Acompanhamento de solicitações de cidadãos

Acompanhamento de solicitações de cidadãos no WhatsApp Do relato à resolução

Os moradores relatam um poste apagado, um vazamento de água ou lixo sem coleta em uma mensagem de WhatsApp. O MonoChat coleta a foto e a localização, encaminha a solicitação ao setor certo e mantém o morador informado até o encerramento.

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  • WhatsApp Business API
  • Chat do site
  • Telegram
Prefeitura de Nova Conta oficial

O poste em frente ao número 14 da Avenida dos Ipês está apagado há três noites.

21:05

Obrigado por avisar. Envie uma foto e compartilhe sua localização para que a equipe de iluminação possa encontrá-lo.

21:05

Compartilhar localizaçãoEnviar foto

📍 Localização compartilhada · 📷 1 foto

21:06

Solicitação #REQ-20418 criada

Iluminação pública · Avenida dos Ipês

Atribuída à equipe de iluminação

Sua solicitação foi registrada. Avisaremos você por aqui quando o status mudar.

21:06

Atualização da #REQ-20418: o poste foi consertado hoje de manhã. Ele já está funcionando?

Qui 11h20

Sim, resolvidoAinda não funciona

Recursos de gestão de solicitações de cidadãos

Tudo o que uma central de serviços municipal precisa para receber, encaminhar e encerrar solicitações pelo chat.

  • Recebimento guiado de solicitações

    Botões de categoria e formulários do WhatsApp Flows pedem os dados certos para vias, iluminação, limpeza urbana, parques ou água.

  • Fotos e localização no chat

    Os moradores anexam fotos e compartilham a localização, para que as equipes de campo saibam exatamente o que e onde.

  • Encaminhamento ao setor certo

    As solicitações são atribuídas por categoria, bairro ou equipe, com a conversa completa anexada.

  • Metas de resposta e anotações

    Cronômetros de SLA, anotações internas e etiquetas mantêm cada solicitação em aberto visível para os supervisores.

  • Atualizações de status automáticas

    Modelos de mensagem aprovados do WhatsApp avisam os moradores quando uma solicitação é recebida, agendada e resolvida.

  • Confirmação de conclusão e avaliação

    Pergunte se o problema foi resolvido e colete uma breve avaliação de satisfação quando a solicitação for encerrada.

Atualizações de status

Mantenha os moradores informados sem ligações telefônicas

Quando uma solicitação muda de status no seu sistema, o MonoChat envia a atualização pelo WhatsApp automaticamente. Os moradores param de ligar para perguntar e a equipe para de responder à mesma pergunta.

  • Avisos de recebimento, agendamento e resolução
  • Número de protocolo em todas as mensagens
  • As respostas voltam para a mesma conversa
Ver modelos de mensagem do WhatsApp

Atualização de status

Modelo do WhatsApp · enviado automaticamente

Prévia da mensagem

Olá Emma, sua solicitação #REQ-20418 (iluminação pública, Avenida dos Ipês) foi resolvida pela nossa equipe de campo. Responda aqui se o problema continuar.

Como funciona o acompanhamento de solicitações de cidadãos

Quatro etapas da primeira mensagem ao encerramento da solicitação.

  1. O morador relata um problema

    No WhatsApp, chat do site ou Telegram, a partir de um QR code, do seu site ou de um número salvo.

  2. O assistente coleta os detalhes

    Categoria, descrição, foto e localização são registradas em um fluxo guiado curto.

  3. A solicitação é encaminhada

    Um ticket é criado no seu sistema por meio da API e atribuído ao setor certo.

  4. Atualizações até o encerramento

    O morador recebe atualizações de status e confirma a solução, e você coleta uma avaliação.

Exemplos de conversas

Exemplos de acompanhamento de solicitações de cidadãos no WhatsApp

De uma simples consulta de status a um vazamento urgente, cada solicitação recebe um número de protocolo, um responsável e atualizações.

  • Consulta do status de uma solicitação à prefeitura pelo número de protocolo

    Um morador envia um número de protocolo e o assistente lê o status em tempo real no sistema de solicitações, e assim ninguém precisa ligar.

    Prefeitura de Nova Conta oficial

    Olá, alguma novidade sobre a solicitação REQ-19877? O banco quebrado no Parque das Tílias.

    09:12

    REQ-19877 · Agendada

    Mobiliário de parques · Parque das Tílias

    Reparo previsto para quinta-feira, 14 de novembro

    A equipe de parques encomendou uma ripa de reposição e o reparo está previsto para quinta-feira, 14 de novembro.

    09:12

    Avisar quando concluídoAdicionar um comentário

    Avisar quando concluído

    09:13

    Pronto. Avisaremos você aqui assim que o reparo for concluído.

    09:13

  • Relato de uma lixeira transbordando no Telegram

    O morador escolhe uma categoria, envia uma foto e a localização e, depois, recebe uma atualização de conclusão com uma avaliação rápida.

    Prefeitura de Nova Bot oficial

    As lixeiras de reciclagem da Rua da Estação estão transbordando de novo.

    07:48

    Obrigado por informar. Que tipo de lixeira é?

    07:48

    VidroPapelReciclagem mistaLixo doméstico

    Reciclagem mista

    07:49

    📷 1 foto · 📍 Estacionamento da Rua da Estação

    07:49

    Solicitação nº REQ-20533 criada

    Coleta de lixo · Rua da Estação

    Atribuída à equipe de limpeza urbana

    Registrada e enviada à equipe de limpeza urbana. Atualizaremos você aqui.

    07:50

    Atualização da solicitação nº REQ-20533: as lixeiras foram esvaziadas às 11h40. Como nos saímos?

    11:45

    ⭐⭐⭐⭐⭐⭐⭐⭐⭐

  • Relato de um cano de água estourado que exige ação urgente

    O assistente reconhece um caso urgente, registra a localização e o encaminha diretamente à equipe de plantão com toda a conversa.

    Prefeitura de Nova Conta oficial

    Está jorrando água da calçada na Rua do Porto, a rua está alagando!

    23:17

    Isso parece urgente. Compartilhe sua localização para enviarmos a equipe de água de plantão.

    23:17

    Compartilhar localização

    📍 Rua do Porto, 42

    23:18

    Olá, aqui é o Mark, da central de emergências. Uma equipe está a caminho e deve chegar em até uma hora. Mantenha-se afastado da área. Avisaremos você quando o abastecimento estiver seguro novamente.

    23:21

    Obrigado, foi rápido.

    23:22

Perguntas frequentes

Acompanhamento de solicitações de cidadãos: perguntas frequentes

Respostas rápidas às perguntas mais comuns.

Como uma prefeitura pode acompanhar solicitações de cidadãos no WhatsApp?

Os moradores escrevem para o número oficial de WhatsApp da prefeitura. O MonoChat os guia em um breve cadastro, cria uma solicitação com número de protocolo, encaminha à equipe certa e envia atualizações de status até o encerramento.

Os moradores podem enviar fotos e a localização?

Sim. Fotos, documentos e a localização podem ser compartilhados direto no chat e são salvos junto com a solicitação, para que as equipes de campo vejam exatamente o que precisa ser consertado e onde.

Funciona com o nosso sistema atual de solicitações ou de tickets?

Sim. Por meio da API, de webhooks e de funções personalizadas, o MonoChat pode criar tickets no seu próprio sistema, ler o status deles e enviar atualizações quando o status mudar.

Como as solicitações são enviadas ao setor certo?

Regras de roteamento atribuem cada solicitação por categoria, bairro ou equipe. A equipe trabalha em uma caixa de entrada compartilhada com atribuição, anotações internas, etiquetas e cronômetros de SLA.

Os moradores podem consultar o status de uma solicitação por conta própria?

Sim. O morador envia o número de protocolo e o assistente consulta o status atual no seu sistema, ou transfere a conversa para um servidor se for necessária mais ajuda.

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