ایسکلیشن اور SLA ورک فلوز

SLA مینجمنٹ کو خودکار بنائیں اور ایسکلیشن ورک فلوز بھی

جوابی اوقات کی نگرانی کریں، ترجیحی کیسز کی شناخت کریں، ایسکلیشن اصول ٹرگر کریں اور SLA کی خلاف ورزی سے پہلے گفتگو درست ٹیم کو بھیجیں۔

مفت شروع کریں WhatsApp پر چیٹ کریں

یا $150 کریڈٹ کے ساتھ شروع کریں، جو Growth کے پہلے مہینے کے لیے کافی ہے

Acme Support بزنس اکاؤنٹ

ہمارا پیمنٹ ٹرمینل آج صبح سے بند ہے اور ہم کارڈ پیمنٹ نہیں لے پا رہے۔

11:02

میں سمجھتا ہوں کہ اس سے آپ کی سیلز رک رہی ہیں۔ میں آپ کی درخواست کو ارجنٹ مارک کر رہا ہوں۔

11:02

ٹیکنیکل ٹیم کو بھیج دیا گیا

ترجیح: ارجنٹ · ٹکٹ #7315

ماہر مقرر کیا جا رہا ہے

11:03

شکریہ، براہِ کرم جلدی کریں۔

11:04

ہیلو، میں ٹیکنیکل ٹیم سے مایا ہوں۔ آپ کا کیس میرے پاس ہے اور میں ابھی آپ کا ٹرمینل چیک کر رہی ہوں۔

11:09

ایسکلیشن اور SLA کی خصوصیات

SLA ٹریکنگ، ترجیحی روٹنگ اور ایسکلیشن منتقلی خودکار طور پر سنبھالی جاتی ہیں

  • SLA اصولوں کی آٹومیشن

    خودکار SLA اصولوں سے جواب اور حل کے وقت کو ٹریک کریں۔

    • پہلے جواب کا SLA
    • حل کا SLA
    • انتظار کے وقت کے الرٹس
    • کاروباری اوقات کے اصول

  • ایسکلیشن ٹرگرز

    جب فوری ضرورت، تاخیر یا کسٹمر کا خطرہ بڑھے تو گفتگو ایسکلیٹ کریں۔

    • تاخیر کا شکار کیسز
    • شکایت کی شناخت
    • VIP ایسکلیشن
    • منفی جذبات

  • ترجیحی روٹنگ

    اہم گفتگو کو فوراً درست ٹیم یا سینئر ایجنٹس تک پہنچائیں۔

    • ترجیحی قطاریں
    • مینیجر روٹنگ
    • ٹیم کی دوبارہ تقرری
    • مہارت پر مبنی روٹنگ

  • سیاق و سباق سے بھرپور منتقلی

    ہر ایسکلیشن کے پیچھے کا مکمل سیاق و سباق ایجنٹس اور مینیجرز کو فراہم کریں۔

    • گفتگو کا خلاصہ
    • کسٹمر پروفائل
    • پچھلے اقدامات
    • یکجا ہسٹری

SLA اور ایسکلیشن اصول کیسے کام کرتے ہیں

SLA کے خطرے کو بروقت ایسکلیشن اقدامات میں بدلیں

  1. گفتگو SLA ٹریکنگ میں داخل ہوتی ہے

    کسٹمر کا کیس شروع ہوتا ہے اور MonoChat جوابی وقت، انتظار کے وقت اور حل کی پیش رفت کی نگرانی کرتا ہے۔

  2. اصول خطرے کی شناخت کرتے ہیں

    ورک فلو تاخیر سے جوابات، منفی جذبات، VIP حیثیت یا کسٹمر کے فوری مقصد کی شناخت کرتا ہے۔

  3. ایسکلیٹ کریں اور حل کریں

    کیسز مکمل سیاق و سباق اور اگلے اقدامات کے ساتھ درست ٹیم، مینیجر یا سینئر ایجنٹ کو بھیجے جاتے ہیں۔

مثالی گفتگوئیں

SLA ایسکلیشن ورک فلو کی مثالیں

ہر چیٹ کے پیچھے ایک ٹائمر اور کچھ اصول چلتے ہیں۔ کسٹمر کو صرف تیز اور ایماندار اپ ڈیٹس نظر آتی ہیں؛ سپروائزر کو خطرہ خلاف ورزی بننے سے پہلے نظر آ جاتا ہے۔

  • پہلے جواب کا SLA چھوٹنے سے پہلے چیٹ کو دوبارہ تفویض کرنا

    جب ہدف کے وقت کے قریب تک کسی ایجنٹ نے جواب نہ دیا ہو تو MonoChat سپروائزر کو الرٹ کرتا ہے اور چیٹ کو خالی ایجنٹ کو منتقل کر دیتا ہے، تاکہ کسٹمر کو ڈیڈ لائن سے پہلے جواب مل جائے۔

    Atlas Mobile بزنس اکاؤنٹ

    مجھ سے اسپین میں رومنگ فیس لی گئی ہے حالانکہ میرے پاس EU پیکج ہے۔

    13:02

    شکریہ، ہمیں آپ کی درخواست مل گئی ہے۔ ایک ایجنٹ 15 منٹ میں جواب دے گا۔

    13:02

    ہیلو، میں صوفی ہوں۔ انتظار کے لیے معذرت، میں نے آپ کی چیٹ سنبھال لی ہے۔ مجھے 28 ستمبر کے 3 رومنگ چارجز نظر آ رہے ہیں۔

    13:14

    رومنگ چارجز واپس کر دیے گئے

    3 چارجز · EU پیکج لاگو

    $18.60 آپ کے اگلے بل میں کریڈٹ

    13:16

    بہترین، یہ تو بہت جلدی ہو گیا۔

    13:17

  • بار بار کی شکایت کو سپروائزر تک ایسکلیٹ کرنا

    ایک اصول ایک ہی مسئلے پر تیسرے رابطے کو پہچانتا ہے، ترجیح بڑھاتا ہے اور ایسے سپروائزر کو شامل کرتا ہے جو معیاری جواب سے زیادہ پیشکش کر سکتا ہے۔

    Nova Broadband عموماً چند منٹ میں جواب دیتے ہیں

    اس بارے میں تیسری بار لکھ رہا ہوں: میری اسپیڈ ہر شام گر جاتی ہے۔

    20:10

    ایسکلیٹ کیا گیا · ترجیح: اعلیٰ

    بار بار کا مسئلہ · شام کو اسپیڈ میں کمی

    سپروائزر: کلارا

    مجھے 1 اور 4 اکتوبر کی اس بارے میں آپ کی چیٹس نظر آ رہی ہیں۔ میں اسے ابھی سپروائزر تک ایسکلیٹ کر رہا ہوں۔

    20:10

    ہیلو، کلارا بول رہی ہوں۔ میں آج رات لائن ٹیسٹ چلا رہی ہوں اور آپ کے اکاؤنٹ میں ایک مہینے کا کریڈٹ شامل کر دیا ہے۔ اگر ٹیسٹ فیل ہوا تو ٹیکنیشن وزٹ کرے گا۔

    20:14

    ابھی ٹیکنیشن بک کریںٹیسٹ کا انتظار کریں

    ٹیسٹ کا انتظار کریں

    20:15

    آپ کو نتیجہ 22:00 بجے تک یہیں مل جائے گا۔

    20:15

  • ایسکلیٹ شدہ ٹکٹ پر اسٹیٹس اپ ڈیٹس بھیجنا

    منظور شدہ WhatsApp ٹیمپلیٹس ایسکلیشن کے ہر مرحلے پر کسٹمر کو باخبر رکھتے ہیں، جس سے قطار بھرنے والے "کوئی اپ ڈیٹ؟" میسجز کم ہوتے ہیں۔

    Lumen Software بزنس اکاؤنٹ

    ٹکٹ #9047 · ایسکلیٹ شدہ

    انوائس ایکسپورٹ ایرر · انجینئرنگ ٹیم

    اگلی اپ ڈیٹ 16:00 بجے تک

    ہیلو ایلکس، آپ کا ٹکٹ اب ہماری انجینئرنگ ٹیم کے پاس ہے۔ ہم آپ کو زیادہ سے زیادہ 16:00 بجے تک اپ ڈیٹ کریں گے۔

    11:30

    شکریہ۔ کیا آج کے لیے کوئی متبادل طریقہ ہے؟

    11:42

    جی ہاں: Reports > Invoices سے PDF کے بجائے CSV میں ایکسپورٹ کریں۔ اس میں وہی ڈیٹا ہوتا ہے۔

    11:43

    اپ ڈیٹ: فکس لائیو ہو گیا ہے۔ براہِ کرم PDF ایکسپورٹ دوبارہ آزمائیں۔

    15:20

    چل گیااب بھی ناکام

    چل گیا

    15:26

مزید دریافت کریں

Growth کا پہلا مہینہ ہماری طرف سے

ایسکلیشنز اور SLA ورک فلوز کو خودکار بنائیں

MonoChat کے ساتھ SLA اصول ٹریک کریں، ترجیحی کیسز کی شناخت کریں اور ایسکلیشنز خودکار طور پر درست ٹیموں کو بھیجیں۔

$150 کریڈٹ کے ساتھ شروع کریں WhatsApp پر چیٹ کریں

ہر بزنس کے لیے ایک کوڈ • استعمال کے لیے 30 دن • کارڈ کی ضرورت نہیں

شروع کرنے کے لیے $150۔

حاصل کریں