سير عمل التصعيد واتفاقيات مستوى الخدمة

أدِر التصعيدات واتفاقيات مستوى الخدمة SLA تلقائيًا

راقب أوقات الاستجابة، واكتشف الحالات ذات الأولوية، وشغّل قواعد التصعيد، ووجّه المحادثات إلى الفريق المناسب قبل حدوث أي خرق لاتفاقية مستوى الخدمة.

ابدأ مجانًا تواصل عبر واتساب

أو ابدأ برصيد 150 دولارًا يكفي للشهر الأول من خطة Growth

دعم أكمي حساب أعمال

جهاز الدفع لدينا متوقف منذ الصباح ولا نستطيع قبول الدفع بالبطاقات.

11:02

أتفهم أن هذا يوقف مبيعاتكم. أضع طلبك في خانة العاجل.

11:02

تم التصعيد إلى الفريق الفني

الأولوية: عاجل · تذكرة #7315

جارٍ تعيين مختص

11:03

شكرًا، أرجو الإسراع.

11:04

مرحبًا، معك مايا من الفريق الفني. استلمت حالتك وأفحص جهازك الآن.

11:09

ميزات التصعيد واتفاقيات مستوى الخدمة

تتبع مستوى الخدمة والتوجيه حسب الأولوية والتحويل عند التصعيد، كلها تُدار تلقائيًا

  • أتمتة قواعد مستوى الخدمة

    تتبّع أوقات الاستجابة والحل باستخدام قواعد مستوى خدمة مؤتمتة.

    • مستوى خدمة أول استجابة
    • مستوى خدمة الحل
    • تنبيهات وقت الانتظار
    • قواعد ساعات العمل

  • مشغّلات التصعيد

    صعّد المحادثات عندما يزداد الإلحاح أو التأخير أو خطر فقدان العميل.

    • الحالات المتأخرة
    • اكتشاف الشكاوى
    • تصعيد كبار العملاء
    • المشاعر السلبية

  • التوجيه حسب الأولوية

    انقل المحادثات الحرجة فورًا إلى الفريق المناسب أو الموظفين الأقدم.

    • طوابير الأولوية
    • التوجيه إلى المديرين
    • إعادة الإسناد بين الفرق
    • التوجيه حسب المهارات

  • تحويل غني بالسياق

    امنح الموظفين والمديرين السياق الكامل وراء كل تصعيد.

    • ملخص المحادثة
    • ملف العميل
    • الإجراءات السابقة
    • سجل موحد

كيف تعمل قواعد SLA والتصعيد؟

حوّل مخاطر مستوى الخدمة إلى إجراءات تصعيد في الوقت المناسب

  1. المحادثة تدخل تتبع مستوى الخدمة

    تبدأ حالة العميل ويراقب MonoChat وقت الاستجابة ووقت الانتظار وتقدّم الحل.

  2. القواعد تكتشف المخاطر

    يكتشف سير العمل الردود المتأخرة أو المشاعر السلبية أو حالة كبار العملاء أو نية العميل العاجلة.

  3. صعّد وحُلّ

    تُوجَّه الحالات إلى الفريق أو المدير أو الموظف الأقدم المناسب مع السياق الكامل والخطوات التالية.

أمثلة على المحادثات

أمثلة على سير عمل التصعيد واتفاقيات مستوى الخدمة SLA

خلف كل محادثة مؤقت ومجموعة قواعد. لا يرى العميل إلا تحديثات سريعة وصادقة، ويرى المشرف الخطر قبل أن يتحول إلى خرق.

  • إعادة إسناد المحادثة قبل تجاوز مهلة أول استجابة

    إذا اقترب الوقت المستهدف دون رد، ينبّه MonoChat المشرف وينقل المحادثة إلى موظف متاح، فيحصل العميل على رد قبل انتهاء المهلة.

    Atlas Mobile حساب أعمال

    خُصمت مني رسوم تجوال في إسبانيا مع أنني مشترك في باقة التجوال.

    13:02

    شكرًا، استلمنا طلبك. سيرد عليك موظف خلال 15 دقيقة.

    13:02

    مرحبًا، معك هند. نعتذر عن الانتظار، تسلّمت محادثتك. أرى 3 رسوم تجوال بتاريخ 28 سبتمبر.

    13:14

    تم إلغاء رسوم التجوال

    3 رسوم · طُبّقت باقة التجوال

    يُخصم 70 SAR من فاتورتك القادمة

    13:16

    ممتاز، كان ذلك سريعًا.

    13:17

  • تصعيد شكوى متكررة إلى المشرف

    ترصد قاعدة أن هذا هو التواصل الثالث بشأن المشكلة نفسها، فترفع الأولوية وتُشرك مشرفًا يمكنه تقديم أكثر من الرد المعتاد.

    Nova Broadband يرد عادةً خلال دقائق

    هذه ثالث مرة أكتب فيها عن المشكلة نفسها: السرعة تنخفض كل مساء.

    20:10

    تم التصعيد · الأولوية: عالية

    مشكلة متكررة · انخفاض السرعة مساءً

    المشرفة: لمى

    أرى محادثتيك بتاريخ 1 و4 أكتوبر. أصعّد الأمر الآن إلى مشرفة.

    20:10

    مرحبًا، معك لمى. سأجري اختبارًا لخطك الليلة، وأضفت رصيد شهر إلى حسابك. إن فشل الاختبار يزورك فني.

    20:14

    احجز فنيًا الآنانتظر نتيجة الاختبار

    انتظر نتيجة الاختبار

    20:15

    ستصلك النتيجة هنا قبل الساعة 22:00.

    20:15

  • إرسال تحديثات الحالة لتذكرة مصعّدة

    تُبقي قوالب واتساب المعتمدة العميل على اطلاع في كل خطوة من التصعيد، فتقل رسائل «هل من جديد؟» التي تملأ الطابور.

    Lumen Software حساب أعمال

    التذكرة #9047 · مصعّدة

    خطأ في تصدير الفواتير · الفريق الهندسي

    التحديث التالي قبل 16:00

    مرحبًا أستاذ ماجد، تذكرتك الآن لدى فريقنا الهندسي. سنوافيك بالتحديث قبل 16:00 كحد أقصى.

    11:30

    شكرًا. هل يوجد حل مؤقت لليوم؟

    11:42

    نعم: صدّر الملف بصيغة CSV بدل PDF من التقارير > الفواتير. البيانات نفسها.

    11:43

    تحديث: تم نشر الإصلاح. جرّب تصدير PDF مرة أخرى من فضلك.

    15:20

    يعمل الآنما زال الخطأ

    يعمل الآن

    15:26

واصل الاستكشاف

الشهر الأول من خطة Growth علينا

أتمت التصعيدات وسير عمل اتفاقيات مستوى الخدمة

تتبّع قواعد مستوى الخدمة، واكتشف الحالات ذات الأولوية، ووجّه التصعيدات إلى الفرق المناسبة تلقائيًا مع MonoChat.

ابدأ برصيد 150 دولارًا تواصل عبر واتساب

رمز واحد لكل شركة • 30 يومًا للاستخدام • دون بطاقة

رصيد 150 دولاراً للبداية.

احصل عليه