预约确认
提醒请求回复，流程无需客服即可确认就诊。
Nova Clinic SMS
Nova Clinic：提醒您明天 09:30 的检查。回复 YES 确认，回复 R 改期。
17:00
YES
17:12
谢谢，您已确认明天 09:30 的预约。请提前 10 分钟到达。
17:12
双向短信
使用 Twilio 的双向短信 在一个团队收件箱中回复
把您的 Twilio 号码变成真正的会话渠道。客户的回复进入 MonoChat 收件箱，AI、关键词流程和您的客服在查看完整客户历史的同时予以回复。
或以 $150 额度开始，足够支付 Growth 套餐的第一个月
- 共享短信收件箱
- AI 回复与路由
- 关键词流程
- STOP 退订
Nova Home SMS
Nova Home：您的沙发配送已预约在周五 09:00–13:00。回复 1 确认，回复 2 更改日期。
10:15
2，我周五不在家，周六可以吗？
10:21
周六 10:00 至 14:00 之间有时段。需要我为您预约吗？
10:21
好的，请预约。
10:22
配送已改期
周六 · 10:00–14:00
通过短信通知司机动态
好了。司机出发时我们会发短信通知您。
10:22
什么是双向短信
客户可以回复的短信，以及能看到每条回复的团队
双向短信意味着客户可以回复给他们发短信的号码并得到答复。将 Twilio 连接到 MonoChat 后，这些回复会与您的 WhatsApp、Instagram 和网页聊天会话放在一起，而不是在另一个工具中。
- 发给您 Twilio 号码的入站回复显示在共享团队收件箱中
- 每条回复都关联到客户档案及其历史
- AI 或客服使用客户收到短信的同一号码回复
团队收件箱
全部渠道- Maya R. · SMS 是的，请确认我的预约。
-
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功能
您可以在 MonoChat 中用双向短信做什么
Twilio 负责发送短信。MonoChat 在其周围增加负责人、自动化、AI 和安全发送。
-
共享短信收件箱
每条入站短信都进入团队收件箱，与您的其他渠道并列，无需任何人用手机回复。
- 入站回复集中在一个队列
- 客户级会话历史
- 使用同一个 Twilio 号码回复
-
分配、标签和备注
为每个短信会话指定负责人，并提供下一位同事所需的上下文。
- 分配给客服或团队
- 标签与内部备注
- 符合 SLA 的路由与归属
-
AI 回复与意图路由
AI 读取每条回复，识别意图，并作答或转给合适的团队。
- 入站短信意图识别
- 线索筛选与客服分流
- 置信度低时转人工
-
关键词与回复流程
根据 YES、1 或 R 等回复，以及时间或客户数据来分支客户旅程。
- 等待回复并按回复分支
- 调用 API 和自定义函数
- 触发您自有系统中的下一步
-
跨渠道的同一位客户
当短信不是某个会话的最佳渠道时，可继续在 WhatsApp、邮件或由客服跟进。
- 短信、WhatsApp 等共用一个档案
- 回退到 WhatsApp 或邮件
- 需要时由人工客服接手
-
退订与安全发送
STOP 关键词、速率限制和访问控制，帮助您的团队负责任地向客户发送短信。
- 退订与 STOP 关键词处理
- 速率限制与重试逻辑
- 基于角色的访问与审计日志
示例会话
实际中的双向短信会话
三个日常场景：一条回复就能把通知变成已解决的会话。
客服交接
AI 识别出投诉，并附上订单详情转交给客服。
Nova Store SMS
你好，订单 4821 收到时把手是坏的。
11:03
很抱歉听到这个情况。我会把您的订单详情一并转给我们的客服团队。
11:03
您好，我是客服 Emma。替换件今天发出，无需寄回损坏的那件。
11:06
太好了，谢谢！
11:07
线索跟进
一条简短的跟进短信，把网页咨询转化为已预约的看房。
Nova Realty SMS
Nova Realty：感谢您咨询 Park Street 的两居室公寓。您本周想来看房吗？
15:40
可以，如果方便的话周四晚上。
15:52
周四 18:30 有空。我们的经纪人 Daniel 会在现场接待您，并在当天给您发短信。
15:52
如何在 MonoChat 中设置双向短信
从您的 Twilio 号码到可用的短信收件箱，只需四步。
-
连接您的 Twilio 账户
在 MonoChat 中添加您的 Twilio 账户凭证和支持短信的 Twilio 号码。
-
设置路由规则
决定哪些回复由 AI 回答、哪些转给团队，以及每个会话由谁负责。
-
构建回复流程
为确认、改期、退订和线索咨询创建关键词与回复分支。
-
上线并衡量
在 MonoChat 分析中追踪送达、回复、转化和客服活动。
按行业划分的双向短信应用场景
同样的短信构建模块，按您所在行业与客户沟通的方式进行设置。
更多关于 Twilio 短信
相关 Twilio 页面和指南，帮助您规划短信渠道。
常见问题
双向短信常见问题
回复如何送达您的团队、AI 能如何处理这些回复，以及费用和退订方面需要了解的事项。
什么是双向短信？
双向短信让客户可以回复企业发送的短信并得到答复，把单向通知变成会话。在 MonoChat 中，发往您 Twilio 号码的回复会进入共享团队收件箱，由 AI、工作流或客服来响应。
我的团队可以在共享收件箱中回复短信吗？
可以。发送到您已连接 Twilio 号码的入站短信会显示在 MonoChat 团队收件箱中。会话可以分配给客服或团队、添加标签和备注，客服使用同一号码回复，并能看到客户跨渠道的历史记录。
AI 聊天机器人可以回复短信吗？
可以。AI 可以识别每条入站短信的意图，回答常见问题，筛选潜在客户，并分配其他所有消息。当置信度较低或客户要求真人时，会话会转交给客服。
如何处理 STOP 和退订回复？
MonoChat 支持退订和 STOP 关键词处理，发送 STOP 的客户不会再收到消息。向客户发送短信前请先获得其同意，并遵守您发送目的国家/地区的订阅与退订规定。
双向短信费用是多少？
Twilio 按其每条分段的价格向您自己的 Twilio 账号收取短信费用，各国价格不同。一个分段最多包含 160 个标准（GSM-7）字符；若文本包含表情符号或其他 Unicode 字符，则最多 70 个，因此较长的消息会占用更多分段。您的 MonoChat 套餐单独计费。
双向短信可以使用哪个电话号码？
请使用您 Twilio 账号中支持短信的号码。各国的企业短信规则不同：例如在美国，来自本地 10 位号码的短信需要通过 Twilio 完成 A2P 10DLC 注册。上线前请确认各国的要求。
首月 Growth 套餐免费
通过 Twilio 和 MonoChat 开始使用双向短信
连接您的 Twilio 号码，将每条回复分配给 AI 或合适的客服，并让短信与其他渠道保持在同一个收件箱中。
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