Routage intelligent des agents

Routage intelligent des agents : chaque conversation vers la bonne équipe

Détectez automatiquement l’intention, l’urgence et le contexte client, puis orientez chaque conversation vers la bonne équipe, la bonne file ou le bon agent.

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Acme Support Compte professionnel

Bonjour, je voudrais passer à un plan supérieur, mais j’ai d’abord une question sur ma facture.

09:40

Avec plaisir. Pour vous orienter vers la bonne personne : votre question porte-t-elle sur une facture passée ou sur le tarif du nouveau plan ?

09:40

Facture passéeTarif du nouveau plan

Tarif du nouveau plan

09:41

Transféré au service commercial

Sujet : changement de plan · Langue : français

Attribué à : Emma

09:41

Bonjour, ici Emma du service commercial. Je vois que vous souhaitez changer de plan. Je vous présente les tarifs.

09:42

24/7
Routage automatique
Toujours actif
8
Canaux, une seule file
WhatsApp, Instagram, TikTok, voix et plus
Temps réel
Attribution en direct
Files basées sur l’intention
1
Boîte de réception unifiée
Tous les canaux + routage

Fonctionnalités de routage intelligent

Détection d’intention, files prioritaires et transfert aux agents gérés automatiquement

  • Routage par intention

    Détectez l’intention du client et orientez la conversation vers la bonne file.

    • Demandes commerciales
    • Problèmes de support
    • Questions de facturation
    • Routage des réclamations

  • Attribution aux équipes

    Attribuez les conversations aux équipes selon le sujet, la charge de travail ou vos règles métier.

    • Routage par service
    • Équipes par compétences
    • Files prioritaires
    • Disponibilité des agents

  • Gestion des priorités

    Identifiez les conversations urgentes ou à forte valeur avant qu’elles n’attendent trop longtemps.

    • Clients VIP
    • Règles de SLA
    • Détection de l’urgence
    • Déclencheurs d’escalade

  • Transfert avec contexte

    Donnez aux agents tout le contexte de la conversation avant qu’ils ne répondent.

    • Résumé de la conversation
    • Profil client
    • Historique précédent
    • Boîte de réception unifiée

Comment fonctionne le routage intelligent des agents

Transformez les conversations entrantes en dossiers support correctement attribués

  1. Le client engage la conversation

    Un client envoie un message via WhatsApp, Instagram, le chat web ou un autre canal.

  2. MonoChat détecte l’intention

    Le parcours identifie automatiquement le sujet, l’urgence, le profil client et l’équipe requise.

  3. Orientation vers le bon agent

    La conversation est attribuée à la bonne file ou au bon agent avec tout le contexte et l’historique.

Exemples de conversations

Exemples de routage du service client

Qui répond dépend de qui écrit, dans quelle langue et à quelle heure. Trois règles de routage telles que le client les vit.

  • Router un grand compte directement vers son account manager

    MonoChat reconnaît le client grâce à sa fiche contact et envoie le chat à l’account manager attitré plutôt que dans la file générale.

    Atlas Logistics Compte professionnel

    Bonjour, nous devons ajouter 40 palettes à l’expédition de la semaine prochaine.

    08:05

    Transmis à votre account manager

    Grand compte · Modification d’expédition

    Attribué à : Daniel

    08:05

    Bonjour, c’est Daniel. S’agit-il de l’expédition qui part le mardi 14 octobre ?

    08:07

    Oui, mardiUne autre expédition

    Oui, mardi

    08:08

    Expédition #SH-5521 mise à jour

    Mardi 14 octobre · 120 palettes

    Nouvelle réservation envoyée par e-mail

    C’est fait, les 40 palettes sont ajoutées.

    08:12

  • Routage par langue vers une conseillère germanophone

    Le premier message est détecté en allemand : le chat est envoyé à une conseillère qui parle la langue, avec le sujet déjà étiqueté.

    Lumen Travel Compte professionnel

    Hallo, kann ich meine Buchung von Juli auf August verschieben?

    14:22

    Transmis à l’équipe germanophone

    Sujet : modification de réservation · Langue : allemand

    Attribué à : Lena

    14:22

    Hallo, hier ist Lena. Gerne! Im August habe ich diese Termine frei:

    14:24

    2.–9. August16.–23. August

    16.–23. August

    14:25

    Erledigt, Ihre Reise ist umgebucht. Die neue Bestätigung kommt per E-Mail.

    14:26

  • Router les messages reçus en dehors des heures d’ouverture

    La nuit, l’IA prépare la demande et la place dans la file de l’équipe du matin avec un délai de réponse annoncé : rien ne reste sans responsable pendant la nuit.

    Nova Insurance Assistant IA · équipe de retour à 09:00

    Je voudrais ajouter mon fils comme conducteur sur mon assurance auto.

    23:12

    Notre équipe contrats est de retour à 09:00. Je peux préparer la modification dès maintenant pour qu’ils la finalisent à la première heure.

    23:12

    Oui, préparez-laJ’écrirai demain

    Oui, préparez-la

    23:13

    Merci d’indiquer le nom complet de votre fils, sa date de naissance et l’année d’obtention de son permis.

    23:13

    Lucas Martin, 4 mai 2004, permis depuis 2023.

    23:15

    En file pour l’équipe contrats

    Ajout d’un conducteur · File du matin

    Réponse avant 10:00 demain

    Merci. Votre demande est la première dans la file de demain.

    23:15

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