Perakende & E-Ticaret
Koton, WhatsApp müşteri desteğini yapay zekâ ve insan ekibiyle yürütüyor: 7,5 Mn+ mesaj ve artmaya devam ediyor
Koton, müşterilerine WhatsApp'ta yapay zekâ ve kural tabanlı asistanlarla yanıt veriyor; bu asistanlar gerçek verileri sorguluyor ve bir kişiye ihtiyaç duyulduğunda konuşmayı temsilcilere devrediyor. Aralık 2024'ten bu yana MonoChat üzerinden 7,5 milyondan fazla mesaj geçti.
- mesaj
- 7,5 Mn+ mesaj
- müşteri konuşması
- 150 B+ müşteri konuşması
- yapay zekâ asistanı eylemi
- 300 B+ yapay zekâ asistanı eylemi
- son 30 günde mesaj
- 420 B+ son 30 günde mesaj
Koton kimdir?
1988'de İstanbul'da kurulan Koton, Türkiye'nin en bilinen moda markalarından biridir. 35 ülkede 464 mağaza işletir, 70 ülkeye online gönderim yapar ve Koton Club sadakat programında 9 milyondan fazla üyeye sahiptir.
Hedefler
- WhatsApp'ta çok yüksek hacimdeki müşteri sorularını yanıtlamak
- Müşterilerin sık talepleri kendi başlarına çözmesini sağlamak
- Temsilcileri yalnızca bir kişiye ihtiyaç duyulduğunda devreye almak
Zorluk
Yüzlerce mağazası ve uluslararası bir online mağazası olan bir marka; sipariş, iade, mağaza ve ürünlerle ilgili sürekli soru alır. WhatsApp'ta her birini elle yanıtlamak sürekli büyüyen bir ekip gerektirir ve müşteriler dakikalar içinde yanıt bekler.
Koton, MonoChat'i nasıl kullanıyor?
Ön safta yapay zekâ ve kural tabanlı asistanlar
Müşteriler WhatsApp'ta, yönlendirmeli menüleri ve yapay zekâ yanıtlarını birleştiren asistanlarla başlar. Yapay zekâ, API araçları üzerinden Koton'un kendi sistemlerini çağırır; böylece genel metin yerine gerçek bilgiyle yanıt verir.
Temsilcilere sorunsuz devir
Bir soru için kişi gerekirse konuşma, tüm geçmişiyle birlikte MonoChat gelen kutusundaki bir temsilciye geçer; müşteri kendini tekrar etmek zorunda kalmaz.
Raporlama ve anketler
Ekip, hacim ve sonuçları MonoChat raporlarından takip ediyor ve WhatsApp anketleriyle hızlıca müşteri geri bildirimi topluyor.
Sonuçlar
Koton, Aralık 2024'ten bu yana MonoChat'te 150.000'den fazla müşteri konuşması ve 7,5 milyonun üzerinde mesaj yönetti. Yapay zekâ asistanı Koton'un sistemlerinde 300.000'den fazla eylem gerçekleştirdi ve kanal hâlâ ayda 400.000'den fazla mesaj taşıyor.
Rakamlar MonoChat platform verilerinden alınmıştır, aşağı yuvarlanmıştır ve Ekim 2026 itibarıyladır. Bir konuşma, bir müşterinin tek bir kanaldaki yazışma dizisidir.