Glosar
Definiții scurte, neutre față de furnizori, pentru termenii pe care îi întâlniți când configurați WhatsApp, un inbox comun sau un asistent AI, fiecare cu un link către locul în care MonoChat îl pune în practică.
Vocabularul WhatsApp Business Platform și al altor canale de mesagerie cu clienții.
Trimiterea aceluiași mesaj, de obicei personalizat cu variabile, către mai multe contacte deodată. Pe WhatsApp, mesajele în masă prin Business Platform folosesc șabloane aprobate și trebuie trimise doar contactelor care și-au dat acordul. Răspunsurile sosesc ca conversații individuale.
În MonoChat: Mesaje în masă
O companie aprobată de Meta pentru a oferi altor companii acces la WhatsApp Business Platform. Un BSP se ocupă de obicei de onboarding, înregistrarea numărului și facturare și adaugă adesea propriul inbox sau propriile instrumente de automatizare.
În MonoChat: WhatsApp Business API
Un mesaj alcătuit din mai multe carduri care se derulează orizontal, fiecare cu propria imagine sau video, text și butoane. Se folosește pentru a prezenta un set de produse, oferte sau opțiuni într-un singur mesaj.
În MonoChat: Mesaje carusel
Un link, buton, cod QR sau anunț care deschide o conversație cu o companie la atingere. Anunțurile click-to-chat de pe rețelele sociale trimit oamenii direct în WhatsApp, Instagram sau Messenger, în loc de o pagină de destinație.
În MonoChat: Captare de lead-uri prin click-to-chat
Perioada limitată de după cel mai recent mesaj al clientului, în care o companie poate răspunde pe WhatsApp cu mesaje libere. Fiecare mesaj nou al clientului repornește fereastra. După ce se închide, compania are nevoie de un mesaj șablon aprobat pentru a scrie din nou.
În MonoChat: Mesaje șablon
Un singur spațiu de lucru în care apar împreună mesajele de pe mai multe canale, precum WhatsApp, Instagram, chat web și SMS. Agenții răspund de pe un singur ecran, iar istoricul unui client îl urmează de la un canal la altul.
În MonoChat: Inbox unificat pentru echipă
Permisiunea explicită a unui client de a primi mesaje de la o companie pe un anumit canal. Platformele de mesagerie și legislația privind protecția datelor cer opt-in înainte de trimiterea mesajelor promoționale. Trebuie însoțit de o modalitate clară de dezabonare.
În MonoChat: Mesaje în masă
Un buton sub un mesaj care permite clientului să răspundă cu o singură atingere, fără să tasteze. Răspunsurile rapide păstrează răspunsurile structurate, ceea ce le face ușor de folosit în fluxuri automatizate. Același termen desemnează și răspunsurile salvate pe care agenții le inserează în chat.
În MonoChat: Automatizarea fluxurilor de lucru
Un format de mesaj WhatsApp scris în prealabil, pe care Meta îl verifică și îl aprobă înainte de a putea fi trimis. Șabloanele sunt obligatorii când o companie inițiază o conversație sau scrie în afara ferestrei de serviciu clienți. Pot conține variabile, conținut media și butoane și se încadrează în categorii precum marketing, utilitar și autentificare.
În MonoChat: Mesaje șablon
O fereastră de chat integrată într-un site sau într-o aplicație, deschisă de obicei dintr-un buton flotant. Vizitatorii pot pune întrebări fără să părăsească pagina, iar conversația ajunge la aceeași echipă sau la același asistent ca pe celelalte canale.
În MonoChat: WebChat
Interfața programatică prin care o companie trimite și primește mesaje WhatsApp din propriul software, nu din aplicația de telefon. Permite mai mulți agenți, automatizare și integrări pe un singur număr. Nu are o interfață proprie, așa că se folosește printr-o platformă sau prin cod personalizat.
În MonoChat: WhatsApp Business API
Denumirea actuală folosită de Meta pentru oferta WhatsApp destinată companiilor mijlocii și mari. Cloud API este versiunea găzduită de Meta, astfel încât compania nu trebuie să ruleze propriile servere pentru a o folosi. În practică, „WhatsApp Business API” și „WhatsApp Business Platform” înseamnă același lucru.
În MonoChat: WhatsApp Business API
O configurare în care același număr de telefon funcționează simultan în aplicația WhatsApp Business și pe WhatsApp Business Platform. Compania poate continua să scrie de pe telefon, în timp ce o platformă adaugă inbox comun, automatizare și integrări.
În MonoChat: WhatsApp Coexistence
O funcție WhatsApp pentru crearea de ecrane structurate, asemănătoare formularelor, care se deschid în chat. Clienții pot alege date, completa câmpuri sau selecta opțiuni fără să părăsească WhatsApp. Utilizări tipice: programări, formulare pentru lead-uri și sondaje.
În MonoChat: WhatsApp Flows
Termeni folosiți de echipe pentru a organiza, măsura și îmbunătăți conversațiile cu clienții.
Vânzarea prin conversații de mesagerie: clienții descoperă produse, pun întrebări, comandă și plătesc direct în chat. Combină cataloage de produse, link-uri de plată și actualizări ale comenzilor cu asistență umană sau AI.
În MonoChat: Checkout conversațional
Software care stochează într-un singur loc înregistrările clienților, oportunitățile și istoricul interacțiunilor. Conectarea unui CRM la mesagerie le arată agenților cu cine vorbesc și păstrează conversațiile atașate contactului corect.
În MonoChat: Integrare
O măsură a cât de mulțumiți sunt clienții de o anumită interacțiune, colectată de obicei printr-o scurtă întrebare de evaluare imediat după încheierea ei. Se raportează ca procent de răspunsuri pozitive sau ca scor mediu.
În MonoChat: Automatizarea CSAT și a sondajelor
Timpul dintre primul mesaj al clientului și primul răspuns al companiei. Este unul dintre cei mai folosiți indicatori de relații cu clienții, deoarece așteptările lungi la începutul unei conversații afectează puternic satisfacția.
În MonoChat: Business Intelligence
Momentul în care o conversație trece de la un bot sau asistent AI la un agent uman ori de la un agent la altul. O predare bună include istoricul conversației și detaliile colectate, astfel încât clientul să nu fie nevoit să se repete.
În MonoChat: Asistenți AI și chatboți
Un indicator de loialitate bazat pe o singură întrebare: cât de probabil este ca un client să recomande compania, pe o scară de la 0 la 10. Scorul este procentul promotorilor (9–10) minus procentul detractorilor (0–6).
În MonoChat: Business Intelligence
Regulile care decid ce agent sau ce echipă primește o conversație nouă. Rutarea se poate baza pe canal, limbă, subiect, valoarea clientului, programul de lucru sau încărcarea agenților.
În MonoChat: Rutare inteligentă către agenți
Un angajament privind un nivel de serviciu măsurabil, de exemplu un timp maxim pentru primul răspuns sau pentru rezolvare. Echipele de suport urmăresc SLA-urile pe fiecare conversație și le escaladează pe cele care riscă să le depășească.
În MonoChat: Fluxuri de escaladare și SLA
Reguli și fluxuri vizuale care execută pași repetitivi fără muncă manuală, precum trimiterea unui reminder, etichetarea unui contact sau alocarea unei conversații. Un flux pornește de la un declanșator, verifică condiții și execută acțiuni.
În MonoChat: Automatizarea fluxurilor de lucru
Cum funcționează chatboții, agenții AI și modelele din spatele lor.
Un sistem AI care face mai mult decât să răspundă: planifică pași, folosește instrumente și finalizează sarcini în vederea unui obiectiv, precum programarea unei întâlniri sau verificarea unei comenzi. În relațiile cu clienții, agenții AI lucrează în limitele permisiunilor și instrucțiunilor primite de la companie.
În MonoChat: Orchestrare AI
Software care răspunde automat oamenilor în chat. Chatboții bazați pe reguli urmează meniuri și arbori de decizie predefiniți, în timp ce chatboții AI folosesc modele de limbaj pentru a înțelege textul liber și a-și formula singuri răspunsurile.
În MonoChat: Asistenți AI și chatboți
Capacitatea unui model de limbaj de a solicita o funcție definită, precum „verifică starea comenzii”, cu parametri structurați, în loc să scrie doar text. Aplicația execută funcția și returnează rezultatul, ceea ce permite asistentului să acționeze în sisteme reale.
În MonoChat: Instrumente de funcții AI
Un răspuns al unui model de limbaj care sună convingător, dar este fals sau nu este susținut de surse. Ancorarea răspunsurilor într-o bază de cunoștințe, limitarea subiectelor și predarea cazurilor incerte către un om reduc acest risc.
În MonoChat: Bază de cunoștințe AI
Colecția organizată de documente, întrebări frecvente, politici și informații despre produse din care răspund o echipă de suport sau un asistent AI. Acuratețea și actualitatea ei determină în mare măsură calitatea răspunsurilor automate.
În MonoChat: Bază de cunoștințe AI
O rețea neuronală antrenată pe cantități foarte mari de text pentru a înțelege și a genera limbaj. LLM-urile stau la baza chatboților și agenților AI moderni. Sunt oferite de mai mulți furnizori și diferă ca nivel de calitate, viteză, cost și limbi suportate.
În MonoChat: LLM-uri personalizate
Un protocol deschis care standardizează modul în care aplicațiile AI se conectează la instrumente și surse de date externe. Un sistem își expune o singură dată capabilitățile printr-un server MCP, iar orice client AI compatibil le poate descoperi și folosi.
În MonoChat: Integrare MCP
O tehnică în care sistemul caută mai întâi pasajele relevante din conținutul propriu al companiei și apoi le transmite unui model de limbaj pentru a formula răspunsul. Ancorează răspunsurile în informații actuale și specifice și reduce răspunsurile inventate.
În MonoChat: Orchestrare RAG
Instrucțiunile permanente date unui model de limbaj înainte de începerea conversației. Definesc rolul, tonul și limitele asistentului și ce trebuie să facă în anumite situații și se aplică fiecărui mesaj din conversație.
În MonoChat: Asistenți AI și chatboți
O bază de date care stochează textul sub formă de vectori numerici (embedding-uri) și găsește intrările după similaritatea sensului, nu după cuvinte cheie exacte. Este nivelul de stocare uzual din spatele RAG și al căutării semantice.
În MonoChat: Integrare VectorDB
Componentele tehnice care conectează mesageria la restul sistemelor dumneavoastră.
O modalitate definită prin care un software solicită date sau acțiuni de la altul. Platformele de mesagerie folosesc API-uri pentru a conecta canale, CRM-uri, procesatori de plăți și sisteme interne.
În MonoChat: Integrare
Un sistem telefonic care întâmpină apelanții cu mesaje înregistrate sau sintetizate și îi direcționează în funcție de tastele apăsate sau de vorbire. IVR-urile moderne pot transfera apelantul către un agent, un voicebot sau un canal de mesagerie.
În MonoChat: Apeluri vocale (SIP)
Un cod scurt, valabil pentru o singură autentificare sau tranzacție, care expiră rapid. Companiile trimit coduri OTP prin SMS, WhatsApp sau apel vocal pentru a verifica dacă o persoană deține un anumit număr de telefon.
În MonoChat: Twilio
Protocolul de semnalizare folosit pentru a iniția, gestiona și încheia apeluri vocale și video prin internet. Un trunchi SIP conectează centrala telefonică a unei companii sau software-ul de contact center la rețeaua publică de telefonie.
În MonoChat: Apeluri vocale (SIP)
O cerere HTTP pe care un sistem o trimite automat altuia atunci când are loc un eveniment, precum un mesaj nou sau o plată finalizată. Webhook-urile permit sistemelor să reacționeze în timp real, fără să ceară în mod repetat actualizări.
În MonoChat: Funcții personalizate
Prima lună de Growth din partea noastră
Conectați un canal pe planul gratuit și vedeți acești termeni la lucru în propriul inbox.
Un cod per companie • 30 de zile pentru a-l folosi • Fără card
Începeți cu $150 credit MonoChat.
$150 ca să începeți.
Un cod per companie, 30 de zile pentru utilizare, fără card.