리테일 및 이커머스
Koton, AI와 상담원 팀으로 WhatsApp 고객 지원 운영: 750만 건 이상의 메시지 처리
Koton은 실제 데이터를 조회하고 사람이 필요할 때 상담원에게 연결하는 AI 및 규칙 기반 어시스턴트로 WhatsApp에서 고객 문의에 응대합니다. 2024년 12월 이후 MonoChat을 통해 750만 건이 넘는 메시지가 오갔습니다.
- 메시지
- 750만+ 메시지
- 고객 대화
- 15만+ 고객 대화
- AI 어시스턴트 작업
- 30만+ AI 어시스턴트 작업
- 최근 30일간 메시지
- 42만+ 최근 30일간 메시지
Koton는(은) 어떤 곳인가요?
1988년 이스탄불에서 설립된 Koton은 튀르키예에서 가장 잘 알려진 패션 브랜드 중 하나입니다. 35개국에서 464개 매장을 운영하고 70개국에 온라인 배송을 하며, 로열티 프로그램 Koton Club 회원은 900만 명이 넘습니다.
목표
- WhatsApp으로 들어오는 방대한 양의 쇼핑 문의에 응대
- 고객이 일반적인 요청을 스스로 해결하도록 지원
- 사람이 필요할 때만 상담원 투입
과제
수백 개의 매장과 해외 온라인 쇼핑몰을 운영하는 브랜드에는 주문, 반품, 매장, 제품에 관한 문의가 끊임없이 들어옵니다. 모든 문의에 WhatsApp에서 직접 답하려면 계속 늘어나는 인력이 필요하고, 고객은 몇 분 안에 답변을 기대합니다.
Koton의 MonoChat 활용 방식
최전선의 AI 및 규칙 기반 어시스턴트
고객은 안내형 메뉴와 AI 답변을 결합한 어시스턴트와 WhatsApp에서 대화를 시작합니다. AI가 API 도구로 Koton의 자체 시스템을 호출하므로 일반적인 문구 대신 실제 정보로 답변합니다.
상담원으로의 원활한 연결
사람이 필요한 문의는 전체 대화 기록과 함께 MonoChat 인박스의 상담원에게 넘어가므로 고객이 같은 내용을 반복할 필요가 없습니다.
리포팅과 설문
팀은 MonoChat 리포트에서 대화량과 결과를 확인하고, WhatsApp 설문으로 고객 피드백을 간편하게 수집합니다.
성과
2024년 12월 이후 Koton은 MonoChat에서 15만 건이 넘는 고객 대화와 750만 건 이상의 메시지를 처리했습니다. AI 어시스턴트는 Koton 시스템에 대해 30만 건 넘는 작업을 실행했으며, 이 채널에서는 지금도 한 달에 40만 건 넘는 메시지가 오갑니다.
수치는 MonoChat 플랫폼 데이터를 기준으로 하며, 2026년 10월 기준으로 내림하여 표기했습니다. 대화는 한 고객이 한 채널에서 나눈 하나의 대화 스레드를 의미합니다.