CSAT・アンケートの自動化

CSATアンケートを自動化し チャットでお客様のフィードバックを収集

サポート対応の後にCSATアンケートを送信し、評価とコメントを収集して、不満を検出し、リカバリーのワークフローを自動で起動します。

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Acme Support ビジネスアカウント

配送遅延に関するお問い合わせは完了しました。受けられたサポートをどのように評価されますか？

13:05

★★★★★ 非常に良い★★★ 普通★ 悪い

★ 悪い

13:20

ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。どのような点に問題がありましたか？

13:20

同じ問題を3回も説明しなければなりませんでした。

13:21

フィードバックをチームリーダーに送信しました

CSAT 1/5 · 配送遅延

本日中にご連絡いたします

お知らせいただきありがとうございます。チームリーダーから、改善のためご連絡いたします。

13:21

CSAT・アンケートの機能

満足度のフィードバックを収集し、サービス品質を測定し、不満のお客様をリカバリー

  • 自動CSATアンケート

    サポート対応の後に、満足度アンケートを自動で送信します。

    • チャット後のCSAT
    • 通話後のアンケート
    • 評価の質問
    • フォローアップのコメント

  • サービス品質のフィードバック

    サポートの品質とカスタマーエクスペリエンスに関する構造化されたフィードバックを収集します。

    • 担当者の評価
    • 解決に関するフィードバック
    • 待ち時間に関するフィードバック
    • 体験コメント

  • アンケートのインサイト

    お客様の回答を、サービス改善につながるわかりやすいシグナルに変えます。

    • CSATの推移
    • 感情の追跡
    • 問題カテゴリ
    • チームのパフォーマンスシグナル

  • リカバリーへの引き継ぎ

    低いスコアや否定的なフィードバックを、適切なチームに自動で振り分けます。

    • マネージャーへのエスカレーション
    • クレームのフォローアップ
    • リカバリーフロー
    • 統合された履歴

CSATアンケート自動化のしくみ

完了したサポート対応を、測定可能な満足度フィードバックに変換

  1. サポート対応が終了

    お客様との会話、通話、チケット、サポート案件が完了します。

  2. MonoChatがアンケートを送信

    お客様は、同じチャネルで自動のCSATまたはフィードバックアンケートを受け取ります。

  3. 分析またはリカバリー

    肯定的なフィードバックはレポートに反映され、否定的な回答はリカバリーのワークフローを起動します。

会話の例

WhatsApp CSAT アンケートの例

お客様がすでに使っているチャネルで、ちょうどよいタイミングに送る短いアンケート。すべての回答に次のアクションが続きます。

  • 5つ星の評価を文章のコメントにつなげる

    満足したお客様がワンタップでチャットを評価して短いコメントを添えると、そのスコアはチームダッシュボードで担当者の成果として反映されます。

    Nova Beauty ビジネスアカウント

    本日はMiaとのチャットをご利用いただきありがとうございました。いかがでしたか？

    15:10

    ★★★★★★★★★

    ★★★★★

    15:12

    ありがとうございます！Miaに短いコメントを残していただけますか？

    15:12

    コメントを書くいいえ、結構です

    ぴったりの色を2分で見つけてくれました。とても助かりました！

    15:13

    ありがとうございます。Miaに伝えます。

    15:13

  • 解決済みの Web チャットの後に NPS アンケートを実施する

    チャットが終了すると、同じウィンドウに2問の NPS アンケートが表示され、すべての回答にタグが付くため、マネージャーはスコアを左右する要因を把握できます。

    Atlas Software 通常、数分で返信します

    チャットを終了しました。Atlas を同僚にお勧めになる可能性はどのくらいですか？

    17:45

    9–107–80–6

    7–8

    17:46

    ありがとうございます！10点にするには何が必要ですか？

    17:46

    返信の高速化ヘルプ資料の充実機能の追加

    ヘルプ資料の充実

    17:46

    承知いたしました。ドキュメントチームが毎週このフィードバックを確認しています。

    17:47

  • 通話後に WhatsApp で通話後アンケートを送る

    音声通話の数分後に、承認済みテンプレートで感想を尋ねます。中間のスコアの場合はフォローアップの質問が表示され、回答は通話に紐づけて記録されます。

    Lumen Finance ビジネスアカウント

    Grace様、本日はLumen Financeにお電話いただきありがとうございました。Ethanとの通話はいかがでしたか？

    10:32

    良かった普通良くなかった

    普通

    10:40

    率直なご意見ありがとうございます。どの点を改善すべきでしたか？

    10:40

    待ち時間解決内容その他

    待ち時間

    10:41

    承知いたしました。電話対応のシフトを計画するチームにも共有いたします。改善にご協力いただきありがとうございます。

    10:41

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