Fluxuri de escaladare și SLA

Automatizați managementul SLA și fluxurile de escaladare

Monitorizați timpii de răspuns, detectați cazurile prioritare, declanșați reguli de escaladare și direcționați conversațiile către echipa potrivită înainte de încălcarea SLA.

Începeți gratuit Scrieți-ne pe WhatsApp

Sau începeți cu $150 credit, suficient pentru prima lună de Growth

Acme Support Cont business

Terminalul nostru de plată nu funcționează de azi-dimineață și nu putem accepta plăți cu cardul.

11:02

Înțeleg că acest lucru vă blochează vânzările. Marchez solicitarea dumneavoastră ca urgentă.

11:02

Escaladat către echipa tehnică

Prioritate: urgentă · Tichet #7315

Se alocă un specialist

11:03

Mulțumesc, vă rog să vă grăbiți.

11:04

Bună ziua, sunt Mara de la echipa tehnică. Am preluat cazul dumneavoastră și verific acum terminalul.

11:09

24/7
Monitorizare SLA
Mereu activă
În timp real
Alerte de escaladare
Alerte bazate pe reguli
Fără cod
Reguli de escaladare
Urmărire automată
1
Inbox unificat
Cazuri + istoricul escaladărilor

Funcții de escaladare și SLA

Urmărirea SLA, rutarea prioritară și predarea la escaladare, gestionate automat

  • Automatizarea regulilor SLA

    Urmăriți timpii de răspuns și de rezolvare cu reguli SLA automate.

    • SLA pentru primul răspuns
    • SLA pentru rezolvare
    • Alerte pentru timpul de așteptare
    • Reguli pentru programul de lucru

  • Declanșatoare de escaladare

    Escaladați conversațiile când cresc urgența, întârzierea sau riscul legat de client.

    • Cazuri depășite
    • Detectarea reclamațiilor
    • Escaladare VIP
    • Sentiment negativ

  • Rutare prioritară

    Mutați instant conversațiile critice către echipa potrivită sau către agenții seniori.

    • Cozi prioritare
    • Rutare către manager
    • Realocare în echipă
    • Rutare după competențe

  • Predare cu context complet

    Oferiți agenților și managerilor contextul complet din spatele fiecărei escaladări.

    • Rezumatul conversației
    • Profilul clientului
    • Acțiuni anterioare
    • Istoric unificat

Cum funcționează regulile de SLA și escaladare

Transformați riscul de încălcare a SLA în escaladări făcute la timp

  1. Conversația intră în urmărirea SLA

    Un caz începe, iar MonoChat monitorizează timpul de răspuns, timpul de așteptare și progresul rezolvării.

  2. Regulile detectează riscul

    Fluxul detectează răspunsurile întârziate, sentimentul negativ, statutul VIP sau intenția urgentă a clientului.

  3. Escaladare și rezolvare

    Cazurile sunt direcționate către echipa, managerul sau agentul senior potrivit, cu tot contextul și pașii următori.

Exemple de conversații

Exemple de fluxuri de escaladare SLA

În spatele fiecărui chat rulează un cronometru și un set de reguli. Clientul vede doar actualizări rapide și oneste; supervizorul vede riscul înainte să devină o încălcare.

  • Realocarea unui chat înainte de ratarea SLA-ului de primă reacție

    Când niciun agent nu a răspuns aproape de timpul țintă, MonoChat alertează supervizorul și mută chatul la un agent liber, astfel încât clientul primește răspuns înainte de termen.

    Atlas Mobile Cont business

    Mi s-a taxat roaming în Spania, dar am pachetul UE.

    13:02

    Mulțumim, am primit solicitarea. Un agent vă răspunde în maximum 15 minute.

    13:02

    Bună ziua, sunt Sofia. Ne pare rău pentru așteptare, am preluat conversația. Văd 3 taxe de roaming din 28 septembrie.

    13:14

    Taxele de roaming au fost anulate

    3 taxe · Pachetul UE aplicat

    85 lei creditați pe factura următoare

    13:16

    Perfect, a fost rapid.

    13:17

  • Escaladarea unei reclamații repetate către un supervizor

    O regulă detectează al treilea contact pe aceeași problemă, crește prioritatea și implică un supervizor care poate oferi mai mult decât un răspuns standard.

    Nova Broadband De obicei răspunde în câteva minute

    Vă scriu a treia oară despre asta: viteza scade în fiecare seară.

    20:10

    Escaladat · Prioritate: ridicată

    Problemă repetată · Scăderi de viteză seara

    Supervizor: Clara

    Văd conversațiile pe acest subiect din 1 și 4 octombrie. Escaladez acum cazul către un supervizor.

    20:10

    Bună seara, sunt Clara. Rulez diseară un test pe linie și v-am adăugat în cont credit pentru o lună. Dacă testul eșuează, vine un tehnician.

    20:14

    Programez tehnicianul acumAștept testul

    Aștept testul

    20:15

    Veți primi rezultatul aici până la 22:00.

    20:15

  • Trimiterea de actualizări pentru un tichet escaladat

    Șabloanele WhatsApp aprobate țin clientul informat la fiecare pas al escaladării, ceea ce reduce mesajele de tip „vreo noutate?” care umplu coada.

    Lumen Software Cont business

    Tichet #9047 · Escaladat

    Eroare la exportul facturilor · Echipa de inginerie

    Următoarea actualizare până la 16:00

    Bună ziua, Alex! Tichetul dumneavoastră este acum la echipa de inginerie. Revenim cu o actualizare cel târziu la 16:00.

    11:30

    Mulțumesc. Există o soluție temporară pentru azi?

    11:42

    Da: exportați în CSV în loc de PDF din Rapoarte > Facturi. Folosește aceleași date.

    11:43

    Actualizare: remedierea este live. Vă rugăm să încercați din nou exportul PDF.

    15:20

    FuncționeazăTot nu merge

    Funcționează

    15:26

Explorați în continuare

Prima lună de Growth din partea noastră

Automatizați escaladările și fluxurile SLA

Urmăriți regulile SLA, detectați cazurile prioritare și direcționați automat escaladările către echipele potrivite cu MonoChat.

Începeți cu $150 credit Scrieți-ne pe WhatsApp

Un cod per companie • 30 de zile pentru a-l folosi • Fără card

$150 ca să începeți.

Revendicați