المسرد
تعريفات قصيرة ومحايدة للمصطلحات التي تصادفها عند إعداد واتساب أو صندوق وارد مشترك أو مساعد ذكاء اصطناعي، مع رابط للصفحة التي يطبّقها فيها MonoChat.
مفردات منصة واتساب للأعمال وقنوات مراسلة العملاء الأخرى.
إرسال الرسالة نفسها، مخصَّصة غالبًا بمتغيرات، إلى عدد كبير من جهات الاتصال دفعة واحدة. على واتساب تستخدم الرسائل الجماعية عبر منصة الأعمال قوالب معتمدة، وينبغي أن تُرسل فقط إلى من وافقوا على الاستلام. وتصل الردود كمحادثات فردية.
في MonoChat: الرسائل الجماعية
شركة معتمدة من Meta لمنح الشركات إمكانية الوصول إلى منصة واتساب للأعمال. يتولى مزوّد الحلول عادةً التهيئة وتسجيل الرقم والفوترة، وكثيرًا ما يضيف أدواته الخاصة لصندوق الوارد أو الأتمتة.
في MonoChat: WhatsApp Business API
رسالة تتكون من عدة بطاقات تُمرَّر أفقيًا، ولكل بطاقة صورتها أو مقطعها ونصها وأزرارها. تُستخدم لعرض مجموعة من المنتجات أو العروض أو الخيارات في رسالة واحدة.
في MonoChat: رسائل الكاروسيل
رابط أو زر أو رمز QR أو إعلان يفتح محادثة مراسلة مع النشاط التجاري عند النقر عليه. وتوجّه إعلانات النقر للمحادثة على منصات التواصل المستخدمين مباشرة إلى واتساب أو إنستغرام أو ماسنجر بدل صفحة هبوط.
في MonoChat: جمع العملاء المحتملين عبر النقر للدردشة
المدة المحدودة التي تلي آخر رسالة من العميل ويستطيع خلالها النشاط التجاري الرد برسائل حرة الصياغة على واتساب. كل رسالة جديدة من العميل تعيد بدء النافذة. وبعد إغلاقها تحتاج الشركة إلى قالب رسالة معتمد لتراسل من جديد.
في MonoChat: رسائل القوالب
مساحة عمل واحدة تظهر فيها معًا الرسائل الواردة من عدة قنوات مثل واتساب وإنستغرام ودردشة الموقع والرسائل القصيرة. يرد الموظفون من شاشة واحدة، وينتقل سجل العميل معه عبر القنوات.
في MonoChat: صندوق وارد موحد للفريق
الإذن الصريح الذي يمنحه العميل لتلقي رسائل من نشاط تجاري على قناة معينة. تتوقع منصات المراسلة وقوانين الخصوصية الحصول عليه قبل إرسال الرسائل الترويجية. ويجب أن ترافقه طريقة واضحة لإلغاء الاشتراك (Opt-out).
في MonoChat: الرسائل الجماعية
زر يظهر أسفل الرسالة ويتيح للعميل الرد بنقرة واحدة بدل الكتابة. تُبقي الردود السريعة الإجابات منظمة، ما يسهّل استخدامها في المسارات المؤتمتة. ويُستخدم المصطلح نفسه للردود المحفوظة التي يدرجها الموظفون في المحادثة.
في MonoChat: أتمتة سير العمل
صيغة رسالة واتساب مكتوبة مسبقًا تراجعها Meta وتعتمدها قبل إرسالها. تُشترط القوالب عندما تبدأ الشركة المحادثة أو تراسل خارج نافذة خدمة العملاء. قد تتضمن متغيرات ووسائط وأزرارًا، وتُصنَّف إلى فئات مثل التسويق والخدمات والمصادقة.
في MonoChat: رسائل القوالب
نافذة محادثة مضمّنة في موقع أو تطبيق، تُفتح عادةً من زر عائم. يطرح الزوار أسئلتهم دون مغادرة الصفحة، وتصل المحادثة إلى الفريق أو المساعد نفسه الذي يتولى القنوات الأخرى.
في MonoChat: WebChat
الواجهة البرمجية التي تتيح للشركة إرسال رسائل واتساب واستقبالها من برمجياتها بدل تطبيق الهاتف. تدعم عدة موظفين والأتمتة والتكاملات على رقم واحد. وليست لها واجهة مستخدم خاصة، فتُستخدم عبر منصة أو كود مخصص.
في MonoChat: WhatsApp Business API
الاسم الحالي الذي تطلقه Meta على حل واتساب الموجّه للشركات المتوسطة والكبيرة. و Cloud API هو الإصدار الذي تستضيفه Meta، فلا تحتاج الشركة إلى تشغيل خوادمها الخاصة. وفي الاستخدام اليومي يشير «WhatsApp Business API» و«WhatsApp Business Platform» إلى الشيء نفسه.
في MonoChat: WhatsApp Business API
إعداد يعمل فيه رقم الهاتف نفسه في تطبيق WhatsApp Business وعلى منصة واتساب للأعمال في الوقت ذاته. تواصل الشركة المراسلة من الهاتف بينما تضيف المنصة صندوق وارد مشتركًا وأتمتة وتكاملات.
في MonoChat: WhatsApp Coexistence
ميزة في واتساب لبناء شاشات منظمة تشبه النماذج تُفتح داخل المحادثة. يستطيع العملاء اختيار التواريخ وتعبئة الحقول أو تحديد الخيارات دون مغادرة واتساب. ومن استخداماتها الشائعة الحجوزات ونماذج العملاء المحتملين والاستبيانات.
في MonoChat: WhatsApp Flows
مصطلحات تستخدمها الفرق لتنظيم محادثات العملاء وقياسها وتحسينها.
البيع عبر محادثات المراسلة: يكتشف العملاء المنتجات ويسألون ويطلبون ويدفعون داخل المحادثة. يجمع بين كتالوجات المنتجات وروابط الدفع وتحديثات الطلبات مع مساعدة بشرية أو بالذكاء الاصطناعي.
في MonoChat: الدفع عبر المحادثة
برنامج يحفظ سجلات العملاء والصفقات وسجل التفاعلات في مكان واحد. ربط نظام CRM بالمراسلة يتيح للموظفين معرفة من يحادثون ويُبقي المحادثات مرتبطة بجهة الاتصال الصحيحة.
في MonoChat: التكامل
مقياس لمدى رضا العملاء عن تفاعل محدد، يُجمع عادةً بسؤال تقييم قصير فور انتهائه. ويُعرض كنسبة الإجابات الإيجابية أو كمتوسط للدرجات.
في MonoChat: أتمتة استبيانات CSAT
المدة بين أول رسالة من العميل وأول رد من النشاط التجاري. وهو من أكثر مقاييس خدمة العملاء شيوعًا، لأن الانتظار الطويل في بداية المحادثة يؤثر بقوة في الرضا.
في MonoChat: ذكاء الأعمال
اللحظة التي تنتقل فيها المحادثة من روبوت أو مساعد ذكاء اصطناعي إلى موظف بشري، أو من موظف إلى آخر. التحويل الجيد ينقل سجل المحادثة والبيانات المجمّعة حتى لا يضطر العميل إلى تكرار كلامه.
في MonoChat: مساعدو الذكاء الاصطناعي وروبوتات الدردشة
مقياس للولاء يعتمد على سؤال واحد: ما مدى احتمال أن يوصي العميل بالشركة، على مقياس من 0 إلى 10. والنتيجة هي نسبة المروّجين (9–10) مطروحًا منها نسبة المنتقدين (0–6).
في MonoChat: ذكاء الأعمال
القواعد التي تحدد أي موظف أو فريق يستلم المحادثة الواردة. قد يعتمد التوجيه على القناة أو اللغة أو الموضوع أو قيمة العميل أو ساعات العمل أو حجم عمل الموظف.
في MonoChat: التوجيه الذكي للوكلاء
التزام بمستوى خدمة قابل للقياس، مثل حد أقصى لزمن الرد الأول أو زمن الحل. تتابع فرق الدعم اتفاقيات مستوى الخدمة لكل محادثة وتصعّد المحادثات المهددة بتجاوزها.
في MonoChat: مسارات التصعيد وSLA
قواعد ومسارات مرئية تنفّذ الخطوات المتكررة دون عمل يدوي، مثل إرسال تذكير أو وسم جهة اتصال أو إسناد محادثة. يبدأ المسار من مُشغِّل، ثم يتحقق من الشروط وينفّذ الإجراءات.
في MonoChat: أتمتة سير العمل
كيف تعمل روبوتات المحادثة ووكلاء الذكاء الاصطناعي والنماذج التي تقف خلفها.
نظام ذكاء اصطناعي لا يكتفي بالإجابة: يخطط للخطوات ويستخدم الأدوات وينجز مهام نحو هدف، مثل حجز موعد أو الاستعلام عن طلب. وفي خدمة العملاء يعمل وكلاء الذكاء الاصطناعي ضمن الصلاحيات والتعليمات التي تحددها الشركة.
في MonoChat: تنسيق الذكاء الاصطناعي
برنامج يرد على الناس في المحادثة تلقائيًا. تتبع روبوتات المحادثة القائمة على القواعد قوائم وأشجار قرار محددة مسبقًا، أما روبوتات الذكاء الاصطناعي فتستخدم النماذج اللغوية لفهم النص الحر وصياغة ردودها.
في MonoChat: مساعدو الذكاء الاصطناعي وروبوتات الدردشة
قدرة النموذج اللغوي على طلب دالة محددة، مثل «التحقق من حالة الطلب»، بمعاملات منظمة بدل الاكتفاء بكتابة نص. ينفّذ التطبيق الدالة ويعيد النتيجة، فيتمكن المساعد من العمل على أنظمة حقيقية.
في MonoChat: أدوات وظائف الذكاء الاصطناعي
إجابة من النموذج اللغوي تبدو واثقة لكنها خاطئة في الواقع أو لا تسندها مصادره. يقلّل هذا الخطر إسناد الإجابات إلى قاعدة معرفة وتحديد النطاق وتحويل الحالات غير المؤكدة إلى إنسان.
في MonoChat: قاعدة معرفة الذكاء الاصطناعي
المجموعة المنظمة من المستندات والأسئلة الشائعة والسياسات ومعلومات المنتجات التي يستند إليها فريق الدعم أو مساعد الذكاء الاصطناعي في إجاباته. وتتوقف جودة الإجابات المؤتمتة بدرجة كبيرة على دقتها وحداثتها.
في MonoChat: قاعدة معرفة الذكاء الاصطناعي
شبكة عصبية مدرَّبة على كميات هائلة من النصوص لفهم اللغة وتوليدها. تقوم عليها روبوتات المحادثة ووكلاء الذكاء الاصطناعي الحديثة. يقدّمها عدة مزوّدين، وتختلف في الجودة والسرعة والتكلفة واللغات المدعومة.
في MonoChat: نماذج LLM مخصصة
بروتوكول مفتوح يوحّد طريقة اتصال تطبيقات الذكاء الاصطناعي بالأدوات ومصادر البيانات الخارجية. يعرض النظام قدراته مرة واحدة عبر خادم MCP، فيستطيع أي عميل ذكاء اصطناعي متوافق اكتشافها واستخدامها.
في MonoChat: تكامل MCP
تقنية يسترجع فيها النظام أولًا المقاطع ذات الصلة من محتوى الشركة نفسها، ثم يقدّمها للنموذج اللغوي ليكتب الإجابة. تُسند الردود إلى معلومات حديثة ومحددة وتقلّل الإجابات المختلقة.
في MonoChat: تنسيق RAG
التعليمات الثابتة التي تُعطى للنموذج اللغوي قبل بدء المحادثة. تحدد دور المساعد ونبرته وحدوده وما يفعله في مواقف معينة، وتسري على كل رسالة في المحادثة.
في MonoChat: مساعدو الذكاء الاصطناعي وروبوتات الدردشة
قاعدة بيانات تخزّن النصوص كمتجهات رقمية (Embeddings) وتعثر على السجلات بحسب تشابه المعنى لا بتطابق الكلمات المفتاحية. وهي طبقة التخزين المعتادة خلف RAG والبحث الدلالي.
في MonoChat: تكامل VectorDB
اللبنات التقنية التي تربط المراسلة ببقية أنظمتك.
طريقة محددة يطلب بها برنامج بيانات أو إجراءات من برنامج آخر. تستخدم منصات المراسلة الواجهات البرمجية لربط القنوات وأنظمة CRM ومزوّدي الدفع والأنظمة الداخلية.
في MonoChat: التكامل
نظام هاتفي يستقبل المتصلين برسائل مسجلة أو مولَّدة ويوجّههم عبر أزرار الهاتف أو الكلام. تستطيع أنظمة IVR الحديثة تحويل المتصل إلى موظف أو روبوت صوتي أو قناة مراسلة.
في MonoChat: المكالمات الصوتية (SIP)
رمز قصير صالح لتسجيل دخول واحد أو معاملة واحدة وتنتهي صلاحيته سريعًا. ترسله الشركات عبر الرسائل القصيرة أو واتساب أو الصوت للتحقق من أن الشخص يملك رقم الهاتف.
في MonoChat: Twilio
بروتوكول الإشارة المستخدم لإنشاء المكالمات الصوتية والمرئية عبر الإنترنت وإدارتها وإنهائها. ويربط خط SIP Trunk نظام هاتف الشركة أو برنامج مركز الاتصال بشبكة الهاتف العامة.
في MonoChat: المكالمات الصوتية (SIP)
طلب HTTP يرسله نظام إلى آخر تلقائيًا عند وقوع حدث، مثل رسالة جديدة أو دفعة مكتملة. تتيح Webhooks للأنظمة الاستجابة في الوقت الفعلي دون السؤال المتكرر عن التحديثات.
في MonoChat: وظائف مخصصة
الشهر الأول من خطة Growth علينا
اربط قناة على الخطة المجانية وشاهد هذه المصطلحات تعمل في صندوق الوارد لديك.
رمز واحد لكل شركة • 30 يومًا للاستخدام • دون بطاقة
ابدأ برصيد 150 دولاراً في MonoChat.
رصيد 150 دولاراً للبداية.
رمز واحد لكل شركة، 30 يوماً للاستخدام، دون بطاقة.