Glossario
Definizioni brevi e indipendenti dai fornitori dei termini che incontra quando configura WhatsApp, un'inbox condivisa o un assistente IA, ciascuna con un link al punto in cui MonoChat li mette in pratica.
Il vocabolario della WhatsApp Business Platform e degli altri canali di messaggistica con i clienti.
L'invio dello stesso messaggio, di solito personalizzato con variabili, a molti contatti contemporaneamente. Su WhatsApp, i broadcast tramite la Business Platform usano modelli approvati e devono essere inviati solo a contatti che hanno dato l'opt-in. Le risposte arrivano come conversazioni individuali.
In MonoChat: Messaggi in blocco
Un'azienda approvata da Meta per offrire alle imprese l'accesso alla WhatsApp Business Platform. Un BSP di norma gestisce onboarding, registrazione dei numeri e fatturazione, e spesso aggiunge una propria inbox o propri strumenti di automazione. MonoChat non è un BSP: collega il Suo account WhatsApp Business direttamente alla Cloud API di Meta, quindi è Meta a fatturarLe direttamente.
In MonoChat: WhatsApp Business API
Un messaggio composto da più schede scorrevoli in orizzontale, ciascuna con la propria immagine o il proprio video, testo e pulsanti. Serve a mostrare in un unico messaggio un insieme di prodotti, offerte o opzioni.
In MonoChat: Messaggi carosello
Un link, pulsante, codice QR o annuncio che, toccato, apre una conversazione di messaggistica con un'azienda. Gli annunci click-to-chat sulle piattaforme social portano le persone direttamente su WhatsApp, Instagram o Messenger invece che su una landing page.
In MonoChat: Acquisizione lead Click-to-Chat
Il periodo limitato successivo all'ultimo messaggio di un cliente durante il quale un'azienda può rispondere su WhatsApp con messaggi liberi. Ogni nuovo messaggio del cliente riavvia la finestra. Quando si chiude, l'azienda ha bisogno di un modello di messaggio approvato per scrivere di nuovo.
In MonoChat: Modelli di messaggio
Un unico spazio di lavoro in cui compaiono insieme i messaggi di più canali, come WhatsApp, Instagram, chat web e SMS. Gli operatori rispondono da un'unica schermata e la cronologia di un cliente lo segue attraverso i canali.
In MonoChat: Inbox unificata del team
Il consenso esplicito di un cliente a ricevere messaggi da un'azienda su un determinato canale. Le piattaforme di messaggistica e le leggi sulla privacy richiedono l'opt-in prima dell'invio di messaggi promozionali. Va sempre accompagnato da un modo chiaro per annullare l'iscrizione.
In MonoChat: Messaggi in blocco
Un pulsante sotto un messaggio che permette al cliente di rispondere con un tocco invece di scrivere. Le risposte rapide mantengono le risposte strutturate, il che le rende facili da usare nei flussi automatizzati. Lo stesso termine indica anche le risposte salvate che gli operatori inseriscono in una chat.
In MonoChat: Automazione dei flussi
Un formato di messaggio WhatsApp precompilato che Meta verifica e approva prima che possa essere inviato. I modelli sono necessari quando un'azienda avvia una conversazione o scrive al di fuori della finestra di assistenza clienti. Possono contenere variabili, contenuti multimediali e pulsanti e rientrano in categorie come marketing, utility e autenticazione.
In MonoChat: Modelli di messaggio
Una finestra di chat incorporata in un sito web o in un'app, di solito aperta da un pulsante flottante. I visitatori possono fare domande senza lasciare la pagina e la conversazione raggiunge lo stesso team o assistente degli altri canali.
In MonoChat: WebChat
L'interfaccia programmatica che permette a un'azienda di inviare e ricevere messaggi WhatsApp dal proprio software invece che dall'app sul telefono. Supporta più operatori, automazione e integrazioni su un unico numero. Non ha un'interfaccia propria, quindi si usa tramite una piattaforma o codice personalizzato.
In MonoChat: WhatsApp Business API
Il nome attuale con cui Meta indica la propria offerta WhatsApp per le medie e grandi aziende. La Cloud API è la versione ospitata da Meta, quindi l'azienda non deve gestire propri server per usarla. Nell'uso quotidiano, “WhatsApp Business API” e “WhatsApp Business Platform” indicano la stessa cosa.
In MonoChat: WhatsApp Business API
Una configurazione in cui lo stesso numero di telefono funziona contemporaneamente nell'app WhatsApp Business e sulla WhatsApp Business Platform. Un'azienda può continuare a chattare dal telefono mentre una piattaforma aggiunge inbox condivisa, automazione e integrazioni.
In MonoChat: WhatsApp Coexistence
Una funzione di WhatsApp per creare schermate strutturate, simili a moduli, che si aprono all'interno di una chat. I clienti possono scegliere date, compilare campi o selezionare opzioni senza uscire da WhatsApp. Usi tipici sono prenotazioni, moduli per lead e sondaggi.
In MonoChat: WhatsApp Flows
Termini che i team usano per organizzare, misurare e migliorare le conversazioni con i clienti.
Vendere tramite conversazioni di messaggistica: i clienti scoprono i prodotti, fanno domande, ordinano e pagano all'interno di una chat. Combina cataloghi prodotti, link di pagamento e aggiornamenti sugli ordini con l'assistenza umana o IA.
In MonoChat: Checkout conversazionale
Software che conserva in un unico posto record dei clienti, trattative e cronologia delle interazioni. Collegare un CRM alla messaggistica permette agli operatori di vedere con chi stanno parlando e mantiene le conversazioni associate al contatto giusto.
In MonoChat: Integrazione
Una misura della soddisfazione dei clienti rispetto a una specifica interazione, di solito raccolta con una breve domanda di valutazione subito dopo la sua conclusione. Viene riportata come quota di risposte positive o come punteggio medio.
In MonoChat: Automazione di CSAT e sondaggi
Il tempo che intercorre tra il primo messaggio di un cliente e la prima risposta dell'azienda. È una delle metriche di assistenza clienti più comuni, perché lunghe attese all'inizio di una conversazione incidono fortemente sulla soddisfazione.
In MonoChat: Business Intelligence
Il momento in cui una conversazione passa da un bot o assistente IA a un operatore, o da un operatore a un altro. Un buon passaggio porta con sé la cronologia della conversazione e i dettagli raccolti, così il cliente non deve ripetersi.
In MonoChat: Assistenti IA e chatbot
Una metrica di fedeltà basata su una sola domanda: quanto è probabile che un cliente consigli l'azienda, su una scala da 0 a 10. Il punteggio è la percentuale di promotori (9–10) meno la percentuale di detrattori (0–6).
In MonoChat: Business Intelligence
Le regole che decidono quale operatore o team riceve una conversazione in arrivo. L'instradamento può basarsi su canale, lingua, argomento, valore del cliente, orari di lavoro o carico di lavoro degli operatori.
In MonoChat: Instradamento intelligente agli operatori
Un impegno a un livello di servizio misurabile, ad esempio un tempo massimo di prima risposta o di risoluzione. I team di assistenza monitorano gli SLA per conversazione e inoltrano a livello superiore quelle a rischio di violazione.
In MonoChat: Flussi di escalation e SLA
Regole e flussi visuali che eseguono passaggi ripetibili senza lavoro manuale, come inviare un promemoria, etichettare un contatto o assegnare una conversazione. Un flusso di lavoro parte da un trigger, verifica le condizioni ed esegue azioni.
In MonoChat: Automazione dei flussi
Come funzionano chatbot, agenti IA e i modelli che li alimentano.
Il livello software attorno a un modello linguistico che gli permette di agire e non solo di rispondere. Esegue un ciclo di ragionamento, chiamate agli strumenti e verifiche, e aggiunge memoria, gestione del contesto, protezioni e registrazione. Esempi sono Claude Agent SDK, OpenAI Agents SDK e Google ADK. In breve: agente = modello + harness.
In MonoChat: Gli agent harness arrivano su MonoChat
Il ciclo che un agente IA ripete finché un'attività non è completata: il modello decide un'azione, l'harness la esegue e il risultato viene restituito al modello. Limiti su passaggi, strumenti e approvazioni mantengono sicuro il ciclo nelle conversazioni con i clienti.
In MonoChat: Gli agent harness arrivano su MonoChat
Un sistema IA che fa più che rispondere: pianifica passaggi, usa strumenti e completa attività per raggiungere un obiettivo, come prenotare un appuntamento o verificare un ordine. Nel servizio clienti, gli agenti IA operano entro le autorizzazioni e le istruzioni che l'azienda fornisce loro.
In MonoChat: Orchestrazione IA
Software che risponde automaticamente alle persone in una chat. I chatbot basati su regole seguono menu e alberi decisionali predefiniti, mentre i chatbot IA usano modelli linguistici per comprendere il testo libero e scrivere risposte proprie.
In MonoChat: Assistenti IA e chatbot
Il modo in cui un harness mantiene le conversazioni lunghe entro la finestra di contesto del modello: i turni più vecchi e i risultati degli strumenti vengono riassunti e i fatti importanti vengono conservati, così l'agente può proseguire una pratica per molti passaggi o giorni senza perdere il filo.
In MonoChat: Gli agent harness arrivano su MonoChat
La capacità di un modello linguistico di richiedere una funzione definita, come “verifica lo stato dell'ordine”, con parametri strutturati anziché limitarsi a scrivere testo. L'applicazione esegue la funzione e restituisce il risultato, il che permette a un assistente di agire su sistemi reali.
In MonoChat: Strumenti funzione IA
Una risposta di un modello linguistico che suona sicura ma è sbagliata dal punto di vista fattuale o non supportata dalle sue fonti. Fondare le risposte su una base di conoscenza, limitare l'ambito e passare i casi incerti a una persona riducono il rischio.
In MonoChat: Knowledge base IA
Una singola chiamata a un modello addestrato: entra un prompt, esce una risposta. L'inferenza è rapida ed economica e si adatta a compiti a un solo passaggio come classificare, redigere o riassumere. Gli agent harness eseguono molte chiamate di inferenza in un ciclo per completare attività a più passaggi.
In MonoChat: LLM personalizzati
La raccolta organizzata di documenti, FAQ, policy e informazioni sui prodotti da cui un team di assistenza o un assistente IA trae le risposte. La sua accuratezza e freschezza determinano in gran parte la qualità delle risposte automatizzate.
In MonoChat: Knowledge base IA
Una rete neurale addestrata su enormi quantità di testo per comprendere e generare linguaggio. Gli LLM alimentano i moderni chatbot e agenti IA. Sono offerti da diversi fornitori e differiscono per qualità, velocità, costo e lingue supportate.
In MonoChat: LLM personalizzati
Un protocollo aperto che standardizza il modo in cui le applicazioni IA si collegano a strumenti e fonti di dati esterni. Un sistema espone una sola volta le proprie capacità tramite un server MCP e qualsiasi client IA compatibile può rilevarle e usarle.
In MonoChat: Integrazione MCP
Una tecnica in cui il sistema recupera prima i passaggi pertinenti dai contenuti di un'azienda e poi li fornisce a un modello linguistico per scrivere la risposta. Fonda le risposte su informazioni aggiornate e specifiche e riduce le risposte inventate.
In MonoChat: Orchestrazione RAG
Le istruzioni permanenti date a un modello linguistico prima dell'inizio di una conversazione. Definisce il ruolo, il tono e i limiti dell'assistente e cosa fare in situazioni specifiche, e si applica a ogni messaggio della conversazione.
In MonoChat: Assistenti IA e chatbot
Un database che archivia il testo come vettori numerici (embedding) e trova le voci per somiglianza di significato anziché per parole chiave esatte. È il tipico livello di archiviazione alla base di RAG e ricerca semantica.
In MonoChat: Integrazione VectorDB
Gli elementi tecnici che collegano la messaggistica al resto dei Suoi sistemi.
Un modo definito con cui un software può richiedere dati o azioni a un altro. Le piattaforme di messaggistica usano le API per collegare canali, CRM, provider di pagamento e sistemi interni.
In MonoChat: Integrazione
Un sistema telefonico che accoglie chi chiama con messaggi registrati o sintetizzati e lo instrada tramite la tastiera o la voce. Gli IVR moderni possono passare chi chiama a un operatore, a un bot vocale o a un canale di messaggistica.
In MonoChat: Chiamate vocali (SIP)
Un breve codice valido per un solo accesso o una sola transazione, che scade rapidamente. Le aziende inviano gli OTP via SMS, WhatsApp o voce per verificare che una persona controlli un numero di telefono.
In MonoChat: Twilio
Il protocollo di segnalazione usato per avviare, gestire e terminare chiamate vocali e video via internet. Un trunk SIP collega il sistema telefonico di un'azienda o il software di un contact center alla rete telefonica pubblica.
In MonoChat: Chiamate vocali (SIP)
Una richiesta HTTP che un sistema invia automaticamente a un altro quando si verifica un evento, come un nuovo messaggio o un pagamento completato. I webhook permettono ai sistemi di reagire in tempo reale senza chiedere ripetutamente aggiornamenti.
In MonoChat: Funzioni personalizzate
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