Bán lẻ & Thương mại điện tử
Koton vận hành chăm sóc khách hàng trên WhatsApp bằng AI và đội ngũ nhân viên: hơn 7,5 triệu tin nhắn và vẫn đang tăng
Koton trả lời khách hàng trên WhatsApp bằng các trợ lý AI và trợ lý theo quy tắc, tra cứu dữ liệu thực và chuyển cho nhân viên khi cần đến con người. Hơn 7,5 triệu tin nhắn đã đi qua MonoChat kể từ tháng 12/2024.
- tin nhắn
- 7,5 Tr+ tin nhắn
- cuộc hội thoại với khách hàng
- 150 N+ cuộc hội thoại với khách hàng
- hành động của trợ lý AI
- 300 N+ hành động của trợ lý AI
- tin nhắn trong 30 ngày qua
- 420 N+ tin nhắn trong 30 ngày qua
Koton là ai?
Được thành lập tại Istanbul năm 1988, Koton là một trong những thương hiệu thời trang nổi tiếng nhất Thổ Nhĩ Kỳ. Koton có 464 cửa hàng tại 35 quốc gia, giao hàng trực tuyến tới 70 quốc gia và có hơn 9 triệu thành viên trong chương trình khách hàng thân thiết Koton Club.
Mục tiêu
- Trả lời lượng rất lớn câu hỏi của người mua hàng trên WhatsApp
- Để khách hàng tự giải quyết các yêu cầu thông thường
- Chỉ đưa nhân viên vào khi cần đến con người
Thách thức
Một thương hiệu có hàng trăm cửa hàng và cửa hàng trực tuyến quốc tế liên tục nhận câu hỏi về đơn hàng, đổi trả, cửa hàng và sản phẩm. Trả lời thủ công từng câu hỏi trên WhatsApp sẽ cần một đội ngũ ngày càng lớn, trong khi khách hàng mong nhận được phản hồi trong vài phút.
Koton sử dụng MonoChat như thế nào
Trợ lý AI và trợ lý theo quy tắc ở tuyến đầu
Khách hàng bắt đầu trên WhatsApp với các trợ lý kết hợp menu hướng dẫn và câu trả lời của AI. AI gọi các hệ thống của Koton thông qua công cụ API, nhờ đó trả lời bằng thông tin thực thay vì văn bản chung chung.
Chuyển giao mượt mà cho nhân viên
Khi một câu hỏi cần đến con người, cuộc hội thoại được chuyển cho nhân viên trong hộp thư MonoChat cùng toàn bộ lịch sử, nên khách hàng không phải lặp lại điều đã nói.
Báo cáo và khảo sát
Đội ngũ theo dõi lưu lượng và kết quả trong báo cáo MonoChat, đồng thời thu thập phản hồi nhanh từ khách hàng bằng khảo sát trên WhatsApp.
Kết quả
Kể từ tháng 12/2024, Koton đã xử lý hơn 150.000 cuộc hội thoại với khách hàng và hơn 7,5 triệu tin nhắn trên MonoChat. Trợ lý AI đã thực hiện hơn 300.000 hành động trên các hệ thống của Koton, và kênh này vẫn có hơn 400.000 tin nhắn mỗi tháng.
Số liệu lấy từ dữ liệu nền tảng MonoChat, được làm tròn xuống, tính đến tháng 10/2026. Một cuộc hội thoại là một chuỗi trò chuyện của một khách hàng trên một kênh.