Handel detaliczny i e-commerce
Koton obsługuje klientów na WhatsApp z pomocą AI i zespołu ludzi: ponad 7,5 mln wiadomości i liczba wciąż rośnie
Koton odpowiada klientom na WhatsApp za pomocą asystentów AI i asystentów opartych na regułach, którzy sprawdzają rzeczywiste dane i przekazują rozmowę konsultantom, gdy potrzebny jest człowiek. Od grudnia 2024 roku przez MonoChat przeszło ponad 7,5 mln wiadomości.
- wiadomości
- 7,5 mln+ wiadomości
- rozmów z klientami
- 150 tys.+ rozmów z klientami
- działań asystenta AI
- 300 tys.+ działań asystenta AI
- wiadomości w ciągu ostatnich 30 dni
- 420 tys.+ wiadomości w ciągu ostatnich 30 dni
Kim jest Koton?
Założona w Stambule w 1988 roku marka Koton to jedna z najbardziej znanych tureckich marek modowych. Prowadzi 464 sklepy w 35 krajach, wysyła zamówienia online do 70 krajów i ma ponad 9 milionów członków programu lojalnościowego Koton Club.
Cele
- Odpowiadać na bardzo dużą liczbę pytań kupujących na WhatsApp
- Pozwolić klientom samodzielnie załatwiać typowe sprawy
- Angażować konsultantów tylko wtedy, gdy potrzebny jest człowiek
Wyzwanie
Marka z setkami sklepów i międzynarodowym sklepem internetowym otrzymuje nieustanny strumień pytań o zamówienia, zwroty, sklepy i produkty. Ręczne odpowiadanie na każde z nich na WhatsApp wymagałoby stale rosnącego zespołu, a klienci oczekują odpowiedzi w ciągu kilku minut.
Jak Koton korzysta z MonoChat
Asystenci AI i oparci na regułach na pierwszej linii
Klienci zaczynają rozmowę na WhatsApp z asystentami łączącymi menu z przewodnikiem i odpowiedzi AI. AI wywołuje własne systemy Kotona przez narzędzia API, więc odpowiada rzeczywistymi informacjami, a nie ogólnikami.
Płynne przekazanie konsultantom
Gdy pytanie wymaga człowieka, rozmowa trafia do konsultanta w skrzynce odbiorczej MonoChat wraz z pełną historią, więc klient nigdy nie musi się powtarzać.
Raportowanie i ankiety
Zespół śledzi wolumeny i wyniki w raportach MonoChat oraz zbiera szybkie opinie klientów za pomocą ankiet WhatsApp.
Wyniki
Od grudnia 2024 roku Koton obsłużył w MonoChat ponad 150 000 rozmów z klientami i ponad 7,5 mln wiadomości. Jego asystent AI wykonał ponad 300 000 działań w systemach Kotona, a kanał nadal obsługuje ponad 400 000 wiadomości miesięcznie.
Dane pochodzą z platformy MonoChat, zaokrąglone w dół, według stanu na październik 2026. Rozmowa to wątek jednego klienta na jednym kanale.