التجزئة والتجارة الإلكترونية
تقدّم Koton دعم عملائها عبر WhatsApp بالذكاء الاصطناعي وفريق بشري: أكثر من 7.5 مليون رسالة والعدد في ازدياد
تردّ Koton على عملائها عبر WhatsApp بمساعدين يعتمدون على الذكاء الاصطناعي وعلى القواعد، يبحثون في البيانات الفعلية ويحوّلون المحادثة إلى موظف عندما تلزم المساعدة البشرية. تجاوز عدد الرسائل التي مرّت عبر MonoChat منذ ديسمبر 2024 أكثر من 7.5 مليون رسالة.
- رسالة
- 7.5 مليون+ رسالة
- محادثة مع العملاء
- 150 ألف+ محادثة مع العملاء
- إجراء نفّذه مساعد الذكاء الاصطناعي
- 300 ألف+ إجراء نفّذه مساعد الذكاء الاصطناعي
- رسالة في آخر 30 يومًا
- 420 ألف+ رسالة في آخر 30 يومًا
من هي Koton؟
تأسست Koton في إسطنبول عام 1988، وهي من أشهر علامات الأزياء في تركيا. تدير 464 متجرًا في 35 دولة، وتشحن عبر الإنترنت إلى 70 دولة، ويضم برنامج الولاء Koton Club أكثر من 9 ملايين عضو.
الأهداف
- الرد على حجم كبير جدًا من أسئلة المتسوقين عبر WhatsApp
- تمكين العملاء من إنجاز الطلبات الشائعة بأنفسهم
- إشراك الموظفين فقط عند الحاجة إلى تدخل بشري
التحدي
تتلقى علامة تجارية لديها مئات المتاجر ومتجر إلكتروني دولي سيلًا متواصلًا من الأسئلة حول الطلبات والمرتجعات والمتاجر والمنتجات. والرد على كل سؤال يدويًا عبر WhatsApp يتطلب فريقًا يكبر باستمرار، فيما ينتظر العملاء ردًا خلال دقائق.
كيف تستخدم Koton منصة MonoChat
مساعدون يعتمدون على الذكاء الاصطناعي والقواعد في الخط الأول
يبدأ العملاء على WhatsApp مع مساعدين يجمعون بين القوائم الموجّهة وإجابات الذكاء الاصطناعي. ويستدعي الذكاء الاصطناعي أنظمة Koton نفسها عبر أدوات API، فيجيب بمعلومات حقيقية بدلًا من نصوص عامة.
تحويل سلس إلى الموظفين
عندما يحتاج السؤال إلى شخص، تنتقل المحادثة إلى موظف في صندوق وارد MonoChat مع السجل الكامل، فلا يضطر العميل إلى تكرار كلامه.
التقارير والاستطلاعات
يتابع الفريق أحجام المحادثات ونتائجها في تقارير MonoChat، ويجمع آراء العملاء السريعة عبر استطلاعات WhatsApp.
النتائج
منذ ديسمبر 2024 تعاملت Koton مع أكثر من 150,000 محادثة مع العملاء وأكثر من 7.5 مليون رسالة عبر MonoChat. ونفّذ مساعدها الذكي أكثر من 300,000 إجراء على أنظمة Koton، وما زالت القناة تنقل أكثر من 400,000 رسالة شهريًا.
الأرقام مأخوذة من بيانات منصة MonoChat، مقرّبة إلى الأسفل، حتى أكتوبر 2026. المحادثة هي سلسلة رسائل عميل واحد على قناة واحدة.