Retail ed e-commerce
Koton gestisce l’assistenza clienti su WhatsApp con IA e un team umano: oltre 7,5 milioni di messaggi e il numero continua a crescere
Koton risponde ai clienti su WhatsApp con assistenti IA e basati su regole che consultano dati reali e passano la conversazione agli operatori quando serve una persona. Da dicembre 2024 su MonoChat sono transitati più di 7,5 milioni di messaggi.
- messaggi
- 7,5 Mln+ messaggi
- conversazioni con i clienti
- 150K+ conversazioni con i clienti
- azioni dell’assistente IA
- 300K+ azioni dell’assistente IA
- messaggi negli ultimi 30 giorni
- 420K+ messaggi negli ultimi 30 giorni
Chi è Koton?
Fondata a Istanbul nel 1988, Koton è uno dei marchi di moda più noti della Türkiye. Gestisce 464 negozi in 35 paesi, spedisce online in 70 paesi e conta più di 9 milioni di iscritti al programma fedeltà Koton Club.
Obiettivi
- Rispondere a un volume molto elevato di domande dei clienti su WhatsApp
- Permettere ai clienti di risolvere da soli le richieste più comuni
- Coinvolgere gli operatori solo quando serve una persona
La sfida
Un marchio con centinaia di negozi e uno shop online internazionale riceve un flusso costante di domande su ordini, resi, negozi e prodotti. Rispondere a ognuna a mano su WhatsApp richiederebbe un team sempre più numeroso, mentre i clienti si aspettano una risposta in pochi minuti.
Come Koton usa MonoChat
Assistenti IA e basati su regole in prima linea
I clienti iniziano su WhatsApp con assistenti che combinano menu guidati e risposte IA. L’IA interroga i sistemi di Koton tramite strumenti API, così risponde con informazioni reali invece di testi generici.
Passaggio fluido agli operatori
Quando una domanda richiede una persona, la conversazione passa a un operatore nell’inbox di MonoChat con tutta la cronologia, così il cliente non deve mai ripetersi.
Reportistica e sondaggi
Il team segue volumi ed esiti nei report di MonoChat e raccoglie rapidi feedback dai clienti con i sondaggi WhatsApp.
Risultati
Da dicembre 2024 Koton ha gestito su MonoChat più di 150.000 conversazioni con i clienti e oltre 7,5 milioni di messaggi. Il suo assistente IA ha eseguito più di 300.000 azioni sui sistemi di Koton e il canale gestisce ancora più di 400.000 messaggi al mese.
I dati provengono dalla piattaforma MonoChat, arrotondati per difetto, e sono aggiornati a ottobre 2026. Una conversazione è il thread di un cliente su un singolo canale.