Ritel & E-Commerce
Koton menjalankan dukungan pelanggan WhatsApp dengan AI dan tim manusia: 7,5 juta+ pesan dan terus bertambah
Koton melayani pelanggannya di WhatsApp dengan asisten AI dan asisten berbasis aturan yang mencari data nyata dan mengalihkan ke agen saat dibutuhkan manusia. Lebih dari 7,5 juta pesan telah diproses melalui MonoChat sejak Desember 2024.
- pesan
- 7,5 jt+ pesan
- percakapan pelanggan
- 150 rb+ percakapan pelanggan
- tindakan asisten AI
- 300 rb+ tindakan asisten AI
- pesan dalam 30 hari terakhir
- 420 rb+ pesan dalam 30 hari terakhir
Siapa itu Koton?
Didirikan di Istanbul pada 1988, Koton adalah salah satu merek fesyen terkenal di Türkiye. Koton mengoperasikan 464 toko di 35 negara, mengirim pesanan online ke 70 negara, dan memiliki lebih dari 9 juta anggota dalam program loyalitas Koton Club.
Tujuan
- Menjawab pertanyaan pembeli dalam volume sangat besar di WhatsApp
- Membantu pelanggan menyelesaikan permintaan umum secara mandiri
- Melibatkan agen hanya saat dibutuhkan manusia
Tantangan
Merek dengan ratusan toko dan toko online internasional menerima arus pertanyaan yang tak putus tentang pesanan, pengembalian, toko, dan produk. Menjawab semuanya secara manual di WhatsApp akan membutuhkan tim yang terus membesar, sementara pelanggan mengharapkan balasan dalam hitungan menit.
Cara Koton menggunakan MonoChat
Asisten AI dan asisten berbasis aturan di garis depan
Pelanggan memulai di WhatsApp dengan asisten yang memadukan menu terpandu dan jawaban AI. AI memanggil sistem milik Koton melalui API tools, sehingga memberikan informasi nyata, bukan teks generik.
Pengalihan mulus ke agen
Saat pertanyaan membutuhkan manusia, percakapan berpindah ke agen di inbox MonoChat beserta riwayat lengkapnya, sehingga pelanggan tidak perlu mengulang dari awal.
Pelaporan dan polling
Tim memantau volume dan hasil melalui laporan MonoChat serta mengumpulkan masukan singkat dari pelanggan lewat polling WhatsApp.
Hasil
Sejak Desember 2024, Koton telah menangani lebih dari 150.000 percakapan pelanggan dan lebih dari 7,5 juta pesan di MonoChat. Asisten AI-nya telah menjalankan lebih dari 300.000 tindakan pada sistem Koton, dan kanal ini masih mengalirkan lebih dari 400.000 pesan per bulan.
Angka berasal dari data platform MonoChat, dibulatkan ke bawah, per Oktober 2026. Satu percakapan adalah satu rangkaian chat pelanggan di satu kanal.