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Koton は AI と有人チームで WhatsApp のカスタマーサポートを運営：750万件以上のメッセージを処理し、さらに増加中
Koton は、実際のデータを参照し、人の対応が必要な場面では担当者に引き継ぐ AI アシスタントとルールベースのアシスタントで、WhatsApp 上のお客様に対応しています。2024年12月以降、MonoChat を通じて750万件を超えるメッセージがやり取りされています。
- メッセージ
- 750万+ メッセージ
- 顧客との会話
- 15万+ 顧客との会話
- AIアシスタントの実行アクション
- 30万+ AIアシスタントの実行アクション
- 過去30日間のメッセージ
- 42万+ 過去30日間のメッセージ
Kotonとは
1988年にイスタンブールで創業した Koton は、トルコを代表するファッションブランドの 1 つです。35か国に464店舗を展開し、70か国にオンラインで商品を配送しており、ロイヤルティプログラム「Koton Club」の会員数は900万人を超えています。
目標
- WhatsApp で寄せられる膨大な数の買い物客の質問に対応する
- よくあるご要望をお客様ご自身で解決できるようにする
- 人の対応が必要な場合にのみ担当者が対応する
課題
数百の店舗と海外向けオンラインショップを持つブランドには、注文、返品、店舗、商品に関する質問が絶え間なく寄せられます。WhatsApp ですべてに手作業で対応するには増え続けるチームが必要となり、お客様は数分以内の返信を期待されています。
Kotonの MonoChat 活用方法
AI アシスタントとルールベースのアシスタントが最前線で対応
お客様は、ガイド付きメニューと AI による回答を組み合わせたアシスタントから WhatsApp での対応を開始します。AI は API ツールを通じて Koton の自社システムを呼び出すため、一般的な文章ではなく実際の情報で回答できます。
担当者へのスムーズな引き継ぎ
質問に人の対応が必要な場合、会話は全履歴とともに MonoChat の受信トレイにいる担当者へ移るため、お客様が同じ説明を繰り返す必要はありません。
レポートとアンケート
チームは MonoChat のレポートで件数や結果を把握し、WhatsApp のアンケートでお客様から手軽にフィードバックを集めています。
成果
2024年12月以降、Koton は MonoChat で15万件を超える顧客との会話と750万件を超えるメッセージに対応してきました。AI アシスタントは Koton のシステムに対して30万回を超えるアクションを実行しており、このチャネルでは現在も月に40万件を超えるメッセージがやり取りされています。
数値は MonoChat のプラットフォームデータに基づき、2026年10月時点で小数点以下を切り捨てています。会話とは、1 つのチャネルにおける 1 人のお客様とのやり取り（スレッド）です。