
エスカレーション・SLAの機能
SLAの追跡、優先度ルーティング、エスカレーションの引き継ぎを自動で管理
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SLAルールの自動化
自動のSLAルールで、応答と解決のタイミングを追跡します。
- 初回応答SLA
- 解決SLA
- 待ち時間のアラート
- 営業時間のルール
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エスカレーションのトリガー
緊急度、遅延、お客様のリスクが高まったときに会話をエスカレーションします。
- 期限超過の案件
- クレームの検出
- VIPのエスカレーション
- 否定的な感情
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優先度ルーティング
重要な会話を、適切なチームやシニア担当者へ即座に移します。
- 優先度キュー
- マネージャーへの振り分け
- チームの再割り当て
- スキルベースのルーティング
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文脈を伝える引き継ぎ
すべてのエスカレーションの背景となる全文脈を、担当者とマネージャーに提供します。
- 会話の要約
- 顧客プロフィール
- これまでの対応
- 統合された履歴
SLAとエスカレーションルールのしくみ
SLAのリスクを、タイムリーなエスカレーション対応に変換
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会話がSLA追跡に入る
お客様の案件が始まると、MonoChatが応答時間、待ち時間、解決の進捗を監視します。
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ルールがリスクを検出
ワークフローが、返信の遅れ、否定的な感情、VIPの状態、緊急のお客様の意図を検出します。
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エスカレーションして解決
案件は、全文脈と次のステップとともに、適切なチーム、マネージャー、シニア担当者へ振り分けられます。
サンプル会話
SLA エスカレーションワークフローの例
各チャットの裏ではタイマーと一連のルールが動いています。お客様には迅速で誠実な進捗だけが届き、スーパーバイザーは違反になる前にリスクを把握できます。
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初回応答 SLA を逃す前にチャットを再割り当てする
目標時刻が近づいても担当者が返信していない場合、MonoChat がスーパーバイザーに通知し、チャットを空いている担当者に移すため、お客様は期限内に回答を受け取れます。
Atlas Mobile ビジネスアカウントスペインでローミング料金が請求されましたが、EU パッケージに加入しています。
13:02
ご連絡ありがとうございます。担当者が15分以内に返信いたします。
13:02
こんにちは、Sophieです。お待たせして申し訳ありません。チャットを引き継ぎました。9月28日のローミング料金が3件確認できます。
13:14
ローミング料金を取り消しました
3件の料金 · EU パッケージを適用
$18.60 を次回のご請求から差し引きます
13:16
完璧です、早かったですね。
13:17
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繰り返しの苦情をスーパーバイザーにエスカレーションする
同じ問題で3回目の問い合わせをルールが検知すると、優先度を引き上げ、標準的な回答以上の対応ができるスーパーバイザーが加わります。
Nova Broadband 通常、数分で返信しますこの件で連絡するのは3回目です。毎晩、速度が落ちます。
20:10
エスカレーション済み · 優先度：高
繰り返し発生する問題 · 夜間の速度低下
スーパーバイザー：Clara
10月1日と4日にこの件でご連絡いただいていることを確認しました。ただいまスーパーバイザーにエスカレーションいたします。
20:10
こんにちは、Claraです。今夜回線テストを実施し、お客様のアカウントに1か月分のクレジットを追加いたしました。テストで異常が見つかった場合は、技術者が訪問いたします。
20:14
今すぐ技術者を手配テストを待つテストを待つ
20:15
結果は22:00までにこちらでお知らせします。
20:15
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エスカレーションしたチケットの進捗を送信する
承認済みの WhatsApp テンプレートで、エスカレーションの各段階でお客様に状況をお知らせできるため、キューを埋める「進捗はまだですか？」というメッセージが減ります。
Lumen Software ビジネスアカウントチケット #9047 · エスカレーション済み
請求書エクスポートエラー · エンジニアリングチーム
次回の更新は16:00まで
Alex様、チケットは現在エンジニアリングチームが対応しております。遅くとも16:00までにご報告いたします。
11:30
ありがとうございます。今日できる回避策はありますか？
11:42
はい。レポート > 請求書から、PDF ではなく CSV でエクスポートしてください。同じデータが含まれています。
11:43
更新：修正が反映されました。もう一度 PDF エクスポートをお試しください。
15:20
問題なく動作しましたまだエラーになります問題なく動作しました
15:26
Growthプランの初月無料
エスカレーションとSLAワークフローを自動化
MonoChatで、SLAルールを追跡し、優先度の高い案件を検出して、適切なチームへエスカレーションを自動で振り分けます。
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