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A Koton atende o suporte ao cliente no WhatsApp com IA e uma equipe humana: mais de 7,5 mi de mensagens e crescendo
A Koton responde aos clientes no WhatsApp com assistentes de IA e baseados em regras que consultam dados reais e transferem para atendentes quando é preciso uma pessoa. Mais de 7,5 milhões de mensagens passaram pelo MonoChat desde dezembro de 2024.
- mensagens
- 7,5 mi+ mensagens
- conversas com clientes
- 150 mil+ conversas com clientes
- ações do assistente de IA
- 300 mil+ ações do assistente de IA
- mensagens nos últimos 30 dias
- 420 mil+ mensagens nos últimos 30 dias
Quem é Koton?
Fundada em Istambul em 1988, a Koton é uma das marcas de moda mais conhecidas da Türkiye. Opera 464 lojas em 35 países, envia pedidos online para 70 países e reúne mais de 9 milhões de membros no seu programa de fidelidade Koton Club.
Objetivos
- Responder a um volume muito grande de perguntas de compradores no WhatsApp
- Permitir que os clientes resolvam sozinhos as solicitações mais comuns
- Acionar atendentes apenas quando uma pessoa é necessária
O desafio
Uma marca com centenas de lojas e uma loja online internacional recebe um fluxo constante de perguntas sobre pedidos, devoluções, lojas e produtos. Responder a todas manualmente no WhatsApp exigiria uma equipe cada vez maior, e os clientes esperam uma resposta em poucos minutos.
Como Koton usa o MonoChat
Assistentes de IA e baseados em regras na linha de frente
Os clientes começam no WhatsApp com assistentes que combinam menus guiados e respostas de IA. A IA consulta os próprios sistemas da Koton por meio de ferramentas de API, então responde com informações reais em vez de textos genéricos.
Transferência fluida para atendentes
Quando uma pergunta exige uma pessoa, a conversa passa para um atendente na caixa de entrada do MonoChat com todo o histórico, e o cliente nunca precisa se repetir.
Relatórios e pesquisas
A equipe acompanha volumes e resultados nos relatórios do MonoChat e coleta feedback rápido dos clientes com enquetes do WhatsApp.
Resultados
Desde dezembro de 2024, a Koton atendeu mais de 150.000 conversas com clientes e mais de 7,5 milhões de mensagens no MonoChat. Seu assistente de IA executou mais de 300.000 ações nos sistemas da Koton, e o canal ainda movimenta mais de 400.000 mensagens por mês.
Os números vêm dos dados da plataforma MonoChat, arredondados para baixo, em outubro de 2026. Uma conversa é o histórico de um cliente em um canal.