术语表

商务消息术语表 WhatsApp、客户服务和对话式 AI 术语

为您在设置 WhatsApp、共享收件箱或 AI 助手时遇到的术语提供简短、中立的定义，并附上 MonoChat 实际应用该功能的页面链接。

全部术语 A–Z

WhatsApp 与消息渠道

WhatsApp Business 平台及其他客户消息渠道的常用术语。

Broadcast (bulk messaging)

向多个联系人同时发送同一条消息，通常会用变量进行个性化。在 WhatsApp 上，通过 Business Platform 群发使用已批准的模板，且只应发送给已同意接收的联系人。回复会作为独立的会话送达。

在 MonoChat 中： 群发消息

BSP (Business Solution Provider)

经 Meta 批准、可为企业提供 WhatsApp Business Platform 接入服务的公司。BSP 通常负责开通、号码注册和计费，并常在此基础上增加自己的收件箱或自动化工具。MonoChat 不是 BSP：它将您自己的 WhatsApp Business 账号直接连接到 Meta 的 Cloud API，因此由 Meta 直接向您计费。

在 MonoChat 中： WhatsApp Business API

Click-to-chat

点击后会打开与企业的消息会话的链接、按钮、二维码或广告。社交平台上的点击聊天广告会直接把人带入 WhatsApp、Instagram 或 Messenger，而不是落地页。

在 MonoChat 中： 点击聊天获客

Customer service window (session)

客户最近一条消息之后的限定时间段，在此期间企业可在 WhatsApp 上以自由格式消息回复。客户每发来一条新消息，窗口就会重新计时。窗口关闭后，企业需要使用已批准的模板消息才能再次发送消息。

在 MonoChat 中： 消息模板

Omnichannel inbox

一个统一的工作区，来自 WhatsApp、Instagram、网页聊天和短信等多个渠道的消息集中显示。客服在同一个界面中回复，客户的历史记录会跨渠道保持一致。

在 MonoChat 中： 统一团队收件箱

Opt-in

客户明确同意在某个渠道接收企业消息的许可。消息平台和隐私法律要求在发送推广消息之前取得此类同意，同时还应提供明确的退订方式。

在 MonoChat 中： 群发消息

Quick reply

消息下方的按钮，客户只需点一下即可回复，无需输入文字。快捷回复让答复保持结构化，便于在自动化流程中使用。同一术语也用于客服插入聊天中的预设回复。

在 MonoChat 中： 自动化流程

Template message

一种预先编写、需经 Meta 审核批准后才能发送的 WhatsApp 消息格式。当企业主动发起会话或在客户服务窗口之外发送消息时，必须使用模板。模板可包含变量、媒体和按钮，分为营销、实用和身份验证等类别。

在 MonoChat 中： 消息模板

Web chat widget

嵌入网站或应用中的聊天窗口，通常通过悬浮按钮打开。访客无需离开页面即可提问，会话会到达与其他渠道相同的团队或助手。

在 MonoChat 中： WebChat

WhatsApp Business API

一种编程接口，让企业能够通过自己的软件而非手机应用收发 WhatsApp 消息。它支持在单个号码上使用多个客服、自动化和集成。它本身没有用户界面，因此需要通过平台或自定义代码来使用。

在 MonoChat 中： WhatsApp Business API

WhatsApp Business Platform (Cloud API)

Meta 目前对其面向中大型企业的 WhatsApp 产品的称呼。Cloud API 是由 Meta 托管的版本，因此企业无需自己运行服务器即可使用。日常使用中，“WhatsApp Business API”和“WhatsApp Business Platform”指的是同一件事。

在 MonoChat 中： WhatsApp Business API

WhatsApp Coexistence

同一个手机号码可同时在 WhatsApp Business 应用和 WhatsApp Business Platform 上使用的配置。企业可以继续在手机上聊天，同时由平台增加共享收件箱、自动化和集成。

在 MonoChat 中： WhatsApp Coexistence

WhatsApp Flows

WhatsApp 的一项功能，用于构建在聊天中打开的结构化、类似表单的界面。客户无需离开 WhatsApp，即可选择日期、填写字段或选择选项。典型用途包括预约、线索表单和问卷。

在 MonoChat 中： WhatsApp Flows

收件箱与客户服务

团队用于组织、衡量和改进客户会话的术语。

Conversational commerce

通过消息会话进行销售：客户在聊天中发现商品、提问、下单和付款。它把商品目录、支付链接和订单更新与人工或 AI 协助结合在一起。

在 MonoChat 中： 会话式结账

CRM (Customer Relationship Management)

在一处存储客户档案、商机和互动历史的软件。将 CRM 与消息渠道连接后，客服能看到正在与谁交谈，并让会话关联到正确的联系人。

在 MonoChat 中： 集成

CSAT (Customer Satisfaction Score)

衡量客户对某次具体互动满意程度的指标，通常在互动结束后立即通过简短的评分问题收集。以正面回答的占比或平均分来呈现。

在 MonoChat 中： CSAT 与问卷自动化

First response time

从客户发来第一条消息到企业首次回复之间的时间。这是最常见的客户服务指标之一，因为会话开始时的长时间等待会严重影响满意度。

在 MonoChat 中： 商业智能

Handover (human handoff)

会话从机器人或 AI 助手转给人工客服，或从一位客服转给另一位客服的时刻。良好的转接会带上会话历史和已收集的信息，让客户不必重复说明。

在 MonoChat 中： AI 助手与聊天机器人

NPS (Net Promoter Score)

基于一个问题的忠诚度指标：客户向他人推荐该公司的可能性有多大，以 0 到 10 分作答。得分为推荐者（9–10 分）的百分比减去贬损者（0–6 分）的百分比。

在 MonoChat 中： 商业智能

Routing

决定哪位客服或哪个团队接收新会话的规则。分配可以基于渠道、语言、话题、客户价值、工作时间或客服工作量。

在 MonoChat 中： 智能坐席分配

SLA (Service Level Agreement)

对可衡量服务水平的承诺，例如最长首次响应时间或解决时间。客服团队按会话跟踪 SLA，并对有违约风险的会话进行升级处理。

在 MonoChat 中： 升级与 SLA 流程

Workflow automation

无需人工操作即可完成重复步骤的规则和可视化流程，例如发送提醒、给联系人打标签或分配会话。流程由触发器启动，检查条件，然后执行动作。

在 MonoChat 中： 自动化流程

会话式 AI

聊天机器人、AI 智能体及其背后的模型是如何工作的。

Agent harness

围绕语言模型的软件层，使其不仅能回复，还能采取行动。它运行由推理、工具调用和检查组成的循环，并增加记忆、上下文管理、安全护栏和日志记录。例如 Claude Agent SDK、OpenAI Agents SDK 和 Google ADK。简而言之：智能体 = 模型 + 运行框架。

在 MonoChat 中： Agent harness 即将登陆 MonoChat

Agent loop

AI 智能体在任务完成前不断重复的循环：模型决定一个动作，运行框架执行它，并把结果反馈给模型。对步骤、工具和审批的限制，让这个循环在客户会话中保持安全。

在 MonoChat 中： Agent harness 即将登陆 MonoChat

AI agent

不仅能回答问题的 AI 系统：它会规划步骤、使用工具，并围绕目标完成任务，例如预约或查询订单。在客户服务中，AI 智能体在企业赋予的权限和指令范围内工作。

在 MonoChat 中： AI 编排

Chatbot

在聊天中自动回复用户的软件。基于规则的聊天机器人遵循预设菜单和决策树，而 AI 聊天机器人使用语言模型理解自由文本并自行撰写回复。

在 MonoChat 中： AI 助手与聊天机器人

Context compaction

运行框架让长会话保持在模型上下文窗口之内的方式：对较早的轮次和工具结果进行摘要并保留重要事实，使智能体能在多个步骤或数天内持续处理一个案例而不丢失线索。

在 MonoChat 中： Agent harness 即将登陆 MonoChat

Function calling (tool calling)

语言模型使用结构化参数请求调用某个已定义函数（例如“查询订单状态”）的能力，而不只是生成文字。应用运行该函数并返回结果，使助手能够对真实系统采取行动。

在 MonoChat 中： AI 函数工具

Hallucination

语言模型给出的听起来很有把握、但事实上有误或缺乏来源依据的回答。让答案基于知识库、限定范围，并把不确定的情况转交给人工，可以降低这种风险。

在 MonoChat 中： AI 知识库

Inference

对已训练模型的一次调用：输入提示词，输出回复。推理速度快、成本低，适合分类、起草或总结等单步任务。智能体运行框架会循环执行多次推理调用，以完成多步骤任务。

在 MonoChat 中： 自定义 LLM

Knowledge base

由文档、常见问题、政策和商品信息组成的有序集合，客服团队或 AI 助手据此作答。其准确性和时效性在很大程度上决定了自动答复的质量。

在 MonoChat 中： AI 知识库

LLM (Large Language Model)

一种在海量文本上训练的神经网络，用于理解和生成语言。LLM 为现代聊天机器人和 AI 智能体提供支撑。多家供应商都提供 LLM，它们在质量、速度、成本和支持语言方面各不相同。

在 MonoChat 中： 自定义 LLM

MCP (Model Context Protocol)

一种开放协议，规范 AI 应用如何连接外部工具和数据源。系统只需通过 MCP 服务器公开一次自己的能力，任何兼容的 AI 客户端都能发现并使用。

在 MonoChat 中： MCP 集成

RAG (Retrieval-Augmented Generation)

一种技术：系统先从公司自有内容中检索相关段落，再交给语言模型撰写答案。它让回复基于最新、具体的信息，并减少编造的答案。

在 MonoChat 中： RAG 编排

System prompt

在会话开始前给予语言模型的长期指令。它定义助手的角色、语气、边界以及在特定情况下的处理方式，并适用于会话中的每条消息。

在 MonoChat 中： AI 助手与聊天机器人

Vector database

一种把文本存储为数值向量（嵌入）的数据库，按语义相似度而非精确关键词查找条目。它是 RAG 和语义搜索常用的存储层。

在 MonoChat 中： 向量数据库集成

集成、语音与验证

将消息渠道与您其他系统连接起来的技术基础组件。

API (Application Programming Interface)

一个软件向另一个软件请求数据或操作的既定方式。消息平台使用 API 连接渠道、CRM、支付服务商和内部系统。

在 MonoChat 中： 集成

IVR (Interactive Voice Response)

一种电话系统，以录制或合成的语音提示接待来电者，并根据按键输入或语音进行分配。现代 IVR 可以把来电者转给客服、语音机器人或消息渠道。

在 MonoChat 中： 语音通话 (SIP)

OTP (One-Time Password)

仅对一次登录或交易有效且很快过期的短码。企业通过短信、WhatsApp 或语音发送 OTP，以验证某人是否掌控该手机号码。

在 MonoChat 中： Twilio

SIP (Session Initiation Protocol)

用于通过互联网建立、管理和结束语音与视频通话的信令协议。SIP 中继将企业电话系统或联络中心软件连接到公共电话网络。

在 MonoChat 中： 语音通话 (SIP)

Webhook

某个事件发生时（例如收到新消息或完成支付），一个系统自动发送给另一个系统的 HTTP 请求。Webhook 让系统无需反复询问更新就能实时响应。

在 MonoChat 中： 自定义函数

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