Retail en e-commerce
Koton biedt klantenservice op WhatsApp met AI en een team van medewerkers: 7,5 mln.+ berichten en nog steeds groeiend
Koton beantwoordt klantvragen op WhatsApp met AI-assistenten en regelgebaseerde assistenten die echte gegevens opzoeken en doorverbinden met medewerkers wanneer een persoon nodig is. Sinds december 2024 zijn meer dan 7,5 miljoen berichten via MonoChat verlopen.
- berichten
- 7,5 mln.+ berichten
- klantgesprekken
- 150K+ klantgesprekken
- acties van AI-assistenten
- 300K+ acties van AI-assistenten
- berichten in de afgelopen 30 dagen
- 420K+ berichten in de afgelopen 30 dagen
Wie is Koton?
Koton werd in 1988 in Istanbul opgericht en is een van de bekendste modemerken van Türkiye. Het merk heeft 464 winkels in 35 landen, levert online aan 70 landen en telt meer dan 9 miljoen leden in het loyaliteitsprogramma Koton Club.
Doelen
- Een zeer groot aantal klantvragen op WhatsApp beantwoorden
- Klanten veelvoorkomende verzoeken zelf laten oplossen
- Medewerkers alleen inschakelen wanneer een persoon nodig is
De uitdaging
Een merk met honderden winkels en een internationale webshop krijgt voortdurend vragen over bestellingen, retouren, winkels en producten. Elke vraag handmatig beantwoorden op WhatsApp zou een steeds groter team vragen, terwijl klanten binnen enkele minuten antwoord verwachten.
Hoe Koton MonoChat gebruikt
AI-assistenten en regelgebaseerde assistenten in de frontlinie
Klanten beginnen op WhatsApp bij assistenten die begeleide menu's combineren met AI-antwoorden. De AI roept de eigen systemen van Koton aan via API-tools en geeft daardoor echte informatie in plaats van algemene tekst.
Soepele overdracht aan medewerkers
Heeft een vraag een persoon nodig, dan gaat het gesprek met de volledige geschiedenis naar een medewerker in de MonoChat-inbox, zodat de klant zich nooit hoeft te herhalen.
Rapportage en polls
Het team volgt volumes en resultaten in MonoChat-rapporten en verzamelt snelle klantfeedback met WhatsApp-polls.
Resultaten
Sinds december 2024 heeft Koton op MonoChat meer dan 150.000 klantgesprekken en ruim 7,5 miljoen berichten afgehandeld. De AI-assistent voerde meer dan 300.000 acties uit op de systemen van Koton en het kanaal verwerkt nog steeds meer dan 400.000 berichten per maand.
De cijfers zijn afkomstig uit MonoChat-platformdata, naar beneden afgerond, per oktober 2026. Een gesprek is de thread van één klant op één kanaal.