एस्केलेशन और SLA वर्कफ़्लो

SLA मैनेजमेंट ऑटोमेट करें और एस्केलेशन वर्कफ़्लो

जवाब देने का समय मॉनिटर करें, प्रायोरिटी केस पहचानें, एस्केलेशन नियम ट्रिगर करें और SLA टूटने से पहले बातचीत सही टीम तक रूट करें।

मुफ़्त में शुरू करें WhatsApp पर चैट करें

या $150 के क्रेडिट से शुरू करें, जो Growth के पहले महीने के लिए काफ़ी है

Acme Support बिज़नेस अकाउंट

हमारा पेमेंट टर्मिनल आज सुबह से बंद है और हम कार्ड से भुगतान नहीं ले पा रहे।

11:02

मैं समझता हूँ कि इससे आपकी बिक्री रुक रही है। मैं आपके अनुरोध को अर्जेंट के रूप में चिह्नित कर रहा हूँ।

11:02

टेक्निकल टीम को एस्केलेट किया गया

प्रायोरिटी: अर्जेंट · टिकट #7315

एक स्पेशलिस्ट असाइन किया जा रहा है

11:03

धन्यवाद, कृपया जल्दी कीजिए।

11:04

नमस्ते, मैं टेक्निकल टीम से Maya हूँ। आपका केस मेरे पास है और मैं अभी आपका टर्मिनल जाँच रही हूँ।

11:09

एस्केलेशन और SLA फ़ीचर

SLA ट्रैकिंग, प्रायोरिटी रूटिंग और एस्केलेशन हैंडओवर अपने आप संभाले जाते हैं

  • SLA नियम ऑटोमेशन

    ऑटोमैटिक SLA नियमों से जवाब और समाधान का समय ट्रैक करें।

    • पहले जवाब का SLA
    • समाधान SLA
    • इंतज़ार के समय के अलर्ट
    • कामकाज के घंटों के नियम

  • एस्केलेशन ट्रिगर

    जब तात्कालिकता, देरी या ग्राहक का जोखिम बढ़े तो बातचीत एस्केलेट करें।

    • देर से चल रहे केस
    • शिकायत की पहचान
    • VIP एस्केलेशन
    • नकारात्मक सेंटिमेंट

  • प्रायोरिटी रूटिंग

    अहम बातचीत को तुरंत सही टीम या सीनियर एजेंटों तक पहुँचाएँ।

    • प्रायोरिटी क्यू
    • मैनेजर रूटिंग
    • टीम री-असाइनमेंट
    • स्किल-आधारित रूटिंग

  • संदर्भ से भरपूर हैंडओवर

    एजेंटों और मैनेजरों को हर एस्केलेशन के पीछे का पूरा संदर्भ दें।

    • बातचीत का सारांश
    • ग्राहक प्रोफ़ाइल
    • पिछली कार्रवाइयाँ
    • यूनिफ़ाइड हिस्ट्री

SLA और एस्केलेशन नियम कैसे काम करते हैं

SLA जोखिम को समय पर एस्केलेशन कार्रवाई में बदलें

  1. बातचीत SLA ट्रैकिंग में आती है

    ग्राहक का केस शुरू होता है और MonoChat जवाब देने का समय, इंतज़ार का समय और समाधान की प्रगति मॉनिटर करता है।

  2. नियम जोखिम पहचानते हैं

    वर्कफ़्लो देर से दिए गए जवाब, नकारात्मक सेंटिमेंट, VIP स्टेटस या अर्जेंट ग्राहक इरादे को पहचानता है।

  3. एस्केलेट करें और हल करें

    केस पूरे संदर्भ और अगले चरणों के साथ सही टीम, मैनेजर या सीनियर एजेंट तक रूट किए जाते हैं।

उदाहरण बातचीत

SLA एस्केलेशन वर्कफ़्लो के उदाहरण

हर चैट के पीछे एक टाइमर और कुछ नियम चलते हैं। ग्राहक को सिर्फ़ तेज़ और ईमानदार अपडेट दिखते हैं; सुपरवाइज़र को जोखिम उल्लंघन बनने से पहले ही दिख जाता है।

  • पहले जवाब का SLA चूकने से पहले चैट को दूसरे एजेंट को सौंपना

    जब लक्ष्य समय के करीब पहुँचने तक किसी एजेंट ने जवाब नहीं दिया होता, तो MonoChat सुपरवाइज़र को अलर्ट करता है और चैट किसी खाली एजेंट को सौंप देता है, ताकि ग्राहक को समय-सीमा से पहले जवाब मिल जाए।

    Atlas Mobile बिज़नेस अकाउंट

    मुझसे स्पेन में रोमिंग शुल्क लिया गया, जबकि मेरे पास EU पैकेज है।

    13:02

    धन्यवाद, हमें आपका अनुरोध मिल गया है। एक एजेंट 15 मिनट के भीतर जवाब देगा।

    13:02

    नमस्ते, मैं सोफ़ी हूँ। इंतज़ार के लिए खेद है, मैंने आपकी चैट संभाल ली है। मुझे 28 सितंबर के 3 रोमिंग शुल्क दिख रहे हैं।

    13:14

    रोमिंग शुल्क वापस किए गए

    3 शुल्क · EU पैकेज लागू किया गया

    $18.60 आपके अगले बिल में क्रेडिट किए गए

    13:16

    बढ़िया, यह तो बहुत जल्दी हो गया।

    13:17

  • बार-बार आने वाली शिकायत को सुपरवाइज़र तक पहुँचाना

    एक नियम एक ही समस्या पर तीसरे संपर्क को पहचानता है, प्राथमिकता बढ़ाता है और ऐसे सुपरवाइज़र को जोड़ता है जो सामान्य जवाब से ज़्यादा कुछ दे सकता है।

    Nova Broadband आमतौर पर कुछ मिनटों में जवाब देते हैं

    इस बारे में तीसरी बार लिख रहा हूँ: हर शाम मेरी स्पीड गिर जाती है।

    20:10

    एस्केलेट किया गया · प्राथमिकता: उच्च

    बार-बार आने वाली समस्या · शाम को स्पीड गिरना

    सुपरवाइज़र: क्लारा

    मुझे 1 और 4 अक्टूबर की इस बारे में आपकी चैट दिख रही हैं। मैं इसे अभी सुपरवाइज़र तक पहुँचा रहा हूँ।

    20:10

    नमस्ते, मैं क्लारा बोल रही हूँ। मैं आज रात लाइन टेस्ट कर रही हूँ और आपके अकाउंट में एक महीने का क्रेडिट जोड़ दिया है। अगर टेस्ट फ़ेल होता है, तो टेक्नीशियन आएगा।

    20:14

    अभी टेक्नीशियन बुक करेंटेस्ट का इंतज़ार करें

    टेस्ट का इंतज़ार करें

    20:15

    आपको नतीजा यहीं 22:00 बजे तक मिल जाएगा।

    20:15

  • एस्केलेट किए गए टिकट पर स्टेटस अपडेट भेजना

    अप्रूव्ड WhatsApp टेम्पलेट एस्केलेशन के हर चरण पर ग्राहक को जानकारी देते रहते हैं, जिससे कतार भरने वाले "कोई अपडेट?" वाले मैसेज कम हो जाते हैं।

    Lumen Software बिज़नेस अकाउंट

    टिकट #9047 · एस्केलेट किया गया

    इनवॉइस एक्सपोर्ट में त्रुटि · इंजीनियरिंग टीम

    अगला अपडेट 16:00 तक

    नमस्ते एलेक्स, आपका टिकट अब हमारी इंजीनियरिंग टीम के पास है। हम आपको ज़्यादा से ज़्यादा 16:00 बजे तक अपडेट देंगे।

    11:30

    धन्यवाद। क्या आज के लिए कोई वैकल्पिक तरीका है?

    11:42

    हाँ: Reports > Invoices से PDF की जगह CSV में एक्सपोर्ट करें। इसमें वही डेटा होता है।

    11:43

    अपडेट: फ़िक्स लाइव हो गया है। कृपया PDF एक्सपोर्ट दोबारा आज़माएँ।

    15:20

    यह काम कर गयाअब भी फ़ेल हो रहा है

    यह काम कर गया

    15:26

और देखें

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