Glossário
Definições curtas e neutras em relação a fornecedores dos termos que você encontra ao configurar o WhatsApp, uma caixa de entrada compartilhada ou um assistente de IA, cada uma com um link para o lugar onde o MonoChat os coloca em prática.
O vocabulário da WhatsApp Business Platform e de outros canais de mensagens com clientes.
Enviar a mesma mensagem, normalmente personalizada com variáveis, a muitos contatos de uma vez. No WhatsApp, os disparos em massa pela Business Platform usam modelos aprovados e devem ir apenas para contatos com opt-in. As respostas chegam como conversas individuais.
No MonoChat: Disparo em massa
Uma empresa aprovada pela Meta para dar às empresas acesso à WhatsApp Business Platform. Um BSP normalmente cuida da integração, do registro de números e da cobrança, e muitas vezes acrescenta a própria caixa de entrada ou ferramentas de automação. O MonoChat não é um BSP: ele conecta a sua própria conta do WhatsApp Business diretamente à Cloud API da Meta, então a Meta cobra você diretamente.
No MonoChat: WhatsApp Business API
Uma mensagem composta por vários cartões roláveis na horizontal, cada um com a própria imagem ou vídeo, texto e botões. É usada para mostrar um conjunto de produtos, ofertas ou opções em uma única mensagem.
No MonoChat: Mensagens em carrossel
Um link, botão, QR code ou anúncio que, ao ser tocado, abre uma conversa de mensagens com uma empresa. Anúncios click-to-chat nas plataformas sociais levam as pessoas direto ao WhatsApp, Instagram ou Messenger, em vez de a uma página de destino.
No MonoChat: Captação de leads por click-to-chat
O período limitado após a mensagem mais recente de um cliente durante o qual uma empresa pode responder com mensagens livres no WhatsApp. Cada nova mensagem do cliente reinicia a janela. Quando ela fecha, a empresa precisa de um modelo de mensagem aprovado para escrever de novo.
No MonoChat: Modelos de mensagem
Um único workspace em que as mensagens de vários canais, como WhatsApp, Instagram, chat web e SMS, aparecem juntas. Os atendentes respondem em uma só tela, e o histórico de um cliente o acompanha entre os canais.
No MonoChat: Caixa de entrada compartilhada da equipe
A permissão explícita de um cliente para receber mensagens de uma empresa em determinado canal. As plataformas de mensagens e as leis de privacidade esperam o opt-in antes do envio de mensagens promocionais. Uma forma clara de cancelar o recebimento (opt-out) deve acompanhá-lo.
No MonoChat: Disparo em massa
Um botão abaixo de uma mensagem que permite ao cliente responder com um toque, em vez de digitar. As respostas rápidas mantêm as respostas estruturadas, o que facilita o uso em fluxos automatizados. O mesmo termo também é usado para respostas salvas que os atendentes inserem em um chat.
No MonoChat: Automação de fluxos de trabalho
Um formato de mensagem do WhatsApp pré-escrita que a Meta analisa e aprova antes de poder ser enviada. Os modelos são necessários quando uma empresa inicia uma conversa ou escreve fora da janela de atendimento ao cliente. Podem conter variáveis, mídia e botões e se dividem em categorias como marketing, utilidade e autenticação.
No MonoChat: Modelos de mensagem
Uma janela de chat incorporada a um site ou app, normalmente aberta por um botão flutuante. Os visitantes podem fazer perguntas sem sair da página, e a conversa chega à mesma equipe ou ao mesmo assistente dos outros canais.
No MonoChat: WebChat
A interface programática que permite a uma empresa enviar e receber mensagens do WhatsApp a partir do próprio software, em vez do app no celular. Ela suporta vários atendentes, automação e integrações em um único número. Não tem interface própria, por isso é usada por meio de uma plataforma ou de código personalizado.
No MonoChat: WhatsApp Business API
O nome atual, dado pela Meta, da sua oferta de WhatsApp para empresas de médio e grande porte. A Cloud API é a versão hospedada pela Meta, então a empresa não precisa manter servidores próprios para usá-la. No dia a dia, “API do WhatsApp Business” e “WhatsApp Business Platform” se referem à mesma coisa.
No MonoChat: WhatsApp Business API
Uma configuração em que o mesmo número de telefone funciona ao mesmo tempo no app WhatsApp Business e na WhatsApp Business Platform. A empresa pode continuar conversando pelo celular enquanto uma plataforma acrescenta caixa de entrada compartilhada, automação e integrações.
No MonoChat: WhatsApp Coexistence
Um recurso do WhatsApp para criar telas estruturadas, semelhantes a formulários, que se abrem dentro de um chat. Os clientes podem escolher datas, preencher campos ou selecionar opções sem sair do WhatsApp. Usos típicos são reservas, formulários de leads e pesquisas.
No MonoChat: WhatsApp Flows
Termos que as equipes usam para organizar, medir e melhorar as conversas com clientes.
Vender por meio de conversas de mensagens: os clientes descobrem produtos, tiram dúvidas, pedem e pagam dentro de um chat. Combina catálogos de produtos, links de pagamento e atualizações de pedidos com a ajuda de humanos ou de IA.
No MonoChat: Checkout conversacional
Software que armazena registros de clientes, negócios e histórico de interações em um só lugar. Conectar um CRM às mensagens permite que os atendentes vejam com quem estão falando e mantém as conversas vinculadas ao contato certo.
No MonoChat: Integração
Uma medida de quanto os clientes estão satisfeitos com uma interação específica, geralmente coletada com uma pergunta rápida de avaliação logo após o término. É informada como a proporção de respostas positivas ou como uma nota média.
No MonoChat: Automação de CSAT e pesquisas
O tempo entre a primeira mensagem de um cliente e a primeira resposta da empresa. É uma das métricas de atendimento ao cliente mais comuns, porque esperas longas no início de uma conversa afetam muito a satisfação.
No MonoChat: Business Intelligence
O momento em que uma conversa passa de um bot ou assistente de IA para um atendente humano, ou de um atendente para outro. Uma boa transferência leva junto o histórico da conversa e os dados coletados, para que o cliente não precise se repetir.
No MonoChat: Assistentes de IA e chatbots
Uma métrica de lealdade baseada em uma única pergunta: qual a probabilidade de o cliente recomendar a empresa, em uma escala de 0 a 10. A pontuação é a porcentagem de promotores (9–10) menos a porcentagem de detratores (0–6).
No MonoChat: Business Intelligence
As regras que decidem qual atendente ou equipe recebe uma conversa. O roteamento pode se basear em canal, idioma, assunto, valor do cliente, horário de trabalho ou carga de trabalho do atendente.
No MonoChat: Roteamento inteligente de atendentes
Um compromisso com um nível de serviço mensurável, por exemplo um tempo máximo de primeira resposta ou de resolução. As equipes de suporte acompanham os SLAs por conversa e escalam aquelas em risco de descumprimento.
No MonoChat: Fluxos de escalonamento e SLA
Regras e fluxos visuais que executam etapas repetíveis sem trabalho manual, como enviar um lembrete, marcar um contato com uma tag ou atribuir uma conversa. Um fluxo de trabalho começa a partir de um gatilho, verifica condições e executa ações.
No MonoChat: Automação de fluxos de trabalho
Como funcionam chatbots, agentes de IA e os modelos por trás deles.
A camada de software em torno de um modelo de linguagem que permite a ele agir, e não apenas responder. Ela executa um ciclo de raciocínio, chamadas de ferramentas e verificações, e acrescenta memória, gestão de contexto, proteções e logs. Exemplos incluem o Claude Agent SDK, o OpenAI Agents SDK e o Google ADK. Em resumo: agente = modelo + harness.
No MonoChat: Os agent harnesses estão chegando à MonoChat
O ciclo que um agente de IA repete até a tarefa terminar: o modelo decide uma ação, o harness a executa e o resultado volta ao modelo. Limites de etapas, ferramentas e aprovações mantêm o ciclo seguro nas conversas com clientes.
No MonoChat: Os agent harnesses estão chegando à MonoChat
Um sistema de IA que faz mais do que responder: ele planeja etapas, usa ferramentas e conclui tarefas rumo a um objetivo, como agendar uma consulta ou consultar um pedido. No atendimento ao cliente, os agentes de IA atuam dentro das permissões e instruções que a empresa lhes dá.
No MonoChat: Orquestração de IA
Software que responde automaticamente às pessoas em um chat. Os chatbots baseados em regras seguem menus predefinidos e árvores de decisão, enquanto os chatbots de IA usam modelos de linguagem para entender texto livre e escrever as próprias respostas.
No MonoChat: Assistentes de IA e chatbots
A forma como um harness mantém conversas longas dentro da janela de contexto de um modelo: turnos antigos e resultados de ferramentas são resumidos e os fatos importantes são preservados, para que o agente continue um caso ao longo de muitas etapas ou dias sem perder o fio.
No MonoChat: Os agent harnesses estão chegando à MonoChat
A capacidade de um modelo de linguagem de solicitar uma função definida, como “consultar o status do pedido”, com parâmetros estruturados, em vez de apenas escrever texto. A aplicação executa a função e devolve o resultado, o que permite que um assistente aja em sistemas reais.
No MonoChat: Ferramentas de função de IA
Uma resposta de um modelo de linguagem que soa confiante, mas está factualmente errada ou sem respaldo nas suas fontes. Fundamentar as respostas em uma base de conhecimento, limitar o escopo e transferir casos incertos para uma pessoa reduzem o risco.
No MonoChat: Base de conhecimento de IA
Uma única chamada a um modelo treinado: entra um prompt, sai uma resposta. A inferência é rápida e barata e serve para tarefas de uma só etapa, como classificar, redigir ou resumir. Os agent harnesses executam muitas chamadas de inferência em um ciclo para concluir tarefas de várias etapas.
No MonoChat: LLMs personalizados
A coleção organizada de documentos, FAQs, políticas e informações de produtos a partir da qual uma equipe de suporte ou um assistente de IA responde. A precisão e a atualidade dela determinam em grande parte a qualidade das respostas automatizadas.
No MonoChat: Base de conhecimento de IA
Uma rede neural treinada com enormes quantidades de texto para entender e gerar linguagem. Os LLMs alimentam os chatbots e agentes de IA modernos. São oferecidos por vários provedores e diferem em qualidade, velocidade, custo e idiomas suportados.
No MonoChat: LLMs personalizados
Um protocolo aberto que padroniza como as aplicações de IA se conectam a ferramentas e fontes de dados externas. Um sistema expõe suas capacidades por meio de um servidor MCP uma única vez, e qualquer cliente de IA compatível pode descobri-las e usá-las.
No MonoChat: Integração com MCP
Uma técnica em que o sistema primeiro recupera trechos relevantes do conteúdo da própria empresa e depois os entrega a um modelo de linguagem para escrever a resposta. Ela fundamenta as respostas em informações atuais e específicas e reduz respostas inventadas.
No MonoChat: Orquestração de RAG
As instruções permanentes dadas a um modelo de linguagem antes do início de uma conversa. Ele define o papel, o tom e os limites do assistente e o que fazer em situações específicas, e vale para todas as mensagens da conversa.
No MonoChat: Assistentes de IA e chatbots
Um banco de dados que armazena texto como vetores numéricos (embeddings) e encontra registros pela similaridade de significado, e não por palavras-chave exatas. É a camada de armazenamento usual por trás do RAG e da busca semântica.
No MonoChat: Integração com VectorDB
Os blocos técnicos que conectam as mensagens ao restante dos seus sistemas.
Uma forma definida de um software solicitar dados ou ações a outro. As plataformas de mensagens usam APIs para conectar canais, CRMs, provedores de pagamento e sistemas internos.
No MonoChat: Integração
Um sistema telefônico que recebe quem liga com mensagens gravadas ou sintetizadas e direciona as chamadas por teclado ou por voz. As URAs modernas podem transferir quem liga para um atendente, um bot de voz ou um canal de mensagens.
No MonoChat: Chamada de voz (SIP)
Um código curto válido para um único login ou transação e que expira rapidamente. As empresas enviam OTPs por SMS, WhatsApp ou voz para verificar que uma pessoa controla um número de telefone.
No MonoChat: Twilio
O protocolo de sinalização usado para iniciar, gerenciar e encerrar chamadas de voz e vídeo pela internet. Um tronco SIP conecta o sistema telefônico de uma empresa ou um software de contact center à rede telefônica pública.
No MonoChat: Chamada de voz (SIP)
Uma requisição HTTP que um sistema envia automaticamente a outro quando ocorre um evento, como uma nova mensagem ou um pagamento concluído. Os webhooks permitem que os sistemas reajam em tempo real sem precisar pedir atualizações repetidamente.
No MonoChat: Funções personalizadas
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