Enrutamiento inteligente de agentes
Enrutamiento inteligente de agentes: cada conversación al equipo adecuado
Detecte automáticamente la intención, la urgencia y el contexto del cliente, y derive cada conversación al equipo, cola o agente adecuado.
O empiece con 150 $ de crédito, suficiente para un primer mes de Growth
Hola, quiero mejorar mi plan, pero antes tengo una pregunta sobre la factura.
09:40
Encantado de ayudarle. Para pasarle con la persona adecuada: ¿su pregunta es sobre una factura anterior o sobre el precio del nuevo plan?
09:40
Precio del nuevo plan
09:41
Derivado a Ventas
Tema: mejora de plan · Idioma: inglés
Asignado a: Emma
09:41
Hola, soy Emma, de ventas. Veo que quiere mejorar su plan. Le explico los precios.
09:42
Funciones de enrutamiento inteligente
Detección de intención, colas prioritarias y traspaso a agentes gestionados automáticamente
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Enrutamiento por intención
Detecte la intención del cliente y derive las conversaciones a la cola adecuada.
- Solicitudes de ventas
- Problemas de soporte
- Preguntas de facturación
- Enrutamiento de quejas
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Asignación de equipos
Asigne las conversaciones a equipos según el tema, la carga de trabajo o las reglas de negocio.
- Enrutamiento por departamento
- Equipos por habilidades
- Colas prioritarias
- Disponibilidad de agentes
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Gestión de prioridades
Identifique las conversaciones urgentes o de alto valor antes de que esperen demasiado.
- Clientes VIP
- Reglas de SLA
- Detección de urgencia
- Disparadores de escalado
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Traspaso con contexto
Dé a los agentes todo el contexto de la conversación antes de que respondan.
- Resumen de la conversación
- Perfil del cliente
- Historial anterior
- Bandeja de entrada unificada
Cómo funciona el enrutamiento inteligente de agentes
Convierta las conversaciones entrantes en casos de soporte correctamente asignados
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El cliente inicia una conversación
Un cliente envía un mensaje por WhatsApp, Instagram, el chat web u otro canal.
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MonoChat detecta la intención
El flujo identifica automáticamente el tema, la urgencia, el perfil del cliente y el equipo necesario.
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Derivar al agente adecuado
La conversación se asigna a la cola o al agente adecuado con todo el contexto y el historial.
Conversaciones de ejemplo
Ejemplos de enrutamiento de atención al cliente
Quién responde depende de quién escribe, en qué idioma y a qué hora. Tres reglas de enrutamiento tal como las vive el cliente.
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Dirigir una cuenta clave directamente a su gestor de cuenta
MonoChat reconoce al cliente por su ficha de contacto y envía el chat al gestor de cuenta asignado en lugar de a la cola general.
Atlas Logistics Cuenta de empresaHola, necesitamos añadir 40 palés al envío de la próxima semana.
08:05
Dirigido a su gestor de cuenta
Cuenta clave · Cambio de envío
Asignado a: Daniel
08:05
Buenos días, soy Daniel. ¿Se trata del envío que sale el martes 14 de octubre?
08:07
Sí, el martesOtro envíoSí, el martes
08:08
Envío #SH-5521 actualizado
Martes 14 de octubre · 120 palés
Nueva reserva enviada por email
Hecho, los 40 palés están añadidos.
08:12
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Enrutamiento por idioma a un agente de habla alemana
El primer mensaje se detecta como alemán, así que el chat pasa a un agente que lo habla, con el tema ya etiquetado.
Lumen Travel Cuenta de empresaHallo, kann ich meine Buchung von Juli auf August verschieben?
14:22
Dirigido al equipo de habla alemana
Tema: cambio de reserva · Idioma: alemán
Asignado a: Lena
14:22
Hallo, hier ist Lena. Gerne! Im August habe ich diese Termine frei:
14:24
2.–9. August16.–23. August16.–23. August
14:25
Erledigt, Ihre Reise ist umgebucht. Die neue Bestätigung kommt per E-Mail.
14:26
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Enrutamiento de mensajes que llegan fuera del horario de atención
Por la noche, la IA prepara la solicitud y la deja en cola para el equipo de la mañana con una hora de respuesta prometida, de modo que nada queda sin responsable durante la noche.
Nova Insurance Asistente de IA · el equipo vuelve a las 09:00Quiero añadir a mi hijo como conductor en mi seguro de coche.
23:12
Nuestro equipo de pólizas vuelve a las 09:00. Puedo preparar el cambio ahora para que lo terminen a primera hora.
23:12
Sí, prepáreloEscribiré mañanaSí, prepárelo
23:13
Indíqueme el nombre completo de su hijo, su fecha de nacimiento y el año en que obtuvo el carné.
23:13
Ryan Carter, 4 de mayo de 2004, carné desde 2023.
23:15
En cola para el equipo de pólizas
Añadir conductor · Cola de la mañana
Respuesta antes de las 10:00 de mañana
Gracias. Su solicitud es la primera en la cola de mañana.
23:15
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Derive cada conversación al equipo adecuado
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