용어집

비즈니스 메시징 용어집 WhatsApp, 고객 서비스, 대화형 AI 용어

WhatsApp, 공유 받은편지함, AI 어시스턴트를 설정할 때 접하는 용어를 특정 업체에 치우치지 않고 간단히 설명하며, 각 용어마다 MonoChat에서 활용되는 위치로 연결되는 링크를 제공합니다.

전체 용어 A–Z

WhatsApp 및 메시징 채널

WhatsApp Business Platform과 기타 고객 메시징 채널의 용어집입니다.

Broadcast (bulk messaging)

같은 메시지를 보통 변수로 개인화하여 다수의 연락처에 한꺼번에 보내는 것입니다. WhatsApp에서는 Business Platform을 통한 대량 발송에 승인된 템플릿을 사용하며, 수신에 동의한 연락처에만 보내야 합니다. 답장은 개별 대화로 도착합니다.

MonoChat에서는: 대량 발송

BSP (Business Solution Provider)

비즈니스가 WhatsApp Business Platform에 접근할 수 있도록 Meta의 승인을 받은 회사입니다. BSP는 보통 온보딩, 번호 등록, 청구를 처리하며 자체 인박스나 자동화 도구를 덧붙이는 경우가 많습니다. MonoChat은 BSP가 아닙니다. 고객님의 WhatsApp Business 계정을 Meta의 Cloud API에 직접 연결하므로 Meta가 고객님께 직접 청구합니다.

MonoChat에서는: WhatsApp Business API

Click-to-chat

탭하면 비즈니스와의 메시징 대화가 열리는 링크, 버튼, QR 코드 또는 광고입니다. 소셜 플랫폼의 클릭 투 챗 광고는 랜딩 페이지 대신 사용자를 WhatsApp, Instagram, Messenger로 바로 연결합니다.

MonoChat에서는: 클릭 투 챗 리드 확보

Customer service window (session)

고객의 가장 최근 메시지 이후, 비즈니스가 WhatsApp에서 자유 형식 메시지로 답할 수 있는 제한된 기간입니다. 고객이 새 메시지를 보낼 때마다 윈도가 다시 시작됩니다. 윈도가 닫히면 다시 메시지를 보내려면 승인된 템플릿 메시지가 필요합니다.

MonoChat에서는: 메시지 템플릿

Omnichannel inbox

WhatsApp, Instagram, 웹 채팅, SMS 등 여러 채널의 메시지가 한곳에 모이는 단일 작업 공간입니다. 상담원은 하나의 화면에서 답변하며, 고객의 이력은 채널을 넘어 이어집니다.

MonoChat에서는: 통합 팀 인박스

Opt-in

고객이 특정 채널에서 비즈니스의 메시지를 받겠다고 밝힌 명시적 동의입니다. 메시징 플랫폼과 개인정보 보호법은 프로모션 메시지를 보내기 전에 수신 동의를 요구합니다. 명확한 수신 거부 방법도 함께 제공해야 합니다.

MonoChat에서는: 대량 발송

Quick reply

메시지 아래에서 고객이 입력 대신 한 번의 탭으로 답할 수 있게 하는 버튼입니다. 빠른 답장은 응답을 구조화하므로 자동화 플로우에서 활용하기 좋습니다. 상담원이 채팅에 삽입하는 저장된 답변을 가리키는 말로도 쓰입니다.

MonoChat에서는: 워크플로 자동화

Template message

Meta가 검토하고 승인한 뒤에야 발송할 수 있는, 미리 작성된 WhatsApp 메시지 형식입니다. 비즈니스가 먼저 대화를 시작하거나 고객 서비스 윈도 밖에서 메시지를 보낼 때 필요합니다. 변수, 미디어, 버튼을 포함할 수 있으며 마케팅, 유틸리티, 인증 등의 카테고리로 나뉩니다.

MonoChat에서는: 메시지 템플릿

Web chat widget

웹사이트나 앱에 삽입된 채팅 창으로, 보통 화면에 떠 있는 버튼으로 엽니다. 방문자는 페이지를 떠나지 않고 질문할 수 있으며, 대화는 다른 채널과 같은 팀 또는 어시스턴트에게 전달됩니다.

MonoChat에서는: WebChat

WhatsApp Business API

비즈니스가 휴대폰 앱 대신 자체 소프트웨어에서 WhatsApp 메시지를 보내고 받을 수 있게 하는 프로그래매틱 인터페이스입니다. 하나의 번호에서 여러 상담원, 자동화, 연동을 지원합니다. 자체 사용자 인터페이스가 없으므로 플랫폼이나 맞춤 코드를 통해 사용합니다.

MonoChat에서는: WhatsApp Business API

WhatsApp Business Platform (Cloud API)

Meta가 중대형 비즈니스를 위한 WhatsApp 서비스에 현재 사용하는 명칭입니다. Cloud API는 Meta가 호스팅하는 버전이어서 비즈니스가 자체 서버를 운영하지 않아도 됩니다. 일상적으로 "WhatsApp Business API"와 "WhatsApp Business Platform"은 같은 것을 가리킵니다.

MonoChat에서는: WhatsApp Business API

WhatsApp Coexistence

같은 전화번호를 WhatsApp Business 앱과 WhatsApp Business Platform에서 동시에 사용하는 구성입니다. 휴대폰에서 계속 채팅하면서 플랫폼으로 공유 인박스, 자동화, 연동을 추가할 수 있습니다.

MonoChat에서는: WhatsApp Coexistence

WhatsApp Flows

채팅 안에서 열리는 구조화된 양식형 화면을 만드는 WhatsApp 기능입니다. 고객은 WhatsApp을 떠나지 않고 날짜를 고르고, 항목을 입력하고, 옵션을 선택할 수 있습니다. 예약, 리드 양식, 설문에 주로 사용합니다.

MonoChat에서는: WhatsApp Flows

인박스와 고객 서비스

팀이 고객 대화를 정리하고 측정하고 개선할 때 쓰는 용어입니다.

Conversational commerce

메시징 대화를 통한 판매입니다. 고객은 채팅 안에서 상품을 찾고, 질문하고, 주문하고, 결제합니다. 상품 카탈로그, 결제 링크, 주문 알림을 상담원 또는 AI의 도움과 결합합니다.

MonoChat에서는: 대화형 결제

CRM (Customer Relationship Management)

고객 기록, 거래, 상호작용 이력을 한곳에 저장하는 소프트웨어입니다. CRM을 메시징과 연결하면 상담원이 누구와 대화하는지 알 수 있고, 대화가 올바른 연락처에 연결됩니다.

MonoChat에서는: 연동

CSAT (Customer Satisfaction Score)

특정 상담이 끝난 직후 짧은 평점 질문으로 수집하는, 고객의 만족도 지표입니다. 긍정 응답 비율이나 평균 점수로 보고합니다.

MonoChat에서는: CSAT & 설문 자동화

First response time

고객의 첫 메시지부터 비즈니스의 첫 답변까지 걸리는 시간입니다. 대화 초반의 긴 대기는 만족도에 큰 영향을 주기 때문에 가장 흔히 쓰이는 고객 서비스 지표 중 하나입니다.

MonoChat에서는: 비즈니스 인텔리전스

Handover (human handoff)

대화가 봇이나 AI 어시스턴트에서 상담원에게, 또는 한 상담원에서 다른 상담원에게 넘어가는 순간입니다. 좋은 인계는 대화 이력과 수집한 정보를 함께 전달해 고객이 같은 말을 반복하지 않도록 합니다.

MonoChat에서는: AI 어시스턴트 & 챗봇

NPS (Net Promoter Score)

"이 회사를 얼마나 추천하시겠습니까?"라는 한 가지 질문, 0에서 10까지의 척도로 측정하는 충성도 지표입니다. 점수는 추천 고객(9–10) 비율에서 비추천 고객(0–6) 비율을 뺀 값입니다.

MonoChat에서는: 비즈니스 인텔리전스

Routing

들어온 대화를 어떤 상담원이나 팀이 받을지 결정하는 규칙입니다. 채널, 언어, 주제, 고객 가치, 근무 시간, 상담원 업무량을 기준으로 배정할 수 있습니다.

MonoChat에서는: 스마트 상담원 배정

SLA (Service Level Agreement)

최초 응답 또는 해결 시간의 상한처럼 측정 가능한 서비스 수준에 대한 약속입니다. 지원팀은 대화별로 SLA를 추적하고, 위반 위험이 있는 건은 에스컬레이션합니다.

MonoChat에서는: 에스컬레이션 & SLA 워크플로

Workflow automation

리마인더 발송, 연락처 태그 지정, 대화 배정처럼 반복되는 단계를 수작업 없이 실행하는 규칙과 시각적 플로우입니다. 워크플로는 트리거로 시작해 조건을 확인한 뒤 액션을 실행합니다.

MonoChat에서는: 워크플로 자동화

대화형 AI

챗봇, AI 에이전트와 그 기반 모델이 작동하는 방식입니다.

Agent harness

언어 모델이 답변만 하는 데 그치지 않고 행동할 수 있게 하는 모델 주변의 소프트웨어 계층입니다. 추론, 도구 호출, 검증의 루프를 실행하고 메모리, 컨텍스트 관리, 가드레일, 로깅을 더합니다. Claude Agent SDK, OpenAI Agents SDK, Google ADK 등이 예입니다. 요약하면 에이전트 = 모델 + 하니스입니다.

MonoChat에서는: MonoChat에 에이전트 하네스가 추가됩니다

Agent loop

AI 에이전트가 작업이 끝날 때까지 반복하는 사이클입니다. 모델이 행동을 결정하고, 하니스가 이를 실행하며, 그 결과가 다시 모델에 전달됩니다. 단계, 도구, 승인에 대한 제한은 고객 대화에서 루프를 안전하게 유지합니다.

MonoChat에서는: MonoChat에 에이전트 하네스가 추가됩니다

AI agent

답변을 넘어 단계를 계획하고, 도구를 사용하고, 예약이나 주문 확인처럼 목표에 맞는 작업을 완료하는 AI 시스템입니다. 고객 서비스에서 AI 에이전트는 비즈니스가 부여한 권한과 지침 안에서 작동합니다.

MonoChat에서는: AI 오케스트레이션

Chatbot

채팅에서 사람에게 자동으로 답하는 소프트웨어입니다. 규칙 기반 챗봇은 미리 정의된 메뉴와 의사결정 트리를 따르고, AI 챗봇은 언어 모델로 자유 텍스트를 이해하고 스스로 답변을 작성합니다.

MonoChat에서는: AI 어시스턴트 & 챗봇

Context compaction

하니스가 긴 대화를 모델의 컨텍스트 윈도 안에 유지하는 방식입니다. 이전 턴과 도구 결과는 요약하고 중요한 사실은 보존하므로, 에이전트는 흐름을 놓치지 않고 여러 단계나 며칠에 걸쳐 건을 이어갈 수 있습니다.

MonoChat에서는: MonoChat에 에이전트 하네스가 추가됩니다

Function calling (tool calling)

언어 모델이 텍스트만 작성하는 대신 "주문 상태 확인" 같은 정의된 함수를 구조화된 파라미터와 함께 요청하는 기능입니다. 애플리케이션이 함수를 실행하고 결과를 돌려주어 어시스턴트가 실제 시스템에서 작업할 수 있습니다.

MonoChat에서는: AI 함수 도구

Hallucination

언어 모델이 자신 있게 말하지만 사실과 다르거나 출처의 뒷받침이 없는 답변입니다. 지식 베이스에 근거한 답변, 범위 제한, 불확실한 건의 사람 인계로 위험을 줄일 수 있습니다.

MonoChat에서는: AI 지식 베이스

Inference

학습된 모델에 대한 한 번의 호출입니다. 프롬프트가 들어가고 응답이 나옵니다. 추론은 빠르고 비용이 낮아 분류, 초안 작성, 요약 같은 단일 단계 작업에 적합합니다. 에이전트 하니스는 여러 단계의 작업을 완료하기 위해 많은 추론 호출을 루프로 실행합니다.

MonoChat에서는: 커스텀 LLM

Knowledge base

지원팀이나 AI 어시스턴트가 답변의 근거로 삼는 문서, FAQ, 정책, 상품 정보의 체계적인 모음입니다. 정확성과 최신성이 자동 답변의 품질을 크게 좌우합니다.

MonoChat에서는: AI 지식 베이스

LLM (Large Language Model)

언어를 이해하고 생성하도록 방대한 텍스트로 학습한 신경망입니다. LLM은 최신 챗봇과 AI 에이전트를 구동합니다. 여러 제공업체가 제공하며 품질, 속도, 비용, 지원 언어가 서로 다릅니다.

MonoChat에서는: 커스텀 LLM

MCP (Model Context Protocol)

AI 애플리케이션이 외부 도구 및 데이터 소스와 연결되는 방식을 표준화한 개방형 프로토콜입니다. 시스템이 MCP 서버로 기능을 한 번 공개하면 호환되는 모든 AI 클라이언트가 이를 찾아 사용할 수 있습니다.

MonoChat에서는: MCP 연동

RAG (Retrieval-Augmented Generation)

시스템이 먼저 회사 자체 콘텐츠에서 관련 구절을 검색한 뒤, 이를 언어 모델에 전달해 답변을 작성하게 하는 기법입니다. 답변이 최신의 구체적인 정보에 근거하도록 하여 지어낸 답변을 줄입니다.

MonoChat에서는: RAG 오케스트레이션

System prompt

대화가 시작되기 전에 언어 모델에 주어지는 상시 지침입니다. 어시스턴트의 역할, 어조, 한계, 특정 상황에서 취할 행동을 정의하며 대화의 모든 메시지에 적용됩니다.

MonoChat에서는: AI 어시스턴트 & 챗봇

Vector database

텍스트를 숫자 벡터(임베딩)로 저장하고, 정확한 키워드 대신 의미의 유사성으로 항목을 찾는 데이터베이스입니다. RAG와 시맨틱 검색의 일반적인 저장 계층입니다.

MonoChat에서는: VectorDB 연동

연동, 음성, 인증

메시징을 나머지 시스템과 연결하는 기술적 구성 요소입니다.

API (Application Programming Interface)

한 소프트웨어가 다른 소프트웨어에 데이터나 작업을 요청하는 정의된 방식입니다. 메시징 플랫폼은 API로 채널, CRM, 결제 서비스, 사내 시스템을 연결합니다.

MonoChat에서는: 연동

IVR (Interactive Voice Response)

녹음되거나 합성된 안내로 발신자를 맞이하고, 키패드 입력이나 음성으로 연결을 분기하는 전화 시스템입니다. 최신 IVR은 발신자를 상담원, 음성 봇 또는 메시징 채널로 연결할 수 있습니다.

MonoChat에서는: 음성 통화(SIP)

OTP (One-Time Password)

한 번의 로그인이나 거래에만 유효하고 금방 만료되는 짧은 코드입니다. 비즈니스는 SMS, WhatsApp 또는 음성으로 OTP를 전달해 사용자가 해당 전화번호를 제어하는지 확인합니다.

MonoChat에서는: Twilio

SIP (Session Initiation Protocol)

인터넷으로 음성 및 영상 통화를 설정, 관리, 종료하는 데 사용하는 시그널링 프로토콜입니다. SIP 트렁크는 비즈니스 전화 시스템이나 컨택센터 소프트웨어를 공중 전화망에 연결합니다.

MonoChat에서는: 음성 통화(SIP)

Webhook

새 메시지나 결제 완료 같은 이벤트가 발생할 때 한 시스템이 다른 시스템에 자동으로 보내는 HTTP 요청입니다. 웹훅을 사용하면 업데이트를 반복해서 묻지 않고도 시스템이 실시간으로 반응할 수 있습니다.

MonoChat에서는: 커스텀 함수

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