智能坐席路由
智能坐席路由： 每个会话都交给合适的团队
自动识别意图、紧急程度和客户背景，然后把每个会话路由给合适的团队、队列或客服。
您好，我想升级套餐，但想先问一下发票的问题。
09:40
很乐意帮您。为了帮您找到合适的人：您的问题是关于过往发票，还是新套餐的价格？
09:40
新套餐价格
09:41
已转接销售
主题：套餐升级 · 语言：英语
分配给：Emma
09:41
您好，我是销售部的 Emma。我看到您想升级套餐，让我为您介绍价格。
09:42
智能路由功能
意图识别、优先级队列和坐席转接，全部自动管理
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基于意图的路由
识别客户意图，并把会话路由到合适的队列。
- 销售咨询
- 支持问题
- 账单问题
- 投诉路由
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团队分配
按主题、工作量或业务规则把会话分配给团队。
- 部门路由
- 技能型团队
- 优先级队列
- 客服在线状态
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优先级处理
在等待过久之前，识别紧急或高价值的会话。
- VIP 客户
- SLA 规则
- 紧急程度识别
- 升级触发条件
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上下文交接
让客服在回复之前就掌握完整的会话背景。
- 会话摘要
- 客户档案
- 历史记录
- 统一收件箱
智能坐席路由如何运作
把进入的会话变成分配准确的服务工单
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客户发起会话
客户通过 WhatsApp、Instagram、网页聊天或其他渠道发送消息。
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MonoChat 识别意图
流程自动识别主题、紧急程度、客户档案和所需团队。
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路由给合适的客服
会话连同完整背景和历史记录，被分配到合适的队列或客服。
示例会话
客户服务路由示例
由谁来回复，取决于提问的是谁、使用哪种语言以及在什么时间。以下是客户体验到的三条路由规则。
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将重点客户直接转给其客户经理
MonoChat 根据联系人档案识别客户，并将会话转给指定的客户经理，而不是进入通用队列。
Atlas Logistics 企业账户您好，我们需要在下周的货运中增加 40 个托盘。
08:05
已转接给您的客户经理
重点客户 · 货运变更
分配给：Daniel
08:05
早上好，我是 Daniel。是 10 月 14 日星期二出发的那批货吗？
08:07
是的，星期二另一批货是的，星期二
08:08
货运 #SH-5521 已更新
10 月 14 日星期二 · 120 个托盘
新的预订单已通过邮件发送
已完成，40 个托盘已加入。
08:12
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按语言路由给德语客服
系统识别出首条消息为德语，会话随即转给会说德语的客服，并已标记好主题。
Lumen Travel 企业账户您好，我可以把 7 月的预订改到 8 月吗？
14:22
已转接给德语团队
主题：预订变更 · 语言：德语
分配给：Lena
14:22
您好，我是 Lena。没问题！8 月我有这些时间可选：
14:24
8 月 2 日至 9 日8 月 16 日至 23 日8 月 16 日至 23 日
14:25
已完成，您的行程已改期。新的确认信将通过邮件发送给您。
14:26
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路由非工作时间收到的消息
夜间由 AI 整理请求，并连同承诺的回复时间排入早班团队的队列，确保夜里没有无人跟进的会话。
Nova Insurance AI 助手 · 团队 09:00 上班我想把我儿子添加为我车险的驾驶人。
23:12
我们的保单团队 09:00 上班。我现在可以先准备好变更资料，让他们一上班就能处理完。
23:12
好的，请准备我明天再联系好的，请准备
23:13
请提供您儿子的全名、出生日期以及取得驾照的年份。
23:13
Ryan Carter，2004 年 5 月 4 日，2023 年起持有驾照。
23:15
已转入保单团队队列
添加驾驶人 · 早班队列
明天 10:00 前回复
谢谢。您的请求排在明天队列的第一位。
23:15
首月 Growth 套餐免费
把每个会话路由给合适的团队
使用 MonoChat 识别意图、确定会话优先级，并立即把客户分配给合适的客服。
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