零售与电商
Koton 用 AI 加人工团队运营 WhatsApp 客户支持：已处理超过 750 万条消息，持续增长
Koton 通过 AI 助手和基于规则的助手在 WhatsApp 上答复客户，这些助手会查询真实数据，并在需要真人时转交客服。自 2024 年 12 月以来，已有超过 750 万条消息通过 MonoChat 处理。
- 条消息
- 750万+ 条消息
- 客户会话
- 15万+ 客户会话
- 次 AI 助手操作
- 30万+ 次 AI 助手操作
- 近 30 天消息量
- 42万+ 近 30 天消息量
Koton 是谁？
Koton 于 1988 年在伊斯坦布尔创立，是土耳其最知名的时尚品牌之一。它在 35 个国家拥有 464 家门店，线上商店可发货至 70 个国家，Koton Club 会员计划的会员超过 900 万。
目标
- 在 WhatsApp 上应对海量的顾客咨询
- 让客户自行解决常见问题
- 仅在需要真人时才让客服介入
挑战
一个拥有数百家门店和国际线上商店的品牌，会持续收到关于订单、退货、门店和商品的咨询。若要在 WhatsApp 上逐条人工答复，就需要不断扩大的团队，而客户期望在几分钟内得到回复。
Koton 如何使用 MonoChat
AI 助手与基于规则的助手担任一线
客户在 WhatsApp 上从助手开始，助手结合引导式菜单与 AI 答复。AI 通过 API 工具调用 Koton 自己的系统，因此给出的是真实信息，而不是泛泛的文字。
顺畅转交客服
当问题需要真人处理时，会话会连同完整历史记录转到 MonoChat 收件箱中的客服，客户无需重复叙述。
报表与投票
团队通过 MonoChat 报表跟踪会话量和结果，并通过 WhatsApp 投票快速收集客户反馈。
成果
自 2024 年 12 月以来，Koton 在 MonoChat 上已处理超过 15 万个客户会话和逾 750 万条消息。其 AI 助手已对 Koton 的系统执行超过 30 万次操作，该渠道每月仍承载超过 40 万条消息。
数据来自 MonoChat 平台，已向下取整，截至 2026 年 10 月。一次会话指一位客户在一个渠道上的对话线程。