コールセンターソリューション
より速く、よりスマートなコンタクトセンターのためのコールセンターソフトウェア
MonoChat で、顧客との会話を一元化し、一次対応を自動化し、リクエストをインテリジェントに振り分け、SLA の達成状況を追跡できます。
または150ドル分のクレジットで始めましょう。Growthの初月分に相当します
- TikTok
- Telegram
- Web チャット
注文した商品がまだ届きません。状況を確認していただけますか？
09:12
かしこまりました。ご注文番号または登録済みのお電話番号をお知らせください。
09:12
#58213
09:13
注文 #58213
配送中 · 明日到着予定
状況を自動で確認しました
荷物は配送中で、明日到着する見込みです。他にお手伝いできることはありますか？
09:13
返金について担当者と話したいです。
09:14
返金チームにおつなぎします。担当者がすべての履歴を引き継いで、このチャットに対応いたします。
09:14
実際のコールセンターの業務フローに対応
応答速度、SLA の遵守、顧客満足度に直結する運用の場面で MonoChat をご活用ください。
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オムニチャネルサポート
WhatsApp、Instagram、Facebook、TikTok、Telegram、Web チャットからのお客様のメッセージを管理できます。
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AI による一次対応の解決
繰り返しの質問、注文状況の問い合わせ、FAQ、フォーム、一般的なサービスフローを自動化します。
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スマートルーティング
スキル、部署、顧客タイプ、優先度、言語、営業時間で会話を振り分けます。
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SLA 管理
初回応答、待ち時間、エスカレーションのリスク、期限超過の会話をリアルタイムで監視します。
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CRM・チケットの同期
連絡先の作成、チケットの更新、ステータスの同期を行い、サポートの会話をお使いのシステムに接続します。
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QA と CSAT
顧客満足度、会話の成果、品質の指標、担当者のパフォーマンスを追跡します。
コンタクトセンターのユースケース
キューに最も負荷がかかっているワークフローから始めて、順に追加していきましょう。
統合された担当者用受信トレイ
すべての顧客との会話を、担当者の1つの画面に
MonoChat は WhatsApp、Instagram、Facebook、TikTok、Telegram、Web チャットの会話を一元化するため、担当者は顧客のコンテキストを把握したうえで、より速く返信できます。
- オムニチャネル受信トレイ
- 会話の担当者と割り当て
- タグ、メモ、社内での共同対応
統合された担当者用受信トレイ
すべてのサポートチャネルを接続
- WhatsApp 注文状況の問い合わせ 優先
- Instagram 返品に関する質問 未対応
- Telegram アカウント更新の問題 割り当て済み
- Web チャット サポートに相談する ボットが対応済み
AI による一次対応の自動化
繰り返しのサポートリクエストを、キューが長くなる前に解決
AI とルールベースのフローで、FAQ への回答、顧客情報の収集、フォームの案内を行い、人による対応が必要な場合にのみ担当者に引き継ぎます。
- FAQ の自動化
- スマートフォームとデータ収集
- 会話履歴付きの有人対応への引き継ぎ
お客様の質問
注文した商品はどこですか？まだ連絡がありません。
AI サポートアシスタント
ご注文番号をお知らせください。最新の配送状況を確認し、必要に応じて担当者におつなぎします。
- 収集
- 確認
- 返信
スマートルーティングと SLA
SLA が危うくなる前に、すべてのリクエストを適切なチームへ
スキル、チーム、優先度、VIP ルール、勤務時間、エスカレーションフローを定義して、顧客のリクエストが自動的に適切な場所へ届くようにします。
- スキルベースのルーティング
- 優先キューと VIP キュー
- SLA を考慮したエスカレーションと再割り当て
ルーティングエンジン
意図 · 優先度 · チーム · SLA
検出されたリクエスト
VIP 顧客からの返金に関する問題。優先キューを選択。SLA タイマーを開始しました。
サポート業務をより良く運営する方法
現代のコールセンターには、会話、自動化、ルーティング、SLA、パフォーマンスの可視化を担う1つの運用基盤が必要です。
従来のやり方
- 顧客からのメッセージが、WhatsApp、SNS の DM、Web チャット、社内ツールに分散している。
- 担当者が画面の切り替えや顧客情報の検索に時間を取られている。
- 繰り返しの一次対応の質問でキューが長くなり、初回応答が遅くなっている。
- マネージャーが SLA のリスク、チームの業務負荷、サポート品質をリアルタイムで把握できない。
MonoChat のやり方
- すべての顧客との会話が、1つの共有担当者用受信トレイに届きます。
- AI と自動化が、繰り返しの質問を担当者に届く前に解決します。
- スマートルーティングが、各リクエストを適切なチーム、キュー、優先レーンに振り分けます。
- ダッシュボードで、SLA の状況、応答時間、担当者のパフォーマンス、CSAT、QA の指標を確認できます。
サポートの流れ
最初のメッセージから会話の解決まで
MonoChat は、サポートチームが待ち時間を減らし、繰り返しのリクエストを解決し、マネージャーが SLA の達成状況を把握できるよう支援します。
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顧客がメッセージを送信
顧客が WhatsApp、Instagram、Facebook、TikTok、Telegram、Web チャットから連絡します。
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AI がリクエストを理解
MonoChat が意図を分類し、簡単な質問に回答して、必要な情報を収集します。
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スマートルーティングが割り当て
リクエストは、ルール、優先度、コンテキストに基づいて、適切なチーム、キュー、担当者に届きます。
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パフォーマンスを測定
マネージャーは、ダッシュボードで SLA、応答時間、成果、CSAT、品質の指標を追跡します。
レポートと BI
SLA のリスク、担当者の業務負荷、サポート品質をリアルタイムで確認
MonoChat は、応答速度、SLA の遵守状況、キューの状態、顧客満足度、チームのパフォーマンスをマネージャーに可視化します。
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初回応答時間
すべてのチャネルで、担当者と自動化がどれだけ速く応答しているかを追跡します。
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SLA 遵守率
サービス品質が低下する前に、キュー、エスカレーションのリスク、期限超過の会話を確認できます。
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担当者の生産性
業務負荷、割り当て、解決の速さ、チームのパフォーマンスを測定します。
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顧客満足度
CSAT、フィードバック、会話後の品質の指標を収集します。
サポートチームがより速く動くために必要なすべて
MonoChat は、受信トレイ、AI 自動化、ルーティング、連携、分析を1つのプラットフォームに統合し、現代のコールセンター運用を支えます。
- WhatsApp、Instagram、Facebook、TikTok、Telegram、Web チャットの統合受信トレイ
- AI を活用した一次カスタマーサポート
- ルールベースの自動化とクイック返信
- スキルベースのルーティングとキュー管理
- SLA を考慮したエスカレーションと再割り当て
- 顧客プロフィール、タグ、メモ、会話履歴
- CRM、チケット管理、ERP、社内システムとの連携
- CSAT、QA、会話の成果の追跡
- 担当者の KPI と BI ダッシュボード
サンプル会話
コールセンター向けWhatsAppカスタマーサービスの例
日常的に多いコンタクトセンターへの3つの問い合わせを、最初のメッセージから解決までチャットで対応します。担当者が入るのは必要な場面だけです。
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WhatsAppでインターネット障害を報告する
アシスタントが回線を確認し、地域の既知の障害であることをお伝えして、復旧時にお客様へメッセージを送ります。電話窓口が混み合うこともありません。
Atlas Telecom ビジネスアカウントこんにちは、今朝8時からインターネットがつながりません。
08:47
インシデント #INC-2291
光ファイバー障害 · Park Road エリア
復旧見込み：本日 13:00
Jamesさん、ご迷惑をおかけして申し訳ありません。お住まいの地域で光ファイバー障害が発生しており、技術者がすでに現地で対応しています。
08:47
復旧したら通知担当者と話す復旧したら通知
08:48
承知しました。回線が復旧次第、こちらにメッセージをお送りします。
08:48
朗報です。12:35からお客様の回線は復旧しています。まだ不具合がある場合は、ルーターを再起動いただくか、こちらに返信してください。
12:36
問題なく使えていますまだつながりません -
電話の保留で待たずにコールバックを予約する
電話窓口に疲れたお客様がMessengerでコールバックの時間を選びます。依頼は適切なチームに、理由もあらかじめ入力された状態で届きます。
Lumen Insurance 通常は即時に返信します20分間保留になっています。折り返しお電話をいただけませんか？
10:15
お待たせして申し訳ありません。どのようなご用件でしょうか？
10:15
契約の更新請求の手続き中その他契約の更新
10:16
ありがとうございます。本日、次のコールバック時間が空いています：
10:16
11:00–11:3014:00–14:3016:30–17:0014:00–14:30
10:16
コールバックを予約しました
契約の更新 · 本日 14:00～14:30
担当：Rachel（更新チーム）
更新チームのRachelが、下4桁4471の番号にお電話します。
10:17
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引っ越し：Webチャットで契約を移転する
チャット内の短いフォームで新住所、引っ越し日、メーターの写真を受け取り、担当者が入力し直すことなく依頼がCRMに保存されます。
Nova Energy 通常は数分で返信します来月引っ越します。電気契約の移転はどうすればよいですか？
19:02
引っ越しの申請
新住所 · 引っ越し日 · メーター検針値
今すぐ手続きできます。こちらの短いフォームにご入力ください。
19:02
フォームを開く送信しました。11月15日に8 Hill Streetへ引っ越します。
19:05
ありがとうございます。最後に、現在のメーターの写真をお送りください。
19:05
こちらです。
19:07
契約の移転を予約しました
8 Hill Street · 11月15日から
検針値を保存しました：48,215 kWh
手続きが完了しました。確認メールをお送りしています。
19:07
よくある質問
よくある質問
よくあるご質問にすばやくお答えします。
MonoChat はすべてのサポートチャネルを1つの受信トレイで管理できますか？
はい。MonoChat は、WhatsApp、Instagram、Facebook、TikTok、Telegram、Web チャットの会話を、サポートチーム向けの1つの共有受信トレイにまとめます。
MonoChat は一次対応を自動化できますか？
はい。MonoChat は AI とルールベースの自動化で、FAQ への回答、情報の収集、フォームの案内を行い、必要に応じて担当者に引き継ぎます。
MonoChat は会話を適切なチームに振り分けられますか？
はい。MonoChat は、チーム、スキル、優先度、勤務時間、顧客タイプ、エスカレーションルールに基づくスマートルーティングに対応しています。
MonoChat は CRM やチケット管理システムと連携できますか？
はい。MonoChat は、API とカスタムワークフローを通じて、CRM、チケット管理、ERP、社内システムに接続できます。
マネージャーは SLA や担当者のパフォーマンスを確認できますか？
はい。MonoChat は、初回応答時間、SLA 遵守率、担当者の業務負荷、解決の速さ、CSAT、QA の指標、会話の成果をレポートできます。
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