خرده‌فروشی و تجارت الکترونیک
کوتون پشتیبانی مشتریان در WhatsApp را با هوش مصنوعی و تیم انسانی انجام می‌دهد: بیش از 7.5 میلیون پیام و در حال افزایش
کوتون در WhatsApp با دستیارهای مبتنی بر هوش مصنوعی و قاعده‌محور به مشتریان پاسخ می‌دهد؛ دستیارهایی که داده‌های واقعی را جست‌وجو می‌کنند و در صورت نیاز به یک انسان، گفتگو را به اپراتور می‌سپارند. از دسامبر 2024 بیش از 7.5 میلیون پیام از طریق MonoChat رد و بدل شده است.
- پیام
- 7.5 میلیون+ پیام
- گفتگوی مشتری
- 150 هزار+ گفتگوی مشتری
- اقدام دستیار هوش مصنوعی
- 300 هزار+ اقدام دستیار هوش مصنوعی
- پیام در 30 روز گذشته
- 420 هزار+ پیام در 30 روز گذشته
Koton کیست؟
کوتون که در سال 1988 در استانبول تأسیس شد، یکی از شناخته‌شده‌ترین برندهای مد ترکیه است. این برند 464 فروشگاه در 35 کشور دارد، به 70 کشور آنلاین ارسال می‌کند و بیش از 9 میلیون عضو در برنامه وفاداری Koton Club دارد.
اهداف
- پاسخ به حجم بسیار زیاد پرسش‌های خریداران در WhatsApp
- امکان حل درخواست‌های رایج توسط خود مشتریان
- دخالت اپراتورها فقط در صورت نیاز به یک انسان
چالش
برندی با صدها فروشگاه و فروشگاه آنلاین بین‌المللی دائماً پرسش‌هایی درباره سفارش‌ها، مرجوعی‌ها، فروشگاه‌ها و محصولات دریافت می‌کند. پاسخ دستی به همه آن‌ها در WhatsApp به تیمی روزبه‌روز بزرگ‌تر نیاز دارد، در حالی که مشتریان انتظار پاسخ در عرض چند دقیقه را دارند.
Koton چگونه از MonoChat استفاده می‌کند
دستیارهای هوش مصنوعی و قاعده‌محور در خط مقدم
مشتریان گفتگو را در WhatsApp با دستیارهایی شروع می‌کنند که منوهای راهنما و پاسخ‌های هوش مصنوعی را ترکیب می‌کنند. هوش مصنوعی از طریق ابزارهای API با سیستم‌های خود کوتون ارتباط می‌گیرد، بنابراین به‌جای متن عمومی، اطلاعات واقعی ارائه می‌دهد.
انتقال روان به اپراتور
وقتی پرسشی به یک انسان نیاز دارد، گفتگو همراه با کل سابقه به یک اپراتور در صندوق ورودی MonoChat منتقل می‌شود تا مشتری مجبور نباشد چیزی را تکرار کند.
گزارش‌دهی و نظرسنجی
تیم حجم و نتایج را در گزارش‌های MonoChat دنبال می‌کند و با نظرسنجی‌های WhatsApp به‌سرعت بازخورد مشتریان را جمع می‌کند.
نتایج
از دسامبر 2024 کوتون در MonoChat بیش از 150,000 گفتگوی مشتری و بیش از 7.5 میلیون پیام را مدیریت کرده است. دستیار هوش مصنوعی آن بیش از 300,000 اقدام روی سیستم‌های کوتون انجام داده و این کانال هنوز ماهانه بیش از 400,000 پیام را جابه‌جا می‌کند.
ارقام از داده‌های پلتفرم MonoChat گرفته شده، به پایین گرد شده و مربوط به اکتبر 2026 است. هر گفتگو یعنی رشته پیام یک مشتری در یک کانال.