Roteamento inteligente de atendentes

Roteamento inteligente de atendentes: Cada conversa para a equipe certa

Detecte automaticamente a intenção, a urgência e o contexto do cliente e encaminhe cada conversa à equipe, fila ou atendente certo.

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Acme Support Conta comercial

Olá, quero fazer upgrade do meu plano, mas antes tenho uma dúvida sobre a fatura.

09:40

Com prazer. Para encaminhar você à pessoa certa: a sua dúvida é sobre uma fatura anterior ou sobre os preços do novo plano?

09:40

Fatura anteriorPreços do novo plano

Preços do novo plano

09:41

Encaminhado para Vendas

Assunto: upgrade de plano · Idioma: inglês

Atribuído a: Emma

09:41

Oi, aqui é a Emma, de vendas. Vi que você quer fazer upgrade. Vou explicar os preços para você.

09:42

Recursos de roteamento inteligente

Detecção de intenção, filas prioritárias e transferência para atendentes geridas automaticamente

  • Roteamento por intenção

    Detecte a intenção do cliente e encaminhe as conversas para a fila certa.

    • Pedidos de vendas
    • Problemas de suporte
    • Dúvidas sobre cobrança
    • Roteamento de reclamações

  • Atribuição a equipes

    Atribua conversas a equipes com base em assunto, carga de trabalho ou regras de negócio.

    • Roteamento por departamento
    • Equipes por habilidade
    • Filas prioritárias
    • Disponibilidade dos atendentes

  • Tratamento de prioridades

    Identifique conversas urgentes ou de alto valor antes que esperem demais.

    • Clientes VIP
    • Regras de SLA
    • Detecção de urgência
    • Gatilhos de escalonamento

  • Transferência com contexto

    Dê aos atendentes todo o contexto da conversa antes de responderem.

    • Resumo da conversa
    • Perfil do cliente
    • Histórico anterior
    • Caixa de entrada unificada

Como funciona o roteamento inteligente de atendentes

Transforme as conversas recebidas em casos de suporte atribuídos corretamente

  1. O cliente inicia uma conversa

    Um cliente envia uma mensagem pelo WhatsApp, Instagram, chat do site ou outro canal.

  2. A MonoChat detecta a intenção

    O fluxo identifica automaticamente o assunto, a urgência, o perfil do cliente e a equipe necessária.

  3. Encaminhe ao atendente certo

    A conversa é atribuída à fila ou ao atendente certo com todo o contexto e histórico.

Exemplos de conversas

Exemplos de roteamento do atendimento ao cliente

Quem responde depende de quem pergunta, em que idioma e em que horário. Três regras de roteamento do ponto de vista do cliente.

  • Encaminhamento de uma conta-chave direto ao seu gerente de contas

    A MonoChat reconhece o cliente pelo registro de contato e envia o chat ao gerente de contas responsável, em vez de à fila geral.

    Atlas Logistics Conta comercial

    Olá, precisamos adicionar 40 paletes ao embarque da próxima semana.

    08:05

    Encaminhado ao seu gerente de contas

    Conta-chave · Alteração de embarque

    Atribuído a: Daniel

    08:05

    Bom dia, aqui é o Daniel. É o embarque que sai na terça-feira, 14 de outubro?

    08:07

    Sim, terça-feiraOutro embarque

    Sim, terça-feira

    08:08

    Embarque nº SH-5521 atualizado

    Terça-feira, 14 de outubro · 120 paletes

    Nova reserva enviada por e-mail

    Pronto, os 40 paletes foram adicionados.

    08:12

  • Roteamento por idioma para um atendente que fala alemão

    A primeira mensagem é detectada como alemão, então o chat vai para um atendente que fala o idioma, com o assunto já etiquetado.

    Lumen Travel Conta comercial

    Hallo, kann ich meine Buchung von Juli auf August verschieben?

    14:22

    Encaminhado à equipe de língua alemã

    Assunto: alteração de reserva · Idioma: alemão

    Atribuído a: Lena

    14:22

    Hallo, hier ist Lena. Gerne! Im August habe ich diese Termine frei:

    14:24

    2.–9. August16.–23. August

    16.–23. August

    14:25

    Erledigt, Ihre Reise ist umgebucht. Die neue Bestätigung kommt per E-Mail.

    14:26

  • Encaminhamento de mensagens recebidas fora do horário comercial

    À noite, a IA prepara o pedido e o coloca na fila da equipe da manhã com um prazo de resposta prometido, para que nada fique sem responsável durante a madrugada.

    Nova Insurance Assistente de IA · equipe volta às 9h

    Quero incluir meu filho como condutor no seguro do meu carro.

    23:12

    Nossa equipe de apólices volta às 9h. Posso preparar a alteração agora para que eles a concluam logo cedo.

    23:12

    Sim, prepareEscrevo amanhã

    Sim, prepare

    23:13

    Informe o nome completo do seu filho, a data de nascimento e o ano em que ele tirou a habilitação.

    23:13

    Ryan Carter, 4 de maio de 2004, habilitado desde 2023.

    23:15

    Na fila da equipe de apólices

    Incluir condutor · Fila da manhã

    Resposta até as 10h de amanhã

    Obrigado. Seu pedido é o primeiro da fila de amanhã.

    23:15

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Encaminhe cada conversa à equipe certa

Use a MonoChat para detectar a intenção, priorizar conversas e atribuir os clientes aos atendentes certos na hora.

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