Fluxos de escalonamento e SLA

Automatize a gestão de SLA e os fluxos de escalonamento

Monitore tempos de resposta, detecte casos prioritários, dispare regras de escalonamento e encaminhe as conversas à equipe certa antes que os SLAs sejam descumpridos.

Comece grátis Converse no WhatsApp

Ou comece com US$ 150 de crédito, o suficiente para um primeiro mês de Growth

Acme Support Conta comercial

Nossa maquininha de cartão está fora do ar desde esta manhã e não conseguimos receber pagamentos no cartão.

11:02

Entendo que isso está travando as suas vendas. Estou marcando a sua solicitação como urgente.

11:02

Escalonado para a equipe técnica

Prioridade: urgente · Ticket #7315

Um especialista está sendo atribuído

11:03

Obrigado, por favor, com urgência.

11:04

Olá, aqui é a Maya, da equipe técnica. Estou com o seu caso e já estou verificando a sua maquininha.

11:09

Recursos de escalonamento e SLA

Acompanhamento de SLA, roteamento por prioridade e transferência de escalonamentos geridos automaticamente

  • Automação de regras de SLA

    Acompanhe os tempos de resposta e de resolução com regras de SLA automáticas.

    • SLA de primeira resposta
    • SLA de resolução
    • Alertas de tempo de espera
    • Regras de horário comercial

  • Gatilhos de escalonamento

    Escalone conversas quando a urgência, o atraso ou o risco ao cliente aumentarem.

    • Casos atrasados
    • Detecção de reclamações
    • Escalonamento de VIPs
    • Sentimento negativo

  • Roteamento por prioridade

    Leve conversas críticas imediatamente à equipe certa ou a atendentes seniores.

    • Filas prioritárias
    • Roteamento para gestores
    • Reatribuição de equipe
    • Roteamento por habilidade

  • Transferência com contexto completo

    Dê aos atendentes e gestores todo o contexto por trás de cada escalonamento.

    • Resumo da conversa
    • Perfil do cliente
    • Ações anteriores
    • Histórico unificado

Como funcionam as regras de SLA e escalonamento

Transforme o risco de SLA em ações de escalonamento no momento certo

  1. A conversa entra no acompanhamento de SLA

    Um caso de cliente começa e a MonoChat monitora o tempo de resposta, o tempo de espera e o andamento da resolução.

  2. As regras detectam o risco

    O fluxo detecta respostas atrasadas, sentimento negativo, status VIP ou intenção urgente do cliente.

  3. Escalone e resolva

    Os casos são encaminhados à equipe, ao gestor ou ao atendente sênior certo com contexto completo e próximos passos.

Exemplos de conversas

Exemplos de fluxos de escalonamento de SLA

Por trás de cada chat há um cronômetro e um conjunto de regras. O cliente só vê atualizações rápidas e honestas; o supervisor vê o risco antes que ele vire uma violação.

  • Reatribuição de um chat antes que o SLA de primeira resposta seja descumprido

    Quando nenhum atendente respondeu perto do prazo-alvo, a MonoChat alerta o supervisor e move o chat para um atendente livre, para que o cliente receba uma resposta antes do limite.

    Atlas Mobile Conta comercial

    Fui cobrado por roaming na Espanha, mas tenho o pacote da UE.

    13:02

    Obrigado, recebemos o seu pedido. Um atendente responderá em até 15 minutos.

    13:02

    Olá, aqui é a Sophie. Desculpe a espera, assumi o seu chat. Vejo 3 cobranças de roaming de 28 de setembro.

    13:14

    Cobranças de roaming estornadas

    3 cobranças · Pacote da UE aplicado

    R$ 18,60 creditados na sua próxima fatura

    13:16

    Perfeito, foi rápido.

    13:17

  • Escalonamento de uma reclamação recorrente para um supervisor

    Uma regra identifica o terceiro contato sobre o mesmo problema, eleva a prioridade e aciona um supervisor, que pode oferecer mais do que uma resposta padrão.

    Nova Broadband Normalmente responde em minutos

    Terceira vez que escrevo sobre isso: a minha velocidade cai toda noite.

    20:10

    Escalonado · Prioridade: alta

    Problema recorrente · Quedas de velocidade à noite

    Supervisora: Clara

    Vejo seus chats sobre isso em 1º e 4 de outubro. Estou escalando o caso para um supervisor agora.

    20:10

    Olá, aqui é a Clara. Vou fazer um teste de linha hoje à noite e adicionei um mês de crédito à sua conta. Se o teste falhar, um técnico fará uma visita.

    20:14

    Agendar técnico agoraAguardar o teste

    Aguardar o teste

    20:15

    Você receberá o resultado aqui até as 22h.

    20:15

  • Envio de atualizações de status em um ticket escalonado

    Modelos aprovados do WhatsApp mantêm o cliente informado em cada etapa de um escalonamento, o que reduz as mensagens de "alguma novidade?" que lotam a fila.

    Lumen Software Conta comercial

    Ticket nº 9047 · Escalonado

    Erro na exportação de notas fiscais · Equipe de engenharia

    Próxima atualização até as 16h

    Olá, Alex, seu ticket agora está com a nossa equipe de engenharia. Atualizaremos você até as 16h, no máximo.

    11:30

    Obrigado. Existe uma solução alternativa para hoje?

    11:42

    Sim: exporte em CSV em vez de PDF em Relatórios > Notas fiscais. Ele usa os mesmos dados.

    11:43

    Atualização: a correção já está no ar. Tente exportar o PDF de novo.

    15:20

    FuncionouAinda falha

    Funcionou

    15:26

Continue explorando

Primeiro mês de Growth por nossa conta

Automatize escalonamentos e fluxos de SLA

Acompanhe regras de SLA, detecte casos prioritários e encaminhe escalonamentos às equipes certas automaticamente com a MonoChat.

Comece com US$ 150 de crédito Converse no WhatsApp

Um código por empresa • 30 dias para resgatar • Sem cartão de crédito

US$ 150 para começar.

Resgatar