Решения для колл-центров

Программа для колл-центра: быстрее и умнее контакт-центр

С MonoChat централизуйте диалоги с клиентами, автоматизируйте поддержку первой линии, умно распределяйте обращения и отслеживайте выполнение SLA.

Начать бесплатно Написать в WhatsApp

Или начните с кредитом 150 $ — этого достаточно для первого месяца Growth

  • WhatsApp
  • Instagram
  • Facebook
  • TikTok
  • Telegram
  • Веб-чат
Acme Support Бизнес-аккаунт

Мой заказ ещё не пришёл. Можете проверить статус?

09:12

Конечно. Пожалуйста, сообщите номер заказа или номер телефона, указанный при регистрации.

09:12

#58213

09:13

Заказ №58213

В пути · Ожидается завтра

Статус проверен автоматически

Ваша посылка в пути и должна прибыть завтра. Могу ли я помочь с чем-то ещё?

09:13

Я хочу поговорить с оператором о возврате средств.

09:14

Соединяю вас с отделом возвратов. Оператор подключится к этому чату и увидит всю историю.

09:14

Создано для реальных процессов колл-центра

Используйте MonoChat в операционных моментах, которые напрямую влияют на скорость ответа, соблюдение SLA и удовлетворённость клиентов.

  • Омниканальная поддержка

    Управляйте сообщениями клиентов из WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram и веб-чата.

  • ИИ-решение вопросов первой линии

    Автоматизируйте повторяющиеся вопросы, запросы статуса заказа, FAQ, формы и типовые сервисные сценарии.

  • Умная маршрутизация

    Направляйте диалоги по навыку, отделу, типу клиента, приоритету, языку или рабочим часам.

  • Управление SLA

    Отслеживайте первый ответ, время ожидания, риск эскалации и просроченные диалоги в реальном времени.

  • Синхронизация с CRM и тикет-системой

    Создавайте контакты, обновляйте тикеты, синхронизируйте статусы и связывайте диалоги поддержки с вашими системами.

  • Контроль качества и CSAT

    Отслеживайте удовлетворённость клиентов, результаты диалогов, показатели качества и эффективность операторов.

Сценарии для контакт-центра

Начните с процесса, который сильнее всего нагружает ваши очереди, а затем добавьте следующий.

Единые входящие оператора

Дайте операторам один экран для всех диалогов с клиентами

MonoChat централизует диалоги из WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram и веб-чата, чтобы операторы отвечали быстрее с полным контекстом клиента.

  • Омниканальные входящие
  • Владелец и назначение диалогов
  • Теги, заметки и внутреннее взаимодействие

Единые входящие оператора

Все каналы поддержки подключены

  • WhatsApp Запрос статуса заказа Приоритет
  • Instagram Вопрос о возврате Открыто
  • Telegram Проблема с обновлением аккаунта Назначено
  • Веб-чат Связаться с поддержкой Обработано ботом

ИИ-автоматизация первой линии

Решайте повторяющиеся запросы в поддержку, пока они не создали очередь

Используйте ИИ и сценарии на основе правил, чтобы отвечать на частые вопросы, собирать данные клиентов, проводить пользователей через формы и передавать оператору только тогда, когда нужна помощь человека.

  • Автоматизация FAQ
  • Умные формы и сбор данных
  • Передача оператору с историей диалога

Вопрос клиента

Где мой заказ? Я не получил обновлений.

ИИ-ассистент поддержки

Пожалуйста, сообщите номер заказа. Я проверю последний статус доставки и при необходимости соединю вас с оператором.

  • Сбор
  • Проверка
  • Ответ

Умная маршрутизация и SLA

Направляйте каждый запрос нужной команде, пока SLA не оказался под угрозой

Задайте навыки, команды, приоритеты, правила для VIP, рабочие часы и сценарии эскалации, чтобы запросы клиентов автоматически попадали туда, куда нужно.

  • Маршрутизация по навыкам
  • Приоритетные и VIP-очереди
  • Эскалация и переназначение с учётом SLA

Механизм маршрутизации

Намерение · Приоритет · Команда · SLA

Определённый запрос

Вопрос о возврате от VIP-клиента. Выбрана приоритетная очередь. Запущен таймер SLA.

Лучший способ организовать работу поддержки

Современным колл-центрам нужен единый рабочий слой для диалогов, автоматизации, маршрутизации, SLA и прозрачности показателей.

Старый подход

  • Сообщения клиентов разбросаны по WhatsApp, личным сообщениям в соцсетях, веб-чату и внутренним инструментам.
  • Операторы теряют время на переключение между экранами и поиск контекста клиента.
  • Повторяющиеся вопросы первой линии создают длинные очереди и замедляют первый ответ.
  • У руководителей нет видимости в реальном времени по рискам SLA, загрузке команды и качеству поддержки.

Подход MonoChat

  • Каждый диалог с клиентом попадает в одни общие входящие операторов.
  • ИИ и автоматизация решают повторяющиеся вопросы до того, как они дойдут до операторов.
  • Умная маршрутизация направляет каждый запрос нужной команде, в нужную очередь или на приоритетную линию.
  • Дашборды показывают статус SLA, время ответа, эффективность операторов, CSAT и показатели контроля качества.

Путь поддержки

От первого сообщения до решённого обращения

MonoChat помогает командам поддержки сократить время ожидания, решать повторяющиеся запросы и держать выполнение SLA под контролем руководителей.

  1. Клиент отправляет сообщение

    Клиент обращается к вам из WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram или веб-чата.

  2. ИИ понимает запрос

    MonoChat определяет намерение, отвечает на простые вопросы и собирает необходимую информацию.

  3. Умная маршрутизация назначает обращение

    Запрос попадает нужной команде, в нужную очередь или к нужному оператору по правилам, приоритету и контексту.

  4. Результаты измеряются

    Руководители отслеживают SLA, время ответа, результаты, CSAT и показатели качества в дашбордах.

Отчёты и BI

Видите риски SLA, загрузку операторов и качество поддержки в реальном времени

MonoChat даёт руководителям прозрачность по скорости ответа, соблюдению SLA, состоянию очередей, удовлетворённости клиентов и эффективности команды.

  • Время первого ответа

    Отслеживайте, как быстро отвечают операторы и автоматизация во всех каналах.

  • Соблюдение SLA

    Видите очереди, риск эскалации и просроченные диалоги до того, как качество обслуживания упадёт.

  • Продуктивность операторов

    Измеряйте загрузку, назначения, скорость решения и эффективность команды.

  • Удовлетворённость клиентов

    Собирайте CSAT, отзывы и показатели качества после диалогов.

Всё, что нужно командам поддержки, чтобы работать быстрее

MonoChat объединяет входящие, ИИ-автоматизацию, маршрутизацию, интеграции и аналитику в одной платформе для современных колл-центров.

  • Единые входящие для WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram и веб-чата
  • ИИ-поддержка клиентов на первой линии
  • Автоматизация на основе правил и быстрые ответы
  • Маршрутизация по навыкам и управление очередями
  • Эскалация и переназначение с учётом SLA
  • Профиль клиента, теги, заметки и история диалогов
  • Интеграции с CRM, тикет-системами, ERP и внутренними системами
  • Отслеживание CSAT, контроля качества и результатов диалогов
  • KPI операторов и BI-дашборды

Примеры диалогов

Примеры клиентского сервиса в WhatsApp для колл-центров

Три обычных обращения в контакт-центр обрабатываются в чате — от первого сообщения до решения, а человек подключается только там, где он нужен.

  • Сообщение о сбое интернета в WhatsApp

    Ассистент проверяет линию, подтверждает известный сбой в районе и пишет клиенту, когда услуга восстановлена, так что телефонная очередь не переполняется.

    Atlas Telecom Бизнес-аккаунт

    Здравствуйте, у меня не работает интернет с 8 утра.

    08:47

    Инцидент #INC-2291

    Неисправность оптоволокна · район Park Road

    Ориентировочное устранение: сегодня 13:00

    Приносим извинения, Джеймс. В вашем районе неисправность оптоволоконной линии, наши инженеры уже на месте.

    08:47

    Уведомить после устраненияПоговорить с оператором

    Уведомить после устранения

    08:48

    Готово. Я напишу вам здесь, как только ваша линия будет восстановлена.

    08:48

    Хорошие новости: ваше соединение восстановлено с 12:35. Если что-то всё ещё не так, перезагрузите роутер или напишите здесь.

    12:36

    Всё работаетПо-прежнему не работает

  • Запись на обратный звонок вместо ожидания на линии

    Звонящий, уставший от телефонной очереди, выбирает слот для обратного звонка в Messenger, и запрос попадает в нужную команду с уже указанной причиной.

    Lumen Insurance Обычно отвечает мгновенно

    Я жду на линии уже 20 минут. Может, кто-нибудь просто перезвонит мне?

    10:15

    Приносим извинения за ожидание. По какому вопросу звонок?

    10:15

    Продление полисаОткрытая претензияДругое

    Продление полиса

    10:16

    Спасибо. Сегодня свободны такие времена для обратного звонка:

    10:16

    11:00–11:3014:00–14:3016:30–17:00

    14:00–14:30

    10:16

    Обратный звонок забронирован

    Продление полиса · Сегодня 14:00–14:30

    Оператор: Рейчел, отдел продлений

    Рейчел из нашего отдела продлений позвонит на номер, оканчивающийся на 4471.

    10:17

  • Переезд: перенос договора в веб-чате

    Короткая форма в чате собирает новый адрес, дату переезда и фото счётчика, а запрос сохраняется в CRM без повторного ввода оператором.

    Nova Energy Обычно отвечает в течение нескольких минут

    Я переезжаю в следующем месяце. Как перенести договор на электроэнергию?

    19:02

    Запрос на переезд

    Новый адрес · Дата переезда · Показания счётчика

    Я могу оформить это прямо сейчас. Заполните, пожалуйста, эту короткую форму.

    19:02

    Открыть форму

    Отправлено. Мы переезжаем на Hill Street, 8, 15 ноября.

    19:05

    Спасибо. Последний шаг: пришлите фото вашего текущего счётчика.

    19:05

    Вот оно.

    19:07

    Перенос договора запланирован

    Hill Street, 8 · С 15 ноября

    Показания сохранены: 48 215 кВт·ч

    Всё готово. Письмо с подтверждением уже в пути.

    19:07

Вопросы и ответы

Частые вопросы

Быстрые ответы на самые распространённые вопросы.

Может ли MonoChat управлять всеми каналами поддержки в одних входящих?

Да. MonoChat собирает диалоги из WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram и веб-чата в одни общие входящие для команд поддержки.

Может ли MonoChat автоматизировать поддержку первой линии?

Да. MonoChat может использовать ИИ и автоматизацию на основе правил, чтобы отвечать на частые вопросы, собирать информацию, проводить клиентов через формы и передавать оператору при необходимости.

Может ли MonoChat направлять диалоги нужной команде?

Да. MonoChat поддерживает умную маршрутизацию по командам, навыкам, приоритетам, рабочим часам, типу клиента и правилам эскалации.

Можно ли интегрировать MonoChat с CRM или тикет-системами?

Да. MonoChat можно подключить к CRM, тикет-системам, ERP и внутренним системам через API и индивидуальные сценарии.

Могут ли руководители отслеживать SLA и эффективность операторов?

Да. MonoChat может показывать время первого ответа, соблюдение SLA, загрузку операторов, скорость решения, CSAT, показатели контроля качества и результаты диалогов.

Продолжить знакомство

Первый месяц Growth за наш счёт

Постройте высокоэффективный колл-центр

Сократите время ответа, улучшите соблюдение SLA и повысьте удовлетворённость клиентов с помощью омниканальных входящих, умной маршрутизации и ИИ-автоматизации.

Начать с кредитом 150 $ Написать в WhatsApp

Один код на компанию • 30 дней на активацию • Карта не нужна

150 $ для старта.

Получить