Soluciones para centros de llamadas

Software para centros de llamadas para un centro de contacto más rápido e inteligente

Centralice las conversaciones con los clientes, automatice el soporte de nivel 1, derive las solicitudes de forma inteligente y siga el cumplimiento de los SLA con MonoChat.

Empezar gratis Chatear por WhatsApp

O empiece con 150 $ de crédito, suficiente para un primer mes de Growth

  • WhatsApp
  • Instagram
  • Facebook
  • TikTok
  • Telegram
  • Chat web
Acme Support Cuenta de empresa

Mi pedido todavía no ha llegado. ¿Pueden comprobar el estado?

09:12

Claro. Indíqueme su número de pedido o el teléfono con el que se registró.

09:12

#58213

09:13

Pedido #58213

En tránsito · Llegada prevista mañana

Estado comprobado automáticamente

Su paquete está en camino y debería llegar mañana. ¿Puedo ayudarle con algo más?

09:13

Quisiera hablar con un agente sobre un reembolso.

09:14

Le paso con el equipo de reembolsos. Un agente continuará este chat con todo el historial.

09:14

Pensado para los flujos de trabajo reales de un centro de llamadas

Utilice MonoChat en los momentos operativos que afectan directamente a la velocidad de respuesta, el cumplimiento de los SLA y la satisfacción del cliente.

  • Soporte omnicanal

    Gestione los mensajes de los clientes de WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram y chat web.

  • Resolución de nivel 1 con IA

    Automatice las preguntas repetitivas, las solicitudes de estado de pedidos, las preguntas frecuentes, los formularios y los flujos de servicio habituales.

  • Enrutamiento inteligente

    Derive las conversaciones por habilidad, departamento, tipo de cliente, prioridad, idioma u horario laboral.

  • Gestión de SLA

    Supervise en tiempo real la primera respuesta, el tiempo de espera, el riesgo de escalado y las conversaciones vencidas.

  • Sincronización con CRM y ticketing

    Cree contactos, actualice tickets, sincronice estados y conecte las conversaciones de soporte con sus sistemas.

  • QA y CSAT

    Siga la satisfacción del cliente, los resultados de las conversaciones, las señales de calidad y el rendimiento de los agentes.

Casos de uso del centro de contacto

Empiece por el flujo de trabajo que más presiona sus colas y añada después el siguiente.

Bandeja de entrada unificada de agentes

Dé a los agentes una sola pantalla para todas las conversaciones con clientes

MonoChat centraliza las conversaciones de WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram y chat web para que los agentes respondan más rápido con todo el contexto del cliente.

  • Bandeja de entrada omnicanal
  • Propiedad y asignación de conversaciones
  • Etiquetas, notas y colaboración interna

Bandeja de entrada unificada de agentes

Todos los canales de soporte conectados

  • WhatsApp Solicitud de estado del pedido Prioridad
  • Instagram Pregunta sobre una devolución Abierto
  • Telegram Problema con la actualización de la cuenta Asignado
  • Chat web Hablar con soporte Gestionado por el bot

Automatización de nivel 1 con IA

Resuelva las solicitudes de soporte repetitivas antes de que generen colas

Use IA y flujos basados en reglas para responder preguntas frecuentes, recoger datos del cliente, guiar a los usuarios por formularios y traspasar a los agentes solo cuando se necesita soporte humano.

  • Automatización de preguntas frecuentes
  • Formularios inteligentes y recogida de datos
  • Traspaso a una persona con el historial de la conversación

Pregunta del cliente

¿Dónde está mi pedido? No he recibido ninguna actualización.

Asistente de soporte con IA

Indíqueme su número de pedido. Puedo consultar el último estado de la entrega y pasarle con un agente si hace falta.

  • Recoger
  • Comprobar
  • Responder

Enrutamiento inteligente y SLA

Derive cada solicitud al equipo adecuado antes de que el SLA corra riesgo

Defina habilidades, equipos, prioridades, reglas VIP, horarios laborales y flujos de escalado para que las solicitudes de los clientes lleguen automáticamente al lugar adecuado.

  • Enrutamiento por habilidades
  • Colas prioritarias y VIP
  • Escalado y reasignación según el SLA

Motor de enrutamiento

Intención · Prioridad · Equipo · SLA

Solicitud detectada

Problema de reembolso de un cliente VIP. Cola prioritaria seleccionada. Temporizador de SLA iniciado.

La mejor forma de gestionar las operaciones de soporte

Los centros de llamadas modernos necesitan una única capa operativa para las conversaciones, la automatización, el enrutamiento, los SLA y la visibilidad del rendimiento.

La forma tradicional

  • Los mensajes de los clientes están repartidos entre WhatsApp, mensajes directos de redes sociales, el chat web y herramientas internas.
  • Los agentes pierden tiempo cambiando de pantalla y buscando el contexto del cliente.
  • Las preguntas repetitivas de nivel 1 generan colas largas y tiempos de primera respuesta lentos.
  • Los responsables carecen de visibilidad en tiempo real sobre el riesgo de SLA, la carga de trabajo del equipo y la calidad del soporte.

La forma MonoChat

  • Cada conversación con un cliente llega a una bandeja de entrada de agentes compartida.
  • La IA y la automatización resuelven las preguntas repetitivas antes de que lleguen a los agentes.
  • El enrutamiento inteligente envía cada solicitud al equipo, cola o carril de prioridad adecuado.
  • Los paneles muestran el estado de los SLA, el tiempo de respuesta, el rendimiento de los agentes, el CSAT y las señales de QA.

Recorrido del soporte

Del primer mensaje a la conversación resuelta

MonoChat ayuda a los equipos de soporte a reducir el tiempo de espera, resolver las solicitudes repetitivas y mantener a los responsables al mando del cumplimiento de los SLA.

  1. El cliente envía un mensaje

    Un cliente le contacta desde WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram o chat web.

  2. La IA entiende la solicitud

    MonoChat clasifica la intención, responde las preguntas sencillas y recoge la información necesaria.

  3. El enrutamiento inteligente la asigna

    La solicitud pasa al equipo, cola o agente adecuado según las reglas, la prioridad y el contexto.

  4. Se mide el rendimiento

    Los responsables siguen en paneles los SLA, los tiempos de respuesta, los resultados, el CSAT y las señales de calidad.

Informes y BI

Vea en tiempo real el riesgo de SLA, la carga de trabajo de los agentes y la calidad del soporte

MonoChat ofrece a los responsables visibilidad sobre la velocidad de respuesta, el cumplimiento de los SLA, el estado de las colas, la satisfacción del cliente y el rendimiento del equipo.

  • Tiempo de primera respuesta

    Siga la rapidez con que responden los agentes y la automatización en todos los canales.

  • Cumplimiento de SLA

    Vea las colas, el riesgo de escalado y las conversaciones vencidas antes de que baje la calidad del servicio.

  • Productividad de los agentes

    Mida la carga de trabajo, las asignaciones, la rapidez de resolución y el rendimiento del equipo.

  • Satisfacción del cliente

    Recoja CSAT, opiniones y señales de calidad posteriores a la conversación.

Todo lo que los equipos de soporte necesitan para ir más rápido

MonoChat reúne bandeja de entrada, automatización con IA, enrutamiento, integraciones y analítica en una sola plataforma para las operaciones modernas de un centro de llamadas.

  • Bandeja de entrada unificada para WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram y chat web
  • Soporte al cliente de nivel 1 con IA
  • Automatización basada en reglas y respuestas rápidas
  • Enrutamiento por habilidades y gestión de colas
  • Escalado y reasignación según el SLA
  • Perfil del cliente, etiquetas, notas e historial de conversaciones
  • Integraciones con CRM, ticketing, ERP y sistemas internos
  • Seguimiento de CSAT, QA y resultados de las conversaciones
  • KPI de agentes y paneles de BI

Conversaciones de ejemplo

Ejemplos de atención al cliente por WhatsApp para call centers

Tres solicitudes habituales de un centro de contacto gestionadas por chat, desde el primer mensaje hasta la solución, con una persona que interviene solo cuando hace falta.

  • Notificar una caída de internet por WhatsApp

    El asistente comprueba la línea, confirma una avería conocida en la zona y avisa al cliente cuando el servicio se restablece, de modo que la cola telefónica nunca se llena.

    Atlas Telecom Cuenta de empresa

    Hola, mi internet está caído desde las 8 de esta mañana.

    08:47

    Incidencia #INC-2291

    Avería de fibra · Zona de Park Road

    Reparación estimada: hoy 13:00

    Lamentamos las molestias, James. Hay una avería de fibra en su zona y nuestros técnicos ya están allí.

    08:47

    Avisarme cuando se repareHablar con un agente

    Avisarme cuando se repare

    08:48

    Hecho. Le escribiré aquí en cuanto se restablezca su línea.

    08:48

    Buenas noticias: su conexión funciona de nuevo desde las 12:35. Si algo sigue sin ir bien, reinicie su router o responda aquí.

    12:36

    Todo funcionaSigue sin conexión

  • Reservar una llamada en lugar de esperar en línea

    Un cliente cansado de la cola telefónica elige una franja de devolución de llamada en Messenger, y la solicitud llega al equipo adecuado con el motivo ya rellenado.

    Lumen Insurance Suele responder al instante

    Llevo 20 minutos en espera. ¿Alguien puede llamarme?

    10:15

    Disculpe la espera. ¿Cuál es el motivo de la llamada?

    10:15

    Renovación de pólizaSiniestro abiertoOtra cosa

    Renovación de póliza

    10:16

    Gracias. Estas franjas de llamada están libres hoy:

    10:16

    11:00–11:3014:00–14:3016:30–17:00

    14:00–14:30

    10:16

    Llamada reservada

    Renovación de póliza · Hoy 14:00–14:30

    Agente: Rachel, equipo de renovaciones

    Rachel, de nuestro equipo de renovaciones, llamará al número terminado en 4471.

    10:17

  • Mudanza: traspaso de un contrato en el chat web

    Un breve formulario en el chat recoge la nueva dirección, la fecha de la mudanza y una foto del contador, y la solicitud se guarda en el CRM sin que un agente tenga que reescribir nada.

    Nova Energy Suele responder en minutos

    Me mudo el mes que viene. ¿Cómo traslado mi contrato de electricidad?

    19:02

    Solicitud de cambio de domicilio

    Nueva dirección · Fecha de mudanza · Lectura del contador

    Puedo gestionarlo ahora. Rellene este breve formulario.

    19:02

    Abrir formulario

    Enviado. Nos mudamos a 8 Hill Street el 15 de noviembre.

    19:05

    Gracias. Último paso: envíe una foto de su contador actual.

    19:05

    Aquí la tiene.

    19:07

    Traspaso de contrato programado

    8 Hill Street · Desde el 15 de noviembre

    Lectura guardada: 48 215 kWh

    Todo listo. Le llegará un correo de confirmación.

    19:07

Preguntas frecuentes

Preguntas frecuentes

Respuestas rápidas a las preguntas más habituales.

¿Puede MonoChat gestionar todos los canales de soporte en una sola bandeja de entrada?

Sí. MonoChat reúne las conversaciones de WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram y chat web en una bandeja de entrada compartida para los equipos de soporte.

¿Puede MonoChat automatizar el soporte de nivel 1?

Sí. MonoChat puede usar IA y automatización basada en reglas para responder preguntas frecuentes, recoger información, guiar a los clientes por formularios y traspasar a los agentes cuando sea necesario.

¿Puede MonoChat derivar las conversaciones al equipo adecuado?

Sí. MonoChat admite el enrutamiento inteligente según equipos, habilidades, prioridades, horarios laborales, tipo de cliente y reglas de escalado.

¿Puede MonoChat integrarse con sistemas de CRM o ticketing?

Sí. MonoChat puede conectarse con sistemas de CRM, ticketing, ERP e internos mediante API y flujos personalizados.

¿Pueden los responsables supervisar los SLA y el rendimiento de los agentes?

Sí. MonoChat puede informar sobre el tiempo de primera respuesta, el cumplimiento de los SLA, la carga de trabajo de los agentes, la rapidez de resolución, el CSAT, las señales de QA y los resultados de las conversaciones.

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